採用・面接

通販のコールセンターの正社員として採用されました

│ 最終更新日:2020年07月03日 │

1 初めてのコールセンター勤務
2 実際に働いてみて
3 二次対応の業務をすることに
4 オペレーターの品質管理

初めてのコールセンター勤務

今までコールセンターは未経験でしたが、お客様の立場に立った仕事に就きたいと考えて、通販のコールセンターの正社員になる事ができました。

面接時に未経験なので、不安を感じましたが、無事に採用してもらう事が出来たので良かったです。

通販のコールセンターの正社員として採用されました

通販のコールセンターはどんな所か予想をしていなかったので、電話機を使ってやり取りをするとしか考えていませんでしたが、実際のコールセンターを見ると電話機とパソコンが繋がっており、電話をかけてくるお客様の情報が逐一パソコンでわかるようになっており、驚きました。

経験者の場合は業務の経験があるので、オペレーターの指揮をする立場になりますが、私の場合は未経験からの採用だったので、初めの内はオペレーターとして研修を受けながら実際にお客様との対応をする業務に就きました。

実際に働いてみて

電話で話をするのは想像以上に難しく通販の為、商品の説明をきちんと行わなければ行けないのですが、なかなか上手く説明をする事ができなくて本当に苦労の連続で、慣れるまではオペレーター業務の難しさを痛感し、ただ話をするだけがこんなに難しいとは考えてもなかったです。

ただ、毎日お客様とやり取りをしていくと商品の説明を行う事にも慣れてきて、今まではたどたどしい説明でしたが、自信を持って対応が出来るようになりました。

通販のコールセンターの正社員として採用されました

通販の商品に関しても沢山の商品があるので、覚えるまで時間がかかりましたが、人気のある商品は説明を何度もする事が多く、何度も説明をしている内に自分でも商品の良さがわかるようになり、お客様にわかりやすい説明を行うことが出来て良かったです。

電話を終わった後はパソコンを使った入力業務も伴うので、ただ電話をするだけではなく、後処理にも苦労をするものだと知ることが出来ました。

当初のイメージでは、注文を受けた内容をメモなどで記載をして業務をするのだとばかり考えていましたが、実際のコールセンターはハイテク化が進んでおり、自分の想像以上の業務が行われている世界でした。

二次対応の業務をすることに

普通の受注業務にも慣れてきた頃に上司から二次対応の業務に就くように指示を受けたのです。

二次対応が何か初めはわかりませんでしたが、二次対応の業務に就くと意味がよく理解する事ができました。

派遣やアルバイトのオペレーターでは抑える事の出来なかったご立腹のお客様の対応する業務が二次対応になり、この業務を始めてから通販のコールセンターの奥深さがわかりました。

今までは商品の説明だけで済んでいましたが、実際に商品を購入したお客様から説明が違ったり、想像とは違うものが届いたなどの多くのクレームを受けることで、今まで簡単だと感じていた業務が難しく感じるようになり、対応にも苦慮する事が増えて来たのです。

通販のコールセンターの正社員として採用されました

実際にお客様と対応している派遣やアルバイトのオペレーターでは、お客様を納得させるだけの権限を有していないので、二次対応をする事は難しく正社員でしかできない仕事だとは感じましたが、どのお客様にも様々な言い分があるので、どの様に説得すればいいのか試行錯誤する日々が続きました。

特に自分だけでは対応が難しいお客様の場合には更に上席を出せと責められてしまう事も多く、自分の不甲斐なさを感じる事もありましたが、これも半年が経つ頃にはある程度の対応ができるようになり、お客様の心情を汲み取り共感する姿勢を示す事が出来るようになりました。

共感する姿勢を示す事が出来るようになると今までご立腹だったお客様も冷静になって話をしてくれるようになり、対応する時間もどんどん減らしていくことが出来て良かったです。

二次対応は一件あたりにかかる時間が長くなる事が多いですが、慣れてくると短時間でクレーム処理をする事が可能になり、効率よく業務を行うことが出来るようになりました。

オペレーターの品質管理

上司にもその事を報告すると今度は新しい仕事で、オペレーターの品質管理を担当する事になりました。

これは日々の対応に関して、ビジネス用語などが適切に使用することが出来ているかどうか、モニタリングをする仕事になるのですが、モニタリングの結果によってはオペレーターと面談をする必要もあるので、違う意味で苦労することになりました。

通販のコールセンターの正社員として採用されました

今まではお客様相手でしたが、オペレーターに品質管理に関して指導する事になるとただ注意するだけではオペレーターのモチベーションも低下してしまうので、言葉を選びつつ指導をする事に苦労を感じたのです。

今までの経験もあるオペレーターも多く、未経験なのでなかなか指導を受け入れてくれるオペレーターも少なく、反論をされてしまう事も多かったです。

それでも品質管理を行わないとお客様に対して失礼が起きてしまう可能性もあるので、出来るだけわかって貰えるように丁寧に説明をすることにしました。

プライドが高いオペレーターも居ましたが、懇切丁寧に真摯に対応することで、品質管理の仕事を認めてもらう事ができて、最終的にはオペレーター全員の品質を向上させる事ができました。

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