お客様言葉使いや態度は細心の注意を！

コールセンターは顧客の様々な悩みを受け付け解決に導く重要な窓口となっており、その対応の仕方によっては顧客に対する企業のイメージを損ねることもある大切な仕事です。

そのためその運用については細心の注意を払わなければならず、言葉遣いや態度によって顧客に悪いイメージを与えることも多いので十分に注意をしなければなりません。

そのため窓口業務を行う人たちには非常に厳格なマニュアルが設定され、その対応1つについても具体的な対応例が示されているのが一般的です。

一般の企業の場合顧客の様々な問い合わせを受けた際には、その対応は社員の判断に任せられることが少なくありません。

これは一般の社員であれば企業のイメージや顧客の重要性を十分に認識しており、その中で現在の状況において適切な対応を行うとともに、この対応に顧客が満足し、また新たな商品を買ってくれるなど様々な企業の活動につながることを理解しているためです。

しかし、コールセンターの場合には全てこれらの内容がマニュアルで設定されており、その一つ一つに関してマニュアルに従って行うことが求められています。

この違いはコールセンターで働く人の多くがアルバイトやパートの社員であり、業務に関する責任を負うことができない人が行っていることによります。

 

コールセンターの会社は正社員よりかはパートやアルバイトを重要視してます

近年では様々な窓口業務をコールセンターに委託する企業が多くなっています。

自社で顧客に対する対応窓口を運営するのではなく、専門の会社に委託することでその効率を高め本来の様々な業務に集中することができるほか、企業における社員を削減し効率的に業務を進めることができるようにするためです。

その一方で窓口業務を専門に運用する会社も非常に増えており、企業からの委託を受けて専門的に窓口業務を行うことで効率的に顧客に対する対応を行おうとするケースが多いのです。

しかし、これらの会社はより多くの人材を必要とするためすべての人材を正社員とすることが非常に効率が悪いことから、そのほとんどパートやアルバイトによって賄っていると言う実態があります。

一般的にパートやアルバイトは仕事に対する責任をことができない場合が多いため、トラブルを未然に防ぐために詳細なマニュアルを利用しそのマニュアルに従って様々な作業を行うことが前提となっているのです。

しかし、顧客によってはマニュアルに対応できない様々な質問やクレームを伝えてくるケースも少なくありません。

この場合にはパートやアルバイトにおいて判断をすることができないため、現場の様々な状況に対応し、その対応手段に対して判断を行い指示をする正社員が必ず必要になります。

すなわちパートやアルバイトに対して指示を与えその結果を管理するための能力を持った人が必要となるのです。

このための人材は非常に優秀な能力を持っている人が求められるため、正社員として採用されるためには高いスキルを持っていることが必要となります。

 

コミュニケーション能力とカスタマーサポート能力

必要とされるスキルの中には様々なものがありますが、その中でも特に重要となっているのがコミュニケーション能力とカスタマーサポート能力です。

コミュニケーション能力は様々な問題に対するポイントを確実に聞き出し、またパートやアルバイトに対して具体的にする作業が出来るような形で指示を与えることが求められます。

このスキルは簡単に身に付くことではなく様々な経験や知識を必要とするほか、商品の内容についても熟知していなければなりません。

顧客の中には実際には起こり得ないようなトラブルを誇張して訴求してくるケースも多いため、このような極端な顧客に対しても十分に納得のできる説明を行い、理解をしてもらうことが重要となりますが通常のマニュアルの記載内容だけではなかなか解決をすることが難しいのです。

また対応の態度も大きな要因となるため、対人スキルも非常に重要なものとなってきます。

これらのスキルを磨くためにはカスタマーサポートの能力を備えていることが非常に重要となります。

 

問い合わせの内容が妥当であるかどうかを判断する能力

カスタマーサポートは顧客に対して様々なサポートを行うことが主な目的ですが、顧客が誤解をしている場合にはその誤解を解くために様々な手段を用いて、丁寧に説明をし理解をしてもらうことが重要となります。

また、そのためにはヒューマンスキルのほかに具体的な商品の動作環境や内容に関する正しい理解を持っていることが必要で、加えて問い合わせの内容が妥当であるかどうかを判断する能力も非常に重要となります。

これらの能力を全て持ち合わせて初めて具体的な問い合わせに対して的確な回答を行い、またパートやアルバイトに対してその対応の指示を行うことができるようになるのです。

そのため、コールセンターの正社員に採用されるためにはこれらの様々なスキルを十分に持っていると判断されることが必要となっており、非常にレベルの高いものが求められることになります。

 コールセンターの正社員は一般の会社に比べて様々な業務を1人でこなさなければなりません。

そのため、高いスキルを持っていると考えられる人だけが正社員として採用される仕組みとなっているのです。