CRM顧客管理システムの導入でマーケティング改革に成功を。

CRM顧客管理システムの導入で、マーケティング改革に成功した事例は多いです。

CRMは、優良な顧客を取り込んで利益を向上させるための近年で最も注目されているマーケティング手法です。

ITの発達によってビジネス環境は大いに変化しています。

特に、それまでは大企業など多くの顧客が既についている企業では新規顧客の獲得も容易であったという事実があります。

新規顧客の獲得に躍起にならなくても、企業のブランド力と技術力をアピールすることで勝手に新規顧客を取り込めることができるのです。

ところが、少子高齢化によって好景気から不景気になり、ITシステムの革命によってインターネットが主流になるとそれまで存在していた大企業の地位が徐々に落ちてきました。

中小企業も同じであり、それまで安定して利益を得ることが出来ていたいのに、ITシステムを発達させた新しい企業の登場に太刀打ちできなくなってしまったわけです。

こうした状況を打破するために重要になったのがCRMを代表とする顧客管理システムです。

 

ユーザーによりよいサービスを提供する為の対策とは？

ITの発達によって、マーケティング手法は現実世界からWEBに完全に移行しました。

高品質な製品を提供したとしても、WEB上で気軽に入手できる安価な製品が好まれる時代になったのです。

ユーザー自身が膨大な数のWEB上の製品やサービスを選択できるようになったため、これまでの大手企業のブランド力にも陰りが出てしまい、思ったような業績の上昇を見せることができなくなりました。

こうなると必然的に生じるのが、企業同士の競争です。

他に顧客をとられないようにするために、自社を懇意にしてくれている顧客に対して様々な特典やサービスを提供するようになりました。

例えば、インターネット上で貯めることができるポイントなどはその典型ですし、貯めたポイントをユーザーの自由な選択によって使えるように考えています。

では、こうしたユーザーへのより良いサービスを提供するためにはどうした対策をより高めると良いのでしょうか。

それは、顧客管理システムを充実させることです。

この代表的なものが、CRM顧客管理システムです。

 

情報分析の可視化で得られるメリットとは？

顧客情報を管理すると、その情報を分析して可視化できるというとても大きなメリットが生まれます。

例えば、不均一に見えるような顧客のショッピングの対応を分析すると、実は同じような系列な商品ばかりを購入しているなどという分析が容易になります。

当然ですが、こうした顧客にはその顧客が望む自社製品の案内をいち早く届けるべきですし、そうすることでより企業の利益を向上させることができます。

実際に、CRMには様々な情報を蓄積させることができます。

顧客の購買履歴をその典型であるため、営業的な側面やマーケティングな側面にダイレクトに影響を与えることが可能です。

また、企業内の情報の一元化を目指すこともできます。

例えば、データの分析によって多くの顧客が欲しいと考えているサービスや製品が存在していた場合には、企業全体でそうした情報を共有することができます。

情報が一元化されていると、それを閲覧する社員の情報共有が容易になりますので実は業務の遂行がスムーズになるというメリットが生まれます。

実際に、CRMを導入した会社の中には、1ヶ月以上もかかっていた仕事がわずか1週間程度で片付いたという報告もあるくらいです。

これは、社員同士が情報を共有しやすくなって業務の進捗に良い効果をもたらしたからに他なりません。

業務効率の改善は、CRMの代表的な成果の一つなのです。

 

”コールセンター”と”CRM顧客管理システム”の連動をさせましょう

CRMは、事務作業だけではなく現場の作業にも活きます。

例えば、大手のチェーン店が全国に店舗展開している場合、リアルタイムで商品やサービスの売れ行き状況が把握できた方が好都合です。

商品やサービスの流行りや廃りをいち早く察知できれば、それだけで大きな利益に繋がります。

実際に、大手の企業ではそれぞれの店舗に情報を共有できる携帯端末を提供して、CRMによる情報の一元化を図っています。

これによって数週間必要だったデータの収集がわずか数日で行うことができたという報告もあるくらいです。

事務作業だけではなく、現場で働く人たちにとっても業務の負担を減らすことができるメリットがあります。

さらに、顧客情報が外部からもたらされた時にも利用できるメリットがあります。

そこそこ大きな企業になると、外部からの問い合わせなどにコールセンターを利用する機会が多くなります。

では、コールセンター宛てに届けられた外部からの意見はどのように扱うのでしょうか。

ここに、CRMを導入するのです。

コールセンターに対して与えられた意見や問い合わせを情報の一元化が可能なCRMを導入することで、本社の方で情報を共有できるようにするわけです。

こうしておけば、外部から重大な情報がもたらされたときにスムーズに対応できるようになり企業価値を守るための手助けにもなります。

 

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