顧客満足度を上げるためにはオペレーターのクオリティーが重要です
カスタマーサポートの顧客満足度を調査する場合には、適切な調査項目を設定しておく必要があります。
基本的にカスタマーサポートの対応についての顧客満足度は、担当者の対応に関連する満足度と、サービスの品質についての満足度を調査する必要があるので、その点を分類して考えることが大切です。
担当者の対応に関連した調査の場合には、カスタマーサポートセンターに勤務する担当者のクオリティーが重要になってきます。
例えば商品やサービスについての知識や情報を適切な形で顧客に伝えられているのかという点は、調査項目として重要度の高い項目です。
顧客は通常問題のスピーディーな解決を望んでいることから、適切な知識で分かりやすく案内してくれると満足することになります。
反対に同じような説明を何度も繰り返したり、適切な回答をスムーズに提供できないと、顧客の満足度は大きく下がってしまうことになります。
そのため適切な形で相談に対して答えられているのかを調査すると、顧客の満足が判明することが多いです。
また、カスタマーサービスでは敬語を適切に使用できているかという点が問題で、正しい敬語を適切なタイミングで使用することができると、顧客の満足度は大きく高まります。
一方敬語の使い方が雑で適切な使用法ができていない場合だと、一気に顧客満足度は下がってしまうので注意が必要です。
対応品質向上の為に講習会を定期的に開催しましょう
通常カスタマーサービスの担当者の品質を高めるためには、定期的に研修や講習会を実施すると良いです。
研修や講習会ではサービス内容や商品について細かく説明をしたり、敬語の正しい使い方を教えたりするので、一気にスタッフのレベルが向上します。
研修や講習会を開催する頻度は3ヶ月に一度程度のペースで開催すると良いとされている他、一定の期間集中的に講習会を開催する方法も効果が高いとされています。
どちらのケースでも定期的に講習会を開催することが大切なので、担当スタッフのクオリティーを高めて顧客満足度を高めたい場合には、講習会を定期的に開催して、各種のエデュケーションプログラムを施しましょう。
カスタマーサポートの満足度を調べるための調査項目として、意識すると良い点としては、運用システムに関連する項目も重要です。
カスタマーサービスの満足度の調査項目で多い問題点は、電話が適切な形で繋がらないケースや、自動音声プログラムの不調などとなっています。
これらのトラブルは顧客の信用度を大きく下げる要因となってしまい、ひいては企業イメージの低下に繋がります。
そのため、顧客の満足度調査の調査項目の中のシステム面の不満については早い段階で対処しなくてはいけません。
電話の繋がりやすさを確保するためには、対応するオペレーターの数を増員したり、適切なプログラム作成して効率的に人員を配置するなどすると良いです。
電話の多くない時間に多くの人員を投入することは無駄なので、電話の多い時間を特定して人員の配置を適切な形で実現するようにしましょう。
カスタマーサポートの顧客満足度は常にデータを収集して分析をしましょう
システム面の不備としてもう１つ存在しているのが、電話の対応時間の設定についてです。
企業が展開しているサービスの形態を考慮せずに対応時間を設定していると、どうしても顧客の満足度は下がってしまいます。
例えば夜になると利用者が多くなるサービスなのに、午後5時にカスタマーサポートが終了してしまうケースだと、企業の信用度を大きく損なってしまいます。
そのため可能な限り利用者の多い時間帯にはカスタマーサービスを提供し続ける必要があり、電話では対応不可能でもチャットサービスなどを利用して相談できる体制を構築しておきましょう。
そうすれば安心してサービスを利用できるようになるので、顧客の満足度を大きく上昇させることが可能です。
カスタマーサービスを適切な形で運用し続けることができれば、顧客満足度を安定的に保つことが可能となり、結果的に企業全体のイメージアップに繋がります。
適切な対応を正しい形で継続して提供し続けるためには、必ず満足度に関連する調査を定期的に実施する必要があります。
調査を実施する期間は3ヶ月に一度程度のペースで問題ないので、細かく項目を設定して、サービスの改善に必要な情報を可能な限り多く収集するようにしましょう。
ただ調査項目が多すぎると、適切な回答を得ることが難しくなってしまうので、必要な項目を厳選して対応しやすいテストを作成すると良いです。
そして、カスタマーサポートの顧客満足度は、常にデータを収集しておいて、満足度の推移を細かく比較できるようにしておくと良いです。
データの推移をチェックできる体制となっていれば、改善ポイントを的確に把握することが可能となり、スピーディーに問題点を修正して顧客に対してのサービスを充実させることができます。
また、問題が発生した場合の対処方法も、適切な形で構築することができることから、調査結果は細かくデータとして管理しておくと良いでしょう。
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