KPIとKGI
KPIはキーパフォーマンスインジケーターの頭文字で、日本語だと重要業績評価指標と呼ばれます。
これは最終目標となるKGI、キーゴールインジケーターを達成する為の、いわば中間的な営業指標に位置する、重要業績指標のことを指します。
目標を達成するといっても、一直線でゴールに向かうのは難しいので、通過点となるポイントを設けるのが一般的です。
本当にそのやり方で良いのか、中間営業指標はそれを検証するヒントにもなりますから、大切なポイントとして活用されています。
具体的には、最終目標を実現する為の過程のチェックであったり、どのような状態になれば達成となるか、というような状況で役立ちます。
目標を達成できているか否かも、数値で計測して表せますから、KPIの設定内容が正しいかどうか、それが後でハッキリと突きつけられます。
しかし、状況を客観視できるからこそ、幅広く営業の分野で活用されているわけです。
KPIの５つのポイント
KPIには明瞭性や計量性、現実性と結果志向もしくは関連性、そして適時性の5のポイントがあります。
これらは覚えやすくする為に、それぞれの英語表記の頭文字を取って、SMARTと呼ばれているほど大切な項目です。
一方で最終目標には、ゴールが達成されているか否かの計測に役立つ、指標としての機能を行う特徴があります。
最終目標が曖昧では指標の意味をなさないので、公平かつ誰でも判断が行える、具体的な数値を設定して判断基準にするのが基本です。
具体事例を挙げるとして、顧客満足度の上昇という目標設定では、KGIにおいて曖昧過ぎて無意味なものです。
そこで、顧客満足度を上げて売上を何%伸ばす、といった形でより具体的な設定が行われます。
もっといえば、1年以内に客単価を3千円から5千円に、あるいはリピート率を30%から35%にするなど、明確な目標設定が必要不可欠です。
数値によるハッキリとした設定が必要なのは、中間的な営業指標のKPIにも共通するポイントで、どちらも曖昧さを嫌います。
ただ、共通点を持っている両者の間にも、実は異なるところが一つだけあります。
それは前者が過程のみを評価する指標なのに対し、後者は結果にだけ適用されるということです。
最終目標を実現する為には、どういったやり方を設定して取り組むのが良いか、その道筋となり得るのが中間的な営業指標です。
売上のアップの例では、商品の案内を分かりやすく書き換えたり、人員を投入して対応力を上げるといったやり方が考えられます。
それでも、営業指標の観点では数値で表すことが求められますから、更に具体的な条件を設定してゴールを目指すことになります。
具体事例としては、商品の種類を10点追加したり、5%のポイント還元をして顧客満足度を高めるなどです。
実際にどの程度の顧客満足度が上がるかは、結果の蓋を開けてみなければ分かりませんが、目標がより明確でKGIが目指しやすくなったのは確かです。
他にも人員を3名増やして顧客への対応力を高めたり、営業時間を30分延長して仕事帰りの利用客のニーズにも応える、というような目標も具体的に設定されます。
つまり、KGIが山にある頂上というハッキリとした目的なら、KPIはそこに辿り着く手段だと捉えられるでしょう。
中間目標の事例
SNSの運用における具体事例では、SNSからの顧客流入を半年で2倍に増やす目標を達成する為に、フォロワーを100人増やすなどの中間目標を設定していたりします。
設定項目は他にもあって、交流を中心にフォロワー増加の切っ掛けを作ったり、話題性を高める目的で投稿数を1日5回に増やすなどが挙げられます。
加えて、いいねの目標が1投稿あたり20で、必ず写真をつけて注目してもらえる内容を心掛ける、といった具体的な数値目標も掲げられるわけです。
ネットショップの具体事例においては、1ヶ月間に売上を5%上げる為、メールマガジンの頻度を1日おきにしたり、500円の割引クーポンを提供するなどがあります。
5万円の予算で検索結果に広告を出したり、3日に1回、動画を制作して動画サイトに作品を投稿する、というような条件も実際に用いられている中間目標です。
中間的な設定が現実的かつ正しいか、その疑問はまだ重要ではなく、KGIの達成を評価する時点で判明します。
最初にハッキリとした目標を決めますから、ゴールできたかどうかは簡単に分かりますが、やり方が効率的か否かは別に検証する必要があります。
『挑戦してから結果や過程を検証する』この考え方が根底にあるので、最初から悩み過ぎてしまったり、あれこれ悩んでコロコロと設定条件を変えてしまうのも問題です。
ゴールか否かは結果に表れ、成功かどうか分かり次第中間目標を見直す機会にもなるので、まずはKGIを設定して、そこに到達できそうなKPIを決めることです。
応用できるシーンは数多くありますし、ビジネスに有効な手法として活用され、次々と事例が増えていますから、基本を覚えて活用してみるだけの価値があります。
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