顧客の声を集めて、商品やサービスに対する顧客の反応を確実にくみ取ろう

コールセンターは顧客の様々な情報を集めることができる非常に便利な方法となっています。

様々な顧客の声をできるだけ多く集めることで実際にその企業の商品やサービスに対する顧客の反応を確実にくみ取ることができ、あなたの商品やサービスの開発につなげることができるとともに、顧客に喜ばれる商品やサービスを生み出す大きな手がかりとなることが少なくありません。

その反面単にクレームをあげてなんらかの見返りを求めると言う悪質な人も多いため、これをきちんと仕分けることも非常に重要となってきます。

しかし、実態のコールセンターはそのほとんどが正社員ではないアルバイトやパートで運用されているため、顧客の思いを汲み取る事は非常に難しいと言う実態があります。

多くの企業には重要顧客と呼ばれる非常に付き合いの深い顧客も多く、同じ問い合わせやクレームでも一般の顧客からの場合と重要顧客からの場合とではその取り扱いが大きく異なることも少なくありません。

重要顧客からのクレームに対して迅速に確実に対応することができなければ、重大なビジネスを失ってしまうことになるためより注意深く対応することが必要となるのです。

これは顧客からの窓口業務を会社に対して、知識の深い正社員が行うのであればそれぞれ状況に合った対応を行うことが可能となりますが、パートやアルバイトなどが対応を行った場合には必ずしも的確な対応をすることができない場合も多いのが実態となっているのです。

 

CRM顧客管理システムとの連携をカスタマイズして導入しよう！

多くのコールセンターでは様々な業務をマニュアルに基づいて運用しており、また、これらのオペレーションを行う際にはオペレーターと呼ばれるアルバイトやパートの座席の正面にパソコンが設置されその画面に顧客に対応するための情報が表示される仕組みとなっていることが少なくありません。

そのため、マニュアルを顧客に対応を行っている際にこの画面に表示することで、画面を読み上げるようなイメージで確実に対応を行っているところも増えています。

しかし、コールセンターに蓄積された情報だけでは重要顧客に対して十分な対応をすることができず、またオペレーター自身が重要顧客であることを認識しなければ適切な対応を行うことができないため、トラブルが発生してしまうことも少なくありません。

このような問題を解消するために最近ではCRM顧客管理システムとの連携をカスタマイズして行う仕組みも多くの会社で導入されています。

CRM顧客管理システムは顧客の情報を一元的に管理することができるシステムで、重要顧客の情報の方がこれまで商品やサービスを購入したそれぞれの顧客に関する情報を管理することができるようになっているものです。

近年では多くの企業がこのCRM顧客管理システムを導入し顧客に様々なアプローチを行う際に事前にこの情報を確認して準備を行うことが多くなっているのです。

その中には、顧客側の様々な商品やサービスの導入に関する責任者の情報や具体的な利用方法、導入時期や場合によっては導入したシステムの寿命等の情報が記録されていることが少なくありません。

利用の営業担当はこの情報を利用しながらタイミングよく顧客に対して様々な提案を行い、その商談を成立させていることが多いのです。

 

企業イメージを高めて効果的な販売戦略を立案しましょう

商品の販売は営業能力も重要な要素となっています。

このCRM顧客管理システムとコールセンターを効果的に連携することにより、顧客から問い合わせを受けたオペレーターに対しても顧客の重要度に合わせて適切な対応を行うことを支持することができるようになります。

一般のコールセンターでも顧客から連絡があった時点で必要となる情報をもとに、顧客のこれまでの状況やこれに対する対応の履歴を確認することができる仕組みとなっているところは多いのですが、その顧客が企業にとって重要であるかを確認することがこれまであまり行われていませんでした。

その主な理由として顧客の情報が十分に伝わっていないためにトラブルを起こすと言うケースが多かったのです。

CRM顧客管理システムは企業がこれまで蓄積してきた様々な顧客に関する情報を格納していることが多いため、その情報を利用することで顧客に対する対応を柔軟に変化させながら最適な関係に導くことができる可能性が高くなります。

さらにその過程で新たな商品の提案を行うことも可能となっており、単に問い合わせやクレームを受け付けるだけではなく、貴重なビジネスを行うための糸口として効果的に利用することができる場合も少なくありません。

一般的に新たなシステムを導入する場合にはその導入効果が定量的に示されていなければならないと考えられる面もありますが、まずは企業イメージを高めて効果的な販売戦略を立案するために顧客の問い合わせ情報は重要な情報となるのです。

さらに重要顧客からの問い合わせ情報は大口のビジネスにつながることも多いため、その対応には細心の注意を払わなければならず、その連携に関する導入効果はこれまでのものとは大きく異なり、重要な結果を生み出すものとなっている場合が少なくありません。