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コールセンターの内製化か外注の判断基準とは

│ 最終更新日:2020年06月02日 │

1 内製化の場合
2 外注の場合
- 2.1 メリット
- 2.2 デメリット

内製化の場合

コールセンターとは、電話での対応を専門に行う部門、事業所のことを指します。

手続き、申し込みなどに関することや自社製品に関してのサービスのお問い合わせ、クレームなどさまざまな面においてサポートをする点から、顧客が気持ちよくサポートを受けられるように、電話応対に関してのマナーなどを守ることも大切です。

また、コールセンターに関して内製化、外注という二つのパターンがありますが、どちらがいいかという点において、メリットやデメリットなどを比較してみるといいでしょう。

内製化の場合には、自社で商品などを取り扱っている場合には、その商品についてフォローをすることも大切です。

コールセンターの内製化か外注の判断基準とは

自社、そして商品に関して詳しく知っていることで、お客様に対してきちんとしたフォローができるというのがメリットの一つといえます。

商品に関して疑問やクレームに対して、しっかりとした電話対応ができることは、顧客満足度の向上につながります。

結果として企業としての信頼度なども上がることにもなり、従業員のやる気、満足度の向上にもつながることにもなるでしょう。

内製化においてデメリットは、コールセンターを立ち上げるのが外注よりも遅い傾向にある点です。

理由としては、立ち上げる規模にもよりますが、オペレーターの確保が容易でないため採用し、必要な人員を確保するのに手間取ってしまう可能性もでてきます。

企業としては、スムーズに展開をしていくことが重要ですが、内製化をする場合には、ある程度の時間の確保をすること、しっかりとしたコールセンターを時間をかけても作りたいケースです。

外注の場合

メリット

コールセンターを外注する場合のメリットは、コスト削減という点であるといえます。

導入コストがあまりかからないため、運用コストも少なくコールセンターを設置できるため、メリットは大きいといえるでしょう。

そして、手間に関してもあまりかからない点もメリットの一つです。

内製化でもメリットはありますが、時間的にそんなに余裕がない、とりあえず設置を優先させたい場合などは、外注という方法をとることも一つの方法といえるでしょう。

コールセンターの内製化か外注の判断基準とは

また、運用コストにおいても時期によって繁忙期や閑散期で違いがでてきます。

自社ですべてを行う状態の場合には、スタッフなどの調整がかなりの手間となる可能性があります。

ですが、外注の場合には、業務量などに応じて電話対応数の調整がきくため、時期にあわせて人員を調整することもそれほど手間いらずで可能という点もメリットの一つです。

電話でお客様の相手をするというのは、それなりに大変です。

その点からも、自社の社員を使い電話対応に当たらせることは他の業務に人員を割りふることができないため、内製化すると業務効率の低下につながる可能性がでてきます。

外注ならば、自社での人員を通常業務としてきちんと人員を割りふることができ、業務の効率化をはかることができます。

この点においてもメリットといえるでしょう。それ以外にも緊急時において立ち上げるということも可能です。

自社から緊急時において人員を導入してしまうと、他の業務が滞ってしまうこともあります。

外部に任せることにより迅速に立ち上げが可能、かつ電話対応などもしっかりとできる点から安心して任せることができます。

デメリット

デメリットとしては、企業側の監督していない状況でお客様と対話することになるため、どのような内容か、お客様の反応などに関してリアルタイムでチェックできない点です。

そのため、対応がきちんとできていない、企業側とのずれによるトラブルにつながる可能性がでてきます。

それ以外にも、あまり専門的な内容や企業側の社員なら対応可能であっても、1つの業務案件に対してあまりに深く掘り下げた内容というのは限界があります。

そのような点も踏まえたうえで利用する必要がでてきます。

コールセンターの内製化か外注の判断基準とは

対策として、業者に対してできる範囲のチェック、できる範囲ではきちんとした対応を依頼することなどいろいろと確認をとってみるというのも有効です。状況によっては対応できないケース、費用によっては対抗が可能というケースなどもあります。

もう一つの方法として、お客様アンケートをとってみることもいいでしょう。

電話対応に関して適切であったか、なにか不満な点はなかったかなどチェックしてみることで、いい点や悪い点をチェックできます。

これを業者側にもチェックしてもらい、質の高い対応を目指してもらいましょう。

このように、どちらもメリットなどはありますが、どの部分を重視するかによって判断基準に違いがでてきます。

顧客満足度を重視していくのか、時間をかけずにそれなりのものを立ち上げるという点、コスト削減を重視するなど、企業によって状況の違いや目的などによって判断していくことが大切です。

また、専門的な内容においては、自社側で対応することが望ましいため、企業によっては自社の社員がお客様対応したほうがいいケースもあります。

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