コールセンターは人材の確保が非常に重要です

コールセンターは、さまざまな場所にありますが、現代の社会においてはすでに必要不可欠なものになります。

例えば携帯電話の修理のサービスや、パソコンの修理サービスなどがこれにあたります。

コールセンターの仕組みの中で必要なものはさまざまなりますが、まずは人材の確保が重要になります。

人材の確保は、非常に重要で、人材が十分になければ仕事を回すことができません。

ただし最近は、途中まではコンピューターで案内をしています。

ですが、細かい内容までをコンピューターで聞き取ることができず、結果的に人海戦術によって行うことが必要になるでしょう。

コールセンターの教育も非常に重要になり、そこに人がいる以上、相手にも感情がありますので会話の中でトラブルが発生することもあります。

明らかに理不尽な顧客でも、冷静に対応することが必要になるので、そのために定期的な研修が必要不可欠になるでしょう。

研修の時によく聞く「OJT」とは？

 

電話が集中する時間があります

集中する時間帯は、お昼時と夕方以降になり、たいていどのコールセンターでも、お昼休みは忙しいです。

お昼休みに忙しい理由は、顧客がちょうど仕事を休んでいる時間帯だからです。

逆に、電話に対応できる人材を十分に確保しておかなければ、回線がパンクする可能性も出てきます。

そのため、その時間帯だけで出ることが可能なアルバイトを確保しておかなければなりません。

夕方以降もまた電話回線がパンクする可能性があり、特に夕方5時以降は、会社を終業している人が一斉に電話をかけてきます。

そのため、その時間帯も人を増やしておかなければ対応することができなくなり、顧客を5分あるいは10分待たせてしまうことになるでしょう。

最終的にはクレームにつながってしまう可能性があります。

コールセンターの求人とキャリアアップについて

 

コールセンターで使うCTIシステムとは？

人材の確保と同時にシステムを充実させることも必要です。

コンピューターの仕組みをしっかり整えることで、人材を十分に生かすことができるといえるでしょう。

最近はCTIシステムを使っているコールセンターが多くなってきており、このシステムのメリットは、着信履歴がしっかり残ることだけでなく、コンピューターと連動して顧客情報を整理することができます。

通常センターには一人一台パソコンが用意されていますが、顧客の電話番号からあるいは名前から今までの情報を一度に閲覧することができるため、顧客を持たせずに済むでしょう。

結果的に、円滑に仕事をすることができるだけでなく、クレームも減らすことができます。

 

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