トークスクリプトの構成を把握しよう
テレマーケティングでの成功を左右するのはトークスクリプトの存在です。
トークスクリプトはお客さんとの電話対応をする際に用いられる台本であり様々なケースを想定しておくことで、どのような展開になったとしても契約につながりやすい状況に持っていけられます。
トークスクリプトはケースごとに作ることができ、お客さんの新規開拓や現在利用しているお客さんへのフォローに加えて解約などを検討しているお客さんへの対応に関するものを用意できます。
これを自前で作成することができれば電話対応の質を上げることにつながり、営業実績にもいい影響を与えます。
トークスクリプトの作り方ですが、それを構成する最低限の要素を把握するところから始まります。
挨拶と自己紹介
まずは挨拶！
例えば最初の挨拶が堅苦しいものだと電話を受け取った人は身構えてしまい、相手に警戒心が出てしまって契約にはつながりません。
ここでの挨拶が柔らかい表現であれば営業の電話だといきなり身構えられることもなく、話を聞いてもらえやすい状況を作り出せます。
次に自己紹介です。
単に会社名と名前を名乗るのも悪くありませんがなぜ電話をかけたのか相手にイメージしやすいように、何をしている会社かがわかる文言を会社名と名前を名乗る前に言うことが大事です。
この時点で想定されるのは担当者がいる場合や不在の場合、自己紹介の時点で断られる場合です。
ケースごとに合わせてトークスクリプトを作っておかなければなりません。
想定される出来事を考えて構成を練ろう！
担当者がいる場合には紹介したい商品やサービスの説明を行い、興味がありそうならばアポイントをとる流れに誘導していきます。
現時点で興味がない場合は将来的にそれを導入する予定はあるかを確かめて、ありそうならばアポイントをとることを心がけ将来的にもなさそうならそこで切ってしまうという筋道を立てていきます。
不在の場合はしばらくしたら電話をすることを伝え、話を聞く前に断られた段階ではその時点で引き下がる流れを用意します。
このように作り方としては
想定される出来事を最初に考え、この場合はどうすべきであの場合はどう切り返せばいいかをシンプルな言葉で考えるのが理想です。
細かな内容や具体的で中身の濃い内容に関しては、これまで行ってきた対応を下敷きとして常にアップデートしていけば大丈夫です。
新入社員でもその筋道をたどればアポイントの取り付けや契約を獲得できることが理想であり、ロールプレイングを通じて修正していけば十分通用するものが作れます。
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