コールセンターの『内製』と『外注』とは？
コールセンターの構築には、大きく分けて内製と外注の2つがあって、内製だと施設の有無でまた費用が違ってきます。
多くは人件費がコストに直結しますし、システムを作ったり立ち上げるまでのテストなど、準備期間のコストも無視できないポイントです。
人件費の内訳は主に人材登用と教育の2つで、特に後者は研修期間のコストも負担することになります。
経験者限定で採用できれば良いですが、人手が足りていない現状においては、どの企業も喉から手が出るほど欲しい状況です。
つまり引っ張りだこですから、未経験者を含めて幅広く求人を出したり、教育コストを掛けてでも育てるのが現実的です。
忘れては行けないのは雇用による固定コストで、人員が余っていても雇用を続ける限り人件費が生じることです。
内製で人材を雇用する以上、簡単に人を減らしたり補充するのは難しいですから、立ち上げの段階でそこを良く理解する必要があります。
対するシステムの構築は、コールセンターの規模や場所に施設の選定と、必要に応じた改修や建設費用を発生させます。
土地代や施設の維持費も馬鹿にできないので、設備まで内製する必要性があるか検討することが肝心です。
内製は内製でも、在宅業務を中心としたシステムを用意できれば、物理的な場所の確保や管理が不要となります。
オペレーターの家がそのままコールセンターに代わることから、コストを大きく削減する方法として注目を集めます。
在宅スタイルで業務を始めるには？
肝心のシステムは、インターネットで提供されるサービスの1つ、クラウドを用いて構築することが可能です。
立ち上げ時に発生する費用は少なめですし、何より発注から完成までの期間が短いので、スピーディーに業務を始められます。
具体的な金額と期間はサービスによりますが、例えばオペレーター1席あたりが1万円からと、導入コストの大幅な削減に期待できます。
早ければ2、3週間で業務開始となりますから、従来と比べて圧倒的なスピード感で計画が実現します。
これが内製のオンプレ型だと、最低でも数十万円の費用と1ヶ月以上の期間を要するので、金額も期間的なコストも大きな差が開きます。
在宅スタイルで業務を始める場合は、オペレーターにはパソコンなどの端末と、ヘッドセットの用意を行うだけで済みます。
インターネット回線を利用するので、回線料金の負担は必要になりますが、それでも従来に比べればあまり気にしなくても良いコストです。
そして、運用コストが低く規模を途中で変えられることも、クラウドらしい特徴と魅力だといえます。
人件費すら徹底的に見直したい、そんな時は外注で業務を任せてしまうと簡単です。
このようなサービスはコールセンター代行と呼ばれ、委託を受けて業務の提供を行うのが特徴です。
オペレーターは既に用意されているので、求人を出して人材を確保したり、研修を通じて社員教育を行う手間が省けます。
更に、任せたい業務や必要な規模など、予め相談してから立ち上げられるので、構築できるシステムに柔軟性があります。
立ち上げ費用を左右するのは『機能や対応力や専門性』
利用できるサービスは基本的にアウトバウンドとインバウンドで、前者は従量課金や成果報酬、後者は月額料金と人員の数や業務時間でコストが決まります。
システムの構築に特注を行わなければ、立ち上げにはそれほど費用は発生しませんから、イニシャルコストを抑えたコールセンターが手に入ります。
勿論顧客情報などを外部に委ねることになるので、信頼できる企業を見つけたり、徹底した個人情報保護で情報漏えいから守ることが大事です。
内製か外注か、これは求める結果によって違いますし、当然個人情報を重視するなら内製が有力となります。
実のところ、内製によるコールセンターの立ち上げ費用は多種多様で、10万円未満で済むケースもあれば、数百万円や1千万円の大台にのる場合もあります。
金額を左右しているのは機能や対応力、それに専門性といった部分にあって、1日2件程度問い合わせがあるECサイトの対応でもシステムの構築に50万円ほど掛かります。
数万円で足りるケースは、余程規模が小さいか問い合わせ件数が少ない場合に限られますから、ある程度のコストは覚悟することが必要でしょう。
少なくとも、自社で未経験の企業が内製を行うよりは、経験と実績が豊富な専門企業に任せた方が、コストも期間も抑えられるはずです。
内製を目指しつつ少しでも早く業務を開始したい時は、最初に外注で代行サービスの利用を行い、その間にシステムを仕上げて後で切り替える手があります。
これならスムーズに顧客対応が始められますし、最終的に内製を達成する目標実現も両立することができます。
完全内製にクラウドを使った在宅業務や代行サービスと、選択肢は豊富で必要に合わせて選んだり組み合わせられます。
イニシャルコストはピンきりですが、抑えようと思えば無理なく抑えられるので、何を重視するか明確にして、予算の確保や業務開始に向けて動くのが理想的です。
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