『リードとリテンションのバランス』

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『リードとリテンションのバランス』

Contents

1 リテンションは重要なファクター
2 リソースのコントロール
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リテンションは重要なファクター

コールセンターの業務を大きく分けると「インバウンド」と「アウトバウンド」2つに分かれます。

「インバウンド」は商品やサービスのお問い合わせ対応や保守サービスの受付、クレーム処理などを行う業務、「アウトバウンド」はセールスやアポイント取り、新商品のお知らせなどを行う業務になります。

アウトバウンドの際に顧客に不愉快な思いをさせないのはもちろん、インバウンドの際も顧客の求めるサービスを提供することがとても大切であり、コールセンターはリテンションを向上させる為に、大きな鍵を握っていると言えます。

特にインバウンドに関しては興味を持っているお客様、既存顧客からの入電が多くある為、リテンションの向上を行なう為の重要なファクターと言えます。

既存顧客を眺めてみることによって「何が言えるのか」を発見し、将来を予測する事は重要です。

既存顧客リテンションの売上維持・向上を行う為に重視する指標は当たり前の事ですが「取引期間」、「購入金額」、「購入単価」、「購入回数」となります。

これらの指標の最大化が企業顧客リテンションの売上に対する活動のゴールとなってくるのです。

リソースのコントロール

もう一方、アウトバウンドは新規顧客を獲得するためには顧客の購買プロセスを考慮した商品の広告戦略が重要であり、様々な広告媒体への露出の検討や各種キャンペーンの設定などを行なうので、『リード』の生産性を上げる為の重要なファクターと言えます。

『リード』を意識した広告戦略によって商品に興味を持った顧客は、商品を購入する意欲を持って、疑問点の解消などのために電話窓口へ電話をかけ、コールセンターへ電話をかけてくる顧客は、商品購入を決めようとしているのだと考えることができます。

こうした顧客の購買意欲を促進させ優良顧客になるか否かを左右するのが、コールセンターにおける対応でもあり、また、リードとリテンションに求める業務も違ってきますし、戦略からコストの掛け方も変わってくるので、この２つのバランスを上手く調整しながらリソースをコントロールしていかなければならないのです。

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