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カスタマーエクスペリエンスの定義と顧客体験を企業戦略に取り入れる意義

│ 最終更新日:2020年06月01日 │

Contents

1 カスタマーエクスペリエンスとは
2 感動を利用した集客
3 五感をフルに利用する顧客体験
4 選ばれる顧客体験のサービス

カスタマーエクスペリエンスとは

カスタマーエクスペリエンスは感動体験などとも定義されますが、要はお客さんに凄いという体験をしてもらって企業の顧客となってもらう事だと考えるといいでしょう。

そして、この顧客体験を企業戦略に取り入れる重要性というのは、極めて今のビジネスにおいては重要性をもしていると考える必要があります。

この体験次第で一気に顧客獲得をすることも出来れば、失う事もあるという事で、この機会をどのようにして作るのかという事も今の企業には問われることになっていると考えていいはず。

カスタマーエクスペリエンスの定義と顧客体験を企業戦略に取り入れる意義

これは、ある意味では宣伝とも似たところがあります。

ただし、宣伝と大きく違うところは、単に見せるというのではなく、体験をしてもらう、五感で感じてもらうという事で、サービスや商品の質の高さを実感してもらうという事に意義があるということになります。

昔の言葉でいうと、百聞は一見に如かずで、更にこれを深くして百見は一体験に如かずというように言うと良いかもしれません。

どんなにすばらしい宣伝映像を見ても、それを実際に体験をしたという人には感動のレベルが違うので、印象も記憶に残るのかどうかも全く違うという事になります。

感動を利用した集客

最近では仮想現実のVRなどの技術が人に大きなイメージを残すことが出来るという事で注目されていますが、こうした事で単に見てもらうのではなく、見て感じてもらう事でより大きな印象を残してもらう事が出来るという戦略に大きな注目が為されているという事になります。

こうした体験をすれば、人はその技術に感動して欲しいと考えたり、自分もそれを作りたいなどと考えたりする様にもなるでしょう。

人によって受け取り方はいろいろとなると考えられますが、いずれにしてもその商品を作っている企業に対して、良い顧客となってくれる可能性は高いという事になります。

感動が大きければ大きいほど、まず優良な顧客となる可能性は高くなると考えていいはず。

カスタマーエクスペリエンスの定義と顧客体験を企業戦略に取り入れる意義

人は一度信用すると、惚れこむというような事もあるので、何があってもその企業や人物を信じて利用するようになるという事もあるのです。

こうなれば、企業からすればしめたもので、今の企業はこうした自分達のファンを獲得しようと躍起になっていると考えていいはず。

これは宣伝などではなかなか得られないファンという事にもなります。

五感をフルに利用する顧客体験

これまでの宣伝は見るというあくまで視覚と聴覚にしか頼る事はありませんでした。

つまり、情報量として極めて限定されていたという事になります。

テレビやネットもある意味ではまだまだ限定された情報しか発信できていないという事になるのでしょう。

ですが、この顧客体験ということになれば、視覚や聴覚以外にも触覚や臭覚、更には味覚なども利用することも出来ます。文字通り五感の全てを利用して感じてもらう事が出来るわけですから、これは極めて大きな印象となって残る事は間違いありません。

当然、その記憶は様々な所で再生されて大きな影響を及ぼすことになるでしょう。

企業としてはこのようなチャンスを如何に多く作るのかという事に躍起になるのは当然の事という事にもなるでしょう。

ネットを利用しているだけでは、このような事は出来ませんから、この場合は様々なイベント会場などでこうした体験をしてもらうという事をしたりもしています。

今は、自社でこういた顧客体験のサービスを実施しているところも多くなっています。

この顧客は企業の営業マンのような人である場合もあるわけですが、これまでのような宣伝動画だけではなく、こうした事で、自分達の技術力をアピールしていくという事は今後は極めて重要になると考えなければならないでしょう。

選ばれる顧客体験のサービス

ビジネスは顧客に対して、どれだけ自社の商品やサービスの良い印象を残すことが出来たのかで決まる事になります。

自由主義経済においては、選択をする側は自由に選ぶことが出来るわけですから、当然優れたサービスの方を選択する事は間違いありません。

その時に、多くの情報を得て明確なイメージがあるところと、少ない情報でぼやけた情報しかないところとでは、どちらが選択されるのかという事は比較するまでもなく明確でしょう。

ほとんどの人が明確な情報がある方を選択することになります。

カスタマーエクスペリエンスの定義と顧客体験を企業戦略に取り入れる意義

ですから、この顧客体験というのはこれから大きな意味を持つことになると考えられるわけです。

既にテレビはもうその宣伝効果をネットに奪われて、失っているという事がありますが、ネットもうかうかしていると、この顧客体験などのサービスによって思う程の効果をあげられないという事も考えられるという事になります。

ただし、ネットはいつでもどこでも見られるという圧倒的な利点がありますから、これでより多くの人に見て頂く事が出来るというメリットがあり、顧客体験のような事は、ある特定の場所でなければなかなか出来ないという事がありますから、それぞれのメリットとデメリットを考えて使いわれるという事が求められる事になるのかもしれません。