新規顧客と既存顧客のバランスが大事！『1：5の法則』とは？

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新規顧客と既存顧客のバランスが大事！『1：5の法則』とは？

新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという『1：5の法則』という法則があり、リードとリテンションにおける利益の比率を表した法則です。

逆を言えば、同じコストをかけた場合、リードにおける利益が1ならばリテンションにおいては5の利益が出る、という結果になることを意味しています。

新規顧客と既存顧客のバランス

一般的に言って、新規顧客を獲得するには既存顧客を囲い込むのよりもはるかに多くの経費がかかってしまう。

特に、顧客生涯価値という言葉にもあらわされている通り、一旦顧客になってもらえば場合によっては生涯顧客になり続けてもらえる可能性もあるため、中・長期的な視点ではロイヤルティの高い顧客ほど時間と共に大きな利益を企業にもたらすことになる。

それに、顧客ロイヤルティの高い企業ほど一般的に言って収益性が高いのは、この法則反映しているため、有力なマーケティング戦略を構築するためには、新規顧客の開拓と既存顧客の囲い込みの両方のバランスをうまく取る必要があります。

しかし、企業が事業拡大していく為には、将来的な利益をもたらす新規顧客の獲得も重要な要素となる為、リードを蔑ろにすることはできませんが、この利益の比率を考えるとリテンションに力を入れることが効率的な利益の増加につながることが分かります。

リテンションを向上させようとすると、改善するべき点は多くありますし、既存顧客の維持と両方のバランスを上手く取ることが大切なので、コールセンターの業務効率の改善は、非常に高い効果が期待できます。

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この記事を書いた人

最高執行責任者/COO 齋藤悟CALLTREE: 栃木県の山奥で生まれ自然に囲まれ育ち、高校まで野球漬けの日々、大学時代はバンド活動に明け暮れる。幼少時代はプロ野球選手や獣医を目指していたが、なぜか現在ではコールセンター経営で会社の拡大に日々邁進。
飽き性だが、興味があることには1点集中で猛進し、順調にいきすぎると不安になる。トラブルがあると苦渋の表情を浮かべながら悶々とし、内心喜んでいる。今年の目標はマッチョになること。