導入後に放置していませんか？

見込顧客を新規顧客として獲得するのは、既存顧客を維持するよりも数倍の経費がかかる為、既存顧客の管理状況と効果を見ながら適用するのが大切です。

CRM導入と運用には、費用と時間がかかり、導入後は、現場の担当利用者任せということがあったりします。

また、導入後に「使い方が分からない、入力が面倒、手が回らない」などで、うまく運用されていないために、CRMの運用自体を辞めてしまう事があります。

現状でＣＲＭの効果が出ていなくても、インフラを用意した以上、運用体制や戦略を見直すことで、復活させることができるので、導入して終わりではなく、利用し続ける事が大切です。

機能の拡張ができない

運営陣と現場との壁があり、CRMを活用した戦略が現場もしくは運営陣に理解されていない事があります。

導入前に運営陣と現場でしっかりと打ち合わせをし、自社の事業戦略を理解し、戦略を実現させる為にCRMの役割を確認したり、各部署用に導入したりするなど、組織やビジネスの構造に応じて、臨機応変な対応ができるようにしましょう。

また、CRMは利用量、頻度が上がると、利用者がＣＲＭに求める要望のレベルも上がり、また事業の成長とともに、必要な機能も増えていきます。

CRMシステムは定期的に利用者のヒアリングや評価を行って、ニーズ・目的・企業の成長に合わせて、CRM機能を拡張させていかなければなりません。

システムには最低利用期間を定めたり、途中解約したら違約金がかかるものもあります。

その為、事前に機能や拡張性をリサーチした上で導入をしましょう。

既存顧客が優良顧客に育ち、自社の製品・サービスを継続的に購入してもらえれば、ある程度の売上・利益を確保できます。

既存顧客を営業の対象にすることは、経費削減にも繋がります。

既存顧客の情報を分析してニーズに合致した製品・サービスを個別に提供し、顧客満足度を高めて優良顧客を増やしていきましょう。

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この記事を書いた人

最高執行責任者/COO 齋藤 悟CALLTREE

栃木県の山奥で生まれ自然に囲まれ育ち、高校まで野球漬けの日々、大学時代はバンド活動に明け暮れる。幼少時代はプロ野球選手や獣医を目指していたが、なぜか現在ではコールセンター経営で会社の拡大に日々邁進。
飽き性だが、興味があることには1点集中で猛進し、順調にいきすぎると不安になる。トラブルがあると苦渋の表情を浮かべながら悶々とし、内心喜んでいる。今年の目標はマッチョになること。

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• 働き方2019.02.04コールセンターのオペレーターのためのマニュアル作成方法
• マインド2018.10.16マニュアルもある電話営業の効果的な電話のかけ方
• 業務改善2018.10.01電話営業で成功するためのマニュアルとなるトークスクリプトの作り方
• CS向上2018.09.05コールセンターの開設時に必要なオペレーターの対応マニュアルなどの資料作成と新人研修