意思決定は、投資収益率を高める行動を選択する

コールセンター運営の重要なファクターは様々にあります。

その中でも決断をくだす意思決定は、プライオリティの高いファクターであると考えられます。

世界の歴史の偉人と重ねてみます。

「決断よりも困難なものはない。そして、決断よりも大切なものはない。」

これは皆さんがご存知であろう、フランスの英雄『ナポレオン・ボナパルト』の言葉です。

決断に至る経営者の意思決定は、投資収益率を過去よりも今よりも未来のために高めるという行動を選択して、その指標を、従業員にベクトルとして周知することが最も重要であると考えられます。

理念、モチベーション、施策、ビジョン、社訓、朝礼、月例のスタッフミーティング、スタッフとの個人面談や業務後の懇親会やその他諸々、ベクトル明示とマインドの醸成の方法と機会は極めて多岐に存在します。

経営者による最良の意思決定には、その場所その時に並べられた、あるいは社外やスタッフから提案される、選択すべき行動計画のそれぞれを、どのような指標で評価して選択する決断や判断するべきか、というところに大きなポイントがあります。

そのために必要なツールは様々にありますが、ツールについての内訳などはここでは割愛します。

 

意思決定をするためのポイント

では、社内のそれぞれの立場が意思決定をするためのポイントはどうでしょうか。

ここで限定するとすれば、お客様対応の最前線に配置されるオペレーターという立場ではどうでしょうか。

オペレーターを長く経験した方なら誰しも思い出されることですが、オペレーター自身には本来、経営者の決断と量は異なれど、非常に似通っている意思決定が要求されることに気づきます。

もちろん、オペレーターの観点や考えからは、会社の増収増益や投資回収率を直接的に向上してゆくことを目指すような行動計画を、自己評価して選択しているわけではないでしょう。

しかし、必然的に、かつ違和感なくそれを選択できる環境を整えることにより、「全従業員が経営マインドを持つ」という題目に近づくことは可能です。

そして、経営者はそこに重きを置いた動きをする必要があると考えます。

たとえば、指標として周知や伝達をする、時間アベレージと稼働時間に応じて、インセンティブ設定や賞与給与設定を行うことで、オペレーター自身は自身の利益確保を目指す選択を行います。

そして、『経営者→役職者→管理者→オペレーター』と、各位にコミットされる指標、いわゆるKPIを達成させることが、会社とオペレーター双方の利益確保に繋がります。

さらには実務的なオペレーション品質という部分の中でも、お客様対応のトークスキルの部分に、非常に好影響を与えます。

お客様からのご質問や問い合わせに対して、臨機応変に効率の良い回答をする行動計画を、自己の判断で選択するということを、オペレーターが自然に出来得るように成長させてゆくファクターになるわけです。

そして、その段階にステップアップしたオペレーターは、自ら応酬話法のマニュアルを独自に作成し始めます。

 

経営者は環境配備が重要

もちろん、経営者によるコールセンターのレギュレーションも含めたジャッジとチェック体制は必要ですが、独自のスクリプトを作り出そうと考えるオペレーターは、就業当初の研修やOJTだけでは、絶対に補うことのできない成長曲線です。

ナポレオンは統領になった後に、様々な環境を整備することで、フランス国民の価値観を変えました。

経営者はオペレーターの価値観を変える環境を配備しなければならない。

その価値観は、オペレーターが意思決定をするという成長を目論んで、効果測定をせねばならない。

ナポレオンととても近しいベクトルであると考えられます。

重要な意思決定をさせるためにどのような環境を整えるのか。

それが経営者に求められる重要なファクターの１つではないでしょうか。

 

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