成功するコールセンターのための必須条件!向いている人の特徴って?

成功するコールセンターのための必須条件!向いている人の特徴って?

│ 最終更新日:2024年02月06日 │

成功するコールセンターの構築には、適した人材の確保が不可欠です。本記事では、コールセンターで輝くための必須条件や、向いている人材の特徴に焦点を当てて解説します。コミュニケーション能力やストレス耐性など、成功に欠かせないスキルや資質について深掘りしていきましょう。コールセンターでの仕事に興味をお持ちの方や、人材採用に携わる方々にとって、貴重なインサイトが満載です。

「成功するコールセンター」のための必須条件<インバウンドが向いている人>

コールセンターの成功には、特定の条件を満たすことが欠かせません。特に、インバウンド業務において優れた成果を上げるためには、特有の資質が重要です。

本記事では、「成功するコールセンター」のための必須条件として、どのような人物が向いているかに焦点を当ててみましょう。インバウンドが向いている人物の特徴に迫り、優れた顧客サービスの実現に向けた秘訣を解説します。

成功するコールセンター:向いている人の特徴とは?

成功するコールセンターには特定の人物像が求められます。これらの特徴を備えたプロフェッショナルが、電話応対において優れた成績を上げることができるでしょう。

聞き上手なコミュニケーター

コールセンターの環境では、お客様の声を正確に聞き取り、理解するスキルが不可欠です。相手のニーズを的確に把握し、適切なサポートを提供できる聞き上手なコミュニケーターが成功につながります。

根気強く問題解決へ導く力

電話応対においては、時には困難な状況に直面することがあります。根気よく相手の問題を解決へと導く力があれば、お客様に信頼感を与え、問題解決に向けた積極的なアプローチが可能です。

知識豊富で勉強好き

成功するコールセンターのスタッフは、商品やサービスに関する豊富な知識を持っている必要があります。新しい情報やトレンドに敏感に反応し、常に学び続ける姿勢が求められます。

説明が得意なコミュニケーター

複雑な情報を分かりやすく説明できるスキルは、コールセンターでの成功に不可欠です。お客様と円滑なコミュニケーションを築くために、説明が得意なプロフェッショナルが重宝されます。

相手のニーズを引き出す力

電話をかけてくるお客様のニーズや要望を的確に引き出す能力があれば、顧客満足度を向上させることが可能です。相手の言葉にないニーズも見逃さずに把握し、適切な対応をすることが求められます。

これらの特徴を身につけたコールセンターのプロフェッショナルは、お客様との信頼を築き上げ、業績向上に貢献することでしょう。

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聞き上手なコミュニケーター

コールセンターでの成功において、聞き上手なコミュニケーターであることは非常に重要です。このスキルは、お客様との円滑な対話や問題解決に直結しています。

以下は、聞き上手なコミュニケーターに必要な要素についての詳細です。

情報の精確な取得

聞き上手なコミュニケーターは、相手が述べる言葉だけでなく、その裏に潜む意図や感情にも注意を払います。これにより、お客様が抱える実際の問題や要望を正確に理解し、適切なサポートを提供できます。

エンパシーと共感

聞き上手な人物は相手の立場に立ち、感じていることを理解しようとする姿勢があります。お客様が抱える課題や不満に共感し、それを解決するために全力でサポートすることが期待されます。

積極的な質問の展開

質問力は聞き上手なコミュニケーターの大きな特長です。相手の発言から導き出される情報に対して、さらなる深堀りや明確な理解を得るために積極的に質問を展開することが必要です。

非言語コミュニケーションの理解

聞き上手なプロフェッショナルは、相手の言葉だけでなく、非言語コミュニケーションも敏感に捉えます。声のトーンや表情、姿勢から相手の感情や状況を読み取り、それに応じた対応ができる能力が求められます。

的確なフィードバックと解決提案

お客様が述べた内容に対して、的確かつ適切なフィードバックを提供し、解決策を積極的に提示できることが重要です。聞き上手なコミュニケーターは、問題解決に向けた具体的なアクションプランを展開します。

これらの要素が組み合わさり、聞き上手なコミュニケーターがコールセンターで成功する上で欠かせない要素となります。相手の声に耳を傾け、的確かつ効果的なコミュニケーションを築くことで、お客様との信頼関係を深め、満足度の高いサービス提供が可能となります。

根気強く問題解決へ導く力

電話での対応は、単なる情報伝達だけでなく、時には複雑な問題や誤解を解消する必要があります。その際に欠かせないのが、根気強く問題解決へと導く力です。以下は、この力がどのようにコールセンターの成功に結びついているかについての詳細です。

問題の本質を見極めるスキル

根気強く問題解決へ導くには、相手が何かを説明できない場合でも、その背後にある本質的な問題を見極める能力が求められます。抽象的な表現や混乱した情報から、具体的な課題を理解するスキルが不可欠です。

コミュニケーションの適切なタイミング

問題が発生した際には、根気よく対応しながらも、コミュニケーションのタイミングを見極めることが大切です。適切な時に質問を投げかけ、相手との対話を通じて問題解決の方向性を導き出す能力が必要です。

解決策の適切な提案

忍耐強さだけでなく、問題に対して適切な解決策を提案することが求められます。複雑な問題に対しても冷静な判断を持ち、的確かつ迅速に対処する力がコールセンターでの成功に繋がります。

柔軟なアプローチと臨機応変な対応

問題解決には時に固定的なアプローチだけでは不十分な場合があります。根気強く対応するだけでなく、柔軟な発想や臨機応変な対応が求められ、これがコールセンターでの問題解決の鍵となります。

顧客との信頼関係の構築

根気強く問題解決へと導く姿勢は、お客様との信頼関係を築く上で重要です。お客様が問題を抱えてコールセンターに相談する場面で、根気強くサポートすることで信頼を構築し、長期的な顧客関係を築くことができます。

以上の要素が組み合わさり、根気強く問題解決へと導く力がコールセンターでの成功に欠かせない要素となります。

知識豊富で勉強好き

コールセンターでの成功には、単なる商品やサービスの知識だけでなく、その知識を深め、常に最新の情報や業界のトレンドにアンテナを張り、勉強好きな姿勢が求められます。以下は、知識豊富で勉強好きなプロフェッショナルがどのようにコールセンターで活躍できるかについての詳細です。

商品やサービスの専門知識の習得

コールセンターでの成功には、提供されている商品やサービスに関する豊富な知識が欠かせません。製品やサービスの特長、価格体系、利用方法などについて深い理解を持ち、それをお客様に的確に伝えることが求められます。

業界の最新動向への敏感さ

勉強好きなコールセンタープロフェッショナルは、業界の最新動向やトレンドに対して常に敏感であり、変化する市場に迅速に対応できる柔軟性を持っています。これにより、お客様に対して常に最新かつ有益な情報を提供できます。

継続的なトレーニングとスキル向上

勉強好きな人物は、自己啓発に積極的であり、継続的なトレーニングやスキル向上に努めます。新しいツールやテクノロジー、コミュニケーション手法などを積極的に取り入れ、自身のパフォーマンスを向上させます。

お客様に価値ある情報の提供

知識豊富であることは、お客様に対して的確で価値のある情報を提供できる基盤となります。問い合わせや相談に対して、専門的な知識を駆使して解決策を提示し、お客様の信頼を築くことができます。

自発的な情報共有と協力

勉強好きなプロフェッショナルは、得た知識や情報をチームと共有し、協力して問題解決に取り組む姿勢があります。これにより、組織全体がより効果的にお客様にサービスを提供できる環境が整います。

以上の特徴が組み合わさり、知識豊富で勉強好きなコールセンタープロフェッショナルがお客様との信頼関係を築き、成功に貢献できるのです。

説明が得意なコミュニケーター

コールセンターでの成功において、説明が得意なコミュニケーターとしてのスキルは非常に重要です。お客様に対して複雑な情報を分かりやすく伝え、理解しやすい形で説明することは、信頼関係の構築や問題解決に直結しています。以下は、このスキルがどのように役立つかについての詳細です。

分かりやすい表現と例示

複雑な情報を伝える際には、分かりやすい表現や具体的な例を交えることが大切です。説明が得意なコミュニケーターは、専門用語や技術的な言葉を避け、お客様が理解しやすい言葉で説明するスキルを持っています。

リアルタイムでの質問への的確な回答

良い説明力は、お客様からの質問にリアルタイムで適切に答えることも含みます。コミュニケーターが的確に説明し、質問に迅速かつ明確に応じることで、お客様はより納得感を得ることができます。

相手の理解度に合わせた調整

説明が得意なプロフェッショナルは、相手の理解度に敏感に対応し、説明の深さやスピードを調整する能力があります。これにより、お客様が抱える疑問や不安に適切に対処できます。

感情やニーズへの理解

良いコミュニケーターは、お客様の感情やニーズにも注意を払います。説明が単なる情報提供だけでなく、相手の立場に共感し、それに合わせた説明を行うことが重要です。

協力と協調の促進

複雑な状況や問題が発生した際には、お客様に対して理解を促進し、協力や協調を生む力も求められます。説明が得意なコミュニケーターは、客観的で分かりやすい説明を通じて、協力を促進する役割を果たします。

以上のスキルが組み合わさり、説明が得意なコミュニケーターはコールセンターでの成功において、お客様との円滑な対話や信頼関係の構築に寄与します。

相手のニーズを引き出す力

電話をかけてくるお客様は、さまざまなニーズや不満を抱えています。その中には、言葉にできない方もいるため、コールセンターでの成功には相手の本当に欲しいものや困っていることを見極め、適切なサポートを提供する力が不可欠です。

コールセンターのプロフェッショナルが持つべき特徴の一つが、「相手のニーズを引き出す力」です。これは単なる問題解決だけでなく、お客様との信頼関係を築く上で重要な要素となります。

以下は、この特徴がどのようにコールセンターでの成功に寄与するかについての詳細です。

感情や要望を読み取る洞察力

成功するコールセンターのプロは、相手の声や表現から感情や要望を敏感に読み取る洞察力を持っています。これにより、お客様が抱える本当の問題やニーズを的確に理解できます。

積極的な質問と聞き取り

相手が言葉にできない場合でも、積極的な質問や適切な聞き取りを通じて、お客様のニーズを引き出すスキルが求められます。的確な質問が信頼関係の基盤を築く一環となります。

柔軟で適切な提案

相手のニーズを理解したら、柔軟かつ適切な提案を行う能力が必要です。個々のお客様に合わせた解決策やサポートを提供し、信頼を構築します。

共感と対話のスキル

お客様の立場や感情に共感し、対話の中で適切なフォローアップを行うスキルが求められます。共感を示すことで、お客様はより自分のニーズを打ち明けやすくなります。

長期的な信頼関係の築き方

相手の本当のニーズを引き出す力は、単なるトランザクションだけでなく、長期的な信頼関係を築くための基盤となります。お客様との良好な関係が継続的なサポートやサービス提供につながります。

以上の特徴が組み合わさり、相手のニーズを引き出す力を持つコールセンタープロフェッショナルは、成功に向けて信頼性のあるサービス提供を実現します。

「成功するコールセンター」のための必須条件<インバウンドが向いていない人の特徴解説>

成功するコールセンターを構築するには、適した人材の選定が鍵となります。しかし、逆に考えてみませんか? インバウンドが向いていない人にも特定の特徴が存在します。

本記事では、「成功するコールセンター」のための必須条件を探りながら、インバウンドが向いていない人の特徴に焦点を当てます。逆説的なアプローチで、適格な人材の特性と共に、避けるべきポイントについても解説いたします。

成功するコールセンターに必須の条件とは?向いている人の特徴解説

コールセンターが成功するためには、特定の資質やスキルが欠かせません。特に、インバウンド業務を担当する従業員には、特定の特徴が求められます。以下では、成功するコールセンターにおける必須の条件と、向いていない人の特徴について詳しく解説します。

成功するコールセンターに必須の条件

優れたコミュニケーションスキル

コールセンターでは、顧客との円滑なコミュニケーションが不可欠です。従業員はクリアで丁寧なコミュニケーションスキルを持ち、難しい状況にも適切に対応できる能力が求められます。

問題解決能力

顧客からのさまざまな問い合わせには即座に正確な対応が求められます。成功するコールセンターのスタッフは問題解決能力に優れ、複雑な状況にも冷静に対処できることが重要です。

柔軟性と適応力

コールセンター業務は変化が激しく、予測不能な状況が発生します。成功する従業員は柔軟で適応力があり、新しい状況に迅速に対応できることが求められます。

効果的なタイムマネジメント

複数の問い合わせに同時に対応する必要があるため、時間を効果的に管理できる能力が不可欠です。優れたタイムマネジメントスキルを持つことで、生産性を向上させることが可能です。

チームプレイヤー

コールセンターはチームワークが重要です。成功するスタッフは協力し合い、効果的なチームを形成し、お互いにサポートしながら業務に取り組むことが期待されます。

向いていない人の特徴

耐久力の不足

長時間にわたる通話や連続する問い合わせに対応するためには、精神的な耐久力が求められます。この点に弱い人は、コールセンター業務に向いていない可能性があります。

急なストレスへの対応が苦手

予期せぬ問題や急な状況への対応が苦手な人は、コールセンター業務においてストレスを感じやすくなります。柔軟性と冷静な判断が求められるため、これに対応できない人は向いていないかもしれません。

新しい情報や知識への拒否感

コールセンター業務では幅広い知識が求められます。新しい情報や知識を学ぶことに抵抗がある人は、業務の多様性に対応できず、向いていない可能性があります。

以上の条件と特徴を考慮することで、コールセンターの人材選定やトレーニングにおいてより効果的なアプローチが可能となります。

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長話が苦痛な人に向いていない!

コールセンター業務において、お客様との円滑なコミュニケーションは極めて重要です。しかし、その中でも長時間にわたる電話対応が苦痛な人にとっては、業務が難しくなることがあります。この特定の特徴を持つ人は、コールセンター業務に向いていないと言えます。

以下では、長話が苦痛な人がコールセンターで成功するための課題や対策について詳しく探っていきます。

長話が苦痛な人が抱える課題

コミュニケーションの効果的な取り決めが難しい

長話を嫌う人は、効果的なコミュニケーションの取り決めが難しい傾向があります。問題や状況を迅速に理解し、的確に対応するためには、長い対話に耐える能力が必要です。

問題解決への障害となる可能性がある

お客様の問題や要望に対応するためには、問題解決能力が不可欠です。しかし、長時間の対話が苦痛な場合、問題の本質を把握し、適切な解決策を見つけることが難しくなるかもしれません。

コミュニケーションにおける疲労感が生じやすい

長時間のコミュニケーションには、精神的な疲労が伴います。これが積み重なると、業務中に疲れが蓄積し、パフォーマンスの低下やミスが発生する可能性があります。

長話が苦痛な人のための対策

トレーニングやコーチングの提供

長話に苦手意識を持つスタッフに対しては、コミュニケーションスキルの向上を目指すトレーニングやコーチングを提供することで、ストレスの軽減や自信の向上が期待できます。

短時間での休憩の許容

長話によるストレスを軽減するためには、適度な休憩を設けることが有効です。短時間の休息が、業務の効率と従業員のメンタルヘルスに寄与します。

特定の業務分野への配置

長話が苦手なスタッフを、特に短時間での問題解決が求められる業務に配置することで、その得意な分野において最大限のパフォーマンスを発揮させることが可能です。

テクノロジーの活用

自動応答やAIを活用することで、一部の問い合わせを自動化し、スタッフの負担を軽減できます。これにより、長時間の電話対応を回避しつつ、質の高いサービス提供が可能となります。

以上の対策を講じることで、長話が苦痛な人もコールセンター業務において適切な役割を果たし、成功を収めることが期待できます。

相談ができない人には不向き!

問題解決においては、個人だけでなくチーム全体の連携が不可欠です。コールセンターの業務中には、理解しきれない難しい質問や状況が発生することがあります。この際、相談できる姿勢を持つことが、コールセンターでの成功に繋がります。以下では、相談ができない人が抱える課題とその解決策について詳しく考察します。

相談ができない人の課題

問題の深刻化

自分だけで抱え込んでしまうと、問題が深刻化する可能性があります。適切なタイミングで相談できないことが、業務の円滑な進行を阻害する原因となります。

スキルの向上の妨げ

上司や専門担当者と協力せずに一人で解決しようとすることで、新しい知識やスキルの向上の機会を逃してしまうかもしれません。相談を通じて学び、成長することが難しくなります。

コミュニケーションの困難

チーム全体が問題に取り組むことで、コミュニケーションが向上し、より効果的な解決策が見つかりやすくなります。相談ができないと、コミュニケーションの機会が減少し、チーム全体のパフォーマンスに悪影響を及ぼす可能性があります。

相談ができない人のための解決策

相談文化の醸成

コールセンター内で相談を奨励する文化を醸成することが重要です。上司や同僚との積極的なコミュニケーションが奨励され、相談が当たり前の行動となるよう努めましょう。

専門担当者とのコミュニケーション強化

専門担当者とのコミュニケーションを強化し、彼らの知識や経験を活かすことで、問題解決がスムーズに進むようになります。相談することで、スキル向上や新たなアプローチを学ぶチャンスが増えます。

定期的なミーティングの導入

チーム全体が参加する定期的なミーティングを導入することで、問題や課題が共有されやすくなります。これにより、相談の機会が増え、効果的な解決策が生まれやすくなります。

メンターシステムの構築

経験豊富なメンターとの関係を構築することで、新入社員や経験の浅いスタッフが気軽に相談できる環境を整えましょう。メンターシステムは、相談が苦手な人にとって心強い支えとなります。

以上の解決策を活用することで、相談ができないと感じる人も、より効果的に問題に取り組むことができ、コールセンター全体のパフォーマンス向上に寄与します。

要約能力が低いとコミュニケーションに支障!

コールセンターにおいては、効果的なコミュニケーションが極めて重要です。特に、話を要約し、的確に伝えるスキルが欠けていると、お客様に対するサービス品質が低下する可能性が高まります。コミュニケーションに支障をきたす要因となる要約能力の低さは、解決すべき重要な課題です。以下では、この問題に対処するための具体的なアプローチについて探求します。

要約能力が低いと引き起こされる課題

情報の不足と誤解

要約能力が低いと、相手に対して適切な情報を伝えることが難しくなります。これにより、お客様が求める情報を的確に理解し、誤解を生む可能性が高まります。

対話の効率の低下

要約能力が不足していると、対話が冗長になり、コミュニケーションの効率が低下します。お客様との円滑なやりとりが難しくなり、迅速な問題解決が難しくなるでしょう。

顧客満足度の低下

要約能力が低い場合、お客様が必要な情報を迅速に把握できず、サービス提供の質が低くなる可能性があります。これが続くと、顧客満足度の低下に繋がる可能性があります。

要約能力向上のアプローチ

トレーニングとフィードバック

スタッフに対して要約能力向上のためのトレーニングを提供し、実際の対話から得られたフィードバックを活用することで、個々の能力向上を促進します。

模範となるベストプラクティスの共有

成功例やベストプラクティスを積極的に共有することで、スタッフが実践に役立つ方法を学び、要約能力を向上させることが期待できます。

テクノロジーの活用

自動要約やテキスト解析の技術を導入することで、スタッフが効果的に要約を行う際に支援することが可能です。これにより、正確かつ迅速な情報の伝達が実現しやすくなります。

チーム内での共有と協力

チーム内での情報共有や協力を奨励し、メンバー同士が要約能力をサポートし合う文化を築くことで、全体のコミュニケーションスキルの向上が期待できます。

要約能力の向上はコールセンターにおいてサービス品質向上に直結します。トレーニングや技術の活用、協力体制の構築など、継続的かつ多面的なアプローチが求められます。

勉強や知識の増加を嫌う人には向かない!

コールセンター業務は非常に多岐にわたり、特にインバウンドの場合は商品やサービスに関する質問だけでなく、故障対処やテクニカルな問い合わせも日常的に発生します。業務の幅広さに対応するためには、従業員が新しい知識や情報を積極的に吸収し、成長する姿勢を持つことが求められます。

コールセンター業務の多様性と求められる姿勢

商品・サービス知識の必要性

インバウンド業務では、顧客からの商品やサービスに関する質問に迅速かつ正確に対応する必要があります。それには、継続的な学習と知識の更新が欠かせません。

テクニカルな問い合わせへの対応

故障対処やテクニカルな問い合わせは、高度な専門知識を要する場合があります。コールセンターのスタッフはこれらの状況にも柔軟に対応し、的確な情報提供が求められます。

変化に対する適応力

技術やサービスの進化に伴い、業務内容も常に変化します。新しい情報や知識を迅速に取り入れ、変化に対応する柔軟性が必要です。

主体的な学びと成長意欲

成功するコールセンターのスタッフは、自ら学び、成長する意欲を持っています。新たな知識の習得は個人のスキル向上だけでなく、チーム全体のパフォーマンス向上にも寄与します。

顧客満足度の向上への貢献

新しい知識や情報を積極的に取り入れ、的確に顧客に提供することは、顧客満足度の向上に繋がります。これがコールセンターが顧客サービスで成功するための重要な要素です。

コールセンター業務は常に変化し、多様な課題に対処する必要があります。勉強や知識の増加を嫌わず、積極的に新しい情報を取り入れる姿勢こそが、成功するコールセンタースタッフにとって不可欠な資質です。

適材適所!電話対応のスキル向上でお客様に貢献

インバウンド業務では、予期せぬ問い合わせや急な状況への対処が日常茶飯事です。このような状況において、個々のスタッフが自らの力だけで対処するのではなく、適材適所で対応できるように工夫することが重要です。特に電話対応のスキル向上が求められ、お客様に対してより良いサービスを提供することが期待されます。

適材適所での対応が重要な理由

専門担当者に適切な電話の取り次ぎ

インバウンド業務では、幅広い分野からの問い合わせがあります。適材適所で問題に対応できるよう、専門担当者に適切に電話を取り次ぐことで、素早く正確な情報提供が可能となります。

上司に代わり電話を取り扱う柔軟性

急な状況や困難な問い合わせに対しては、上司に代わってもらうことがスムーズな解決へと繋がります。柔軟な対応が、円滑な業務遂行とお客様へのサービス向上に寄与します。

スキル向上とサービス品質向上の一石二鳥

スキル向上を促進するトレーニング

スキル向上はトレーニングを通じて実現されます。定期的なトレーニングプログラムを導入し、スタッフが新しいスキルを身につけ、業務に活かす機会を提供しましょう。

実践を通じた学びと経験積み重ね

実際の業務中に新たな状況や問い合わせに対処することで、スタッフは経験を積み重ね、スキルを向上させます。定期的な振り返りやフィードバックを通じて、成長のポイントを把握しましょう。

失敗からの学びとサービス品質向上への改善

失敗は成長の機会です。失敗から学び、その経験を元にプロセスや対応方法を改善することで、サービス品質の向上に寄与します。失敗を最小限に抑えるためにも、チーム全体で知識や情報を共有し、連携を強化しましょう。

適材適所の対応はお客様に対するサービス品質向上に繋がり、同時にスタッフのスキル向上にも寄与します。柔軟な対応と継続的な学びを通じて、コールセンターの成功を築き上げていきましょう。

コールセンターの未来を切り拓く成功のカギ

コールセンターの未来は、迅速な変化と進化の中で形成されています。この記事では、成功するコールセンターのための不可欠な条件や重要な人材の特徴を詳しく解説してきました。しかし、これはあくまでスタート地点であり、今後の展望を見据えることも重要です。

先進的なテクノロジーの活用やデジタル化の推進、そして柔軟かつ効果的な働き方の導入が、コールセンターの成功においてますます重要になります。未来のコールセンターでは、人と技術の絶妙な融合が求められ、顧客体験の向上がビジネスの競争力を左右するでしょう。

成功するコールセンターは、変化を恐れず、積極的な改革と革新を進めることが肝要です。従来の枠組みにとらわれず、新しいアプローチや戦略を取り入れることで、競争激化の中でも差別化を果たし、持続可能な成功を収めることができます。コールセンターの未来を切り拓くためには、今日の知見を基にして積極的に未来に向けて歩んでいくことが不可欠です。

この記事を書いた人

代表取締役 太田 陽平
代表取締役 太田 陽平株式会社ジーシー
常に思考を止めず、ベンチャー魂を!
常に商売の事を考えている”商売バカ”です。コールセンターを活用した商売の拡大をしております。日々、数字と追い掛けています!!
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