マインド

ロイヤルカスタマーにする為に

│ 最終更新日:2020年06月02日 │

スマートに対応する

コールセンターをただの電話受信業務の場と捉えて顧客との対応を機械的に行うだけのスクリプトで運用してしまっては、購入につながらないだけでなく、２回目以降の利用につながる可能性は低くなります。

顧客に「ここでなくてはならない」と思っていただくためのスクリプト作りや運用が重要となります。

具体的には、取り扱う商品や関連するサービスについてきちんと理解いただく事が効果的ですが、要点を簡潔に伝える事が重要です。

話が長過ぎたり、明内容が多すぎたり、丁寧に説明しすぎるとコール時間が長くなってしまうい顧客に負担を感じさせることになるというデメリットが生じます。

もちろん、数をこなす為に短時間で対応を終えようとする施策よりは、顧客にとって有益な情報をしっかり伝える方がリテンションの効果が高く、結果的に利益へと結びつきますが、最適なバランスを摂る事がとても大切です。

お客様をリードする

顧客はコールセンターへ電話をかける前に、何かしらの広告を見ている可能性があるので、顧客がどのような状態で電話をかけてくるのかをオペレーターが把握し、コールセンター全体で共有することによって商品への円滑なリードが可能となります。

また、必要であれば顧客に対してウェブサイトの閲覧を勧めることで、顧客の理解を促進することが可能です。

顧客が辞めてしまうということは経営に大きなダメージを与えてしまいます。

新規顧客を獲得することにばかり企業は意識がいきがちですが、新規顧客をロイヤルカスタマーに育てていく為にも、コールセンターやウェブサイトの構築にをしっかりとやっていく事が安定した収益になっていく大きな一歩になるのではないでしょうか？

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