オペレーターの教育に必要なもの
コールセンターの運営は、オペレーターの教育が重要です。
例えば企業のサポートセンターとして運営する場合、取り扱う製品やサービスを理解しておかなければいけません。
製品やサービスを理解しないままオペレーターとしての業務を行っても、満足な応対はできません。
クレームに対しても十分な対応ができず、顧客に満足なサポートを提供できなくなります。
教育が重要なのは、インバウンドだけではありません。
顧客の新規開拓などに使われるアウトバインドでも、製品やサービスの詳細な説明ができないと話を聞いてもらうことすらできないでしょう。
ですからコールセンターを開設しオペレーターを募集したら、丁寧に教育し自社の製品やサービスに関する知識を教え込まなければいけません。
教育をするときに重要なのは、マニュアルとなる資料作成です。
製品やサービスの詳細な特徴を記したマニュアルはもちろん、自社や商品の歴史まで学べる資料まで作ることもあります。
また、顧客の目的別に合わせた対応マニュアルも用意されており、例えば製品の使い方やクレームなどはこれらの資料に沿って行われています。
顧客の目的に合わせて複数の資料作成をしておけば、様々なケースにもスマートに対応できるでしょう。
他にも作成しておきたい資料は、社内の体制図や各部署の連絡先です。
こうした情報は、マニュアル化しておく必要はないと思いがちです。
しかし、顧客が何を質問するのかは全て予測することはできず、ありとあらゆる準備をしておくことが大事になります。
社内の体制や各部署の連絡先を聞かれたときにスムーズに答えられないと、企業としての信頼性に大きく関わってくるでしょう。
質問の内容を完璧に予測するのは無理ですが、自社に関する情報は細かいことでも教え込むことが大切です。
マニュアルは顧客への応対に関するものだけではなく、就業ルールに関する資料作成もしておかなければいけません。
勤務時間に関するルールは、人材を採用するときにも大きく関わってきます。
例えば主婦を採用する計画があるなら、子育て中でも働きやすいように短い時間だけ働けるようにしたりなど、募集する人材に合わせてルールを作っておく必要もあります。
休憩時間や髪型、服装に関して
勤務時間の他に、休憩時間についても適切なルールが必要です。
自由に休憩を取るようにすると業務がまわらなくなるので、ルールを決めて順番に休ませるようにしなければいけません。
適切な間隔で順番に休憩時間を与えることにより、快適な職場として能力をフルに発揮できるようになります。
コールセンターは顧客から直接見られる仕事ではないので、髪型や服装は自由です。
実際に働いているオペレーターは、茶髪や長髪の人も多く服装もTシャツなどラフな格好をしています。
仕事さえきっちりこなせば髪型や服装はある程度自由にしても良いですが、それでも限度があるでしょう。
あまりにも奇抜な髪型や服装だと、職場の士気にも関わります。
かといって逆に厳しすぎると、人材を募集しても集めることができません。
髪型や服装に関するルールを決めるときには、バランス感覚が重要になります。
開設前に様々な資料作成が終わったら、新人研修です。
求人を出して応募してきた人材は、いきなり働かせるのではなく1週間程度の新人研修を行うのが基本となっています。
新人研修では作成した資料を使いながら、製品やサービスの特徴や自社の歴史に細かい情報まで徹底的に指導しましょう。
現場に出る前に基本中の基本を徹底的にたたき込み、仕事中もすぐにマニュアルを読めるようにしておけば、新人でも業務をそつなくこなすことができます。
共通マニュアルの重要さ
もちろん想定外の事態が起きたときのために、経験者がコールセンターに常住し適宜サポートすることも大切です。
このように企業のコールセンターでは、様々な情報を集めた資料作成をして対応をマニュアル化しています。
共通のマニュアルを作成することによってオペレーターのレベルも一定に保つことができて、新人研修も効率化できるでしょう。
人員の入れ替わりが起きたときにも、スムーズに新しい人材を配置できます。
また、様々な資料作成が行われマニュアル化されていることは、これから働く人々にもメリットです。
企業のコールセンターで働くのは初心者には難しいと思いがちですが、対応がマニュアル化されていればそれほど難しくありません。
いきなり現場で働かされるのではなく、採用後に新人研修で徹底的に教えてもらえるのも安心できる理由でしょう。
オペレーターは求人サイトなどで頻繁に募集されており、時給も良く魅力的な求人です。
しかも、マニュアルや新人研修が整っているなら未経験者でもハードルが低く、応募しやすくなります。
企業としても教育システムを整えてアピールをすれば、有能な人材を確保しやすくなるでしょう。
顧客への対応をマニュアル化することは、企業にとっても働く人々にとってもメリットになっています。
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この記事を書いた人
- CALLTREE
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栃木県の山奥で生まれ自然に囲まれ育ち、高校まで野球漬けの日々、大学時代はバンド活動に明け暮れる。幼少時代はプロ野球選手や獣医を目指していたが、なぜか現在ではコールセンター経営で会社の拡大に日々邁進。
飽き性だが、興味があることには1点集中で猛進し、順調にいきすぎると不安になる。トラブルがあると苦渋の表情を浮かべながら悶々とし、内心喜んでいる。今年の目標はマッチョになること。
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