コールセンターってどんな仕事をするの？
コールセンターとは電話でお客様と対応をする仕事をするところです。
お客様からの電話を受けることもあればお客様に電話をかける場合もあります。
電話を受ける仕事を「インバウンド」、電話をかける方の仕事を「アウトバウンド」といいます。
インバウンドの仕事は通信販売やカスタマーサービスなどで受注を受けるときに行われ、アウトバウンドは会社の商品やサービスを個人や法人に知ってもらうために案内をしたりその資料を配布するための手続きを行います。
コールセンターで電話の受け答えをしている人はオペレーターといわれています。
24時間稼働をしているコールセンターでも電話での業務で交代勤務なので自分の都合の良い時間を希望することもできるという環境の職業で、アルバイトにしても自給が高移転が魅力的ですが、顔の見えない電話でお客様に対応をするため、顔を合わせて対応する以上にきちんとした対応が必要な仕事です。
なんらかの資格などは必要ありませんが、人と話すことが好きで明るい対応ができること、敬語をきちんと使えること、相手の言いたいことを素早くくみ取って理解できることなどが必要となります。
研修で学べること
そのためオペレーターの新人研修ではこれらのことを習得するためのカリキュラムが用意されています。
未経験の人がオペレーターとなって研修も受けずにそのまま現場に出ると、声の大きさ、話す速さ、敬語の使い方、話す内容がみなばらばらになってしまうため、お客様にとって好印象を持ってもらえる場合とそうでない場合があることになります。
どの人がお客様の対応をしても好印象を持ってもらえるように、また取り扱っている商品やサービスについてきちんと理解をしてお客様に説明し質問などにも適切に応えることができるように、さらにクレームなどがあった場合にも適切な対応をすることができるように研修が行われます。
新人の立場にしてみてもこれらのことをきちんと教わらずに現場に出ることはとても不安で、それがいつまでも自信にならずにその結果やめてしまうということにもなりかねません。
そのため初めの研修はとても大切になります。とくに未経験の人や、金融関係や取り扱う商品が多い会社のコールセンターで働く場合には覚える内容も多いので1，2か月間の新人研修期間を設けているという場合が多いです。
研修はどんなことをするの？
新人研修をするにあたって必要なポイントは、それぞれのレベルに合った教育をしてモチベーションを高めることです。
低いモチベーションではお客様との対応でそれが相手に伝わり、結果的にその企業の信用を失うことにもつながります。
そのためモチベーションを高めて自信をつけていくことが重要となります。
研修ではまず座学で業務内容や基礎知識を学び、その知識についてのテストが行われます。
次に仮想のお客様を相手に対話の練習をし、パソコン入力をするというロールプレイングが行われます。
最後にロールプレイングのテストが行われるのが一般的なカリキュラムです。
座学では学ぶことが多いので分厚いマニュアルをもとに研修を受けることになります。
ロールプレイングではマニュアルにあるトークスローをもとに行います。
実際にオペレーターをする際にはこのようなマニュアルを見ながら対応してもよいのですが、マニュアルにはないような事例も出てくるのでその時にどの様な対応をとるかということも習得する必要があります。
また実際にもお客様と対応しながらパソコン入力をするのですが、ほとんど専用ソフトの画面を使って該当する項目にチェックを入れるなどのことなので、タイピング技術についてはあまり心配をすることはありません。
敬語に関してはロールプレイングの練習や先輩方が話している内容を聞いたり、自分もお客様との対応に慣れてくるにしたがって正しく使えるようになるので、敬語をあまりうまく使えないという場合もあまり心配する必要はありません。
うまく対応ができるようになると
研修で使う分厚いマニュアルの中には商品の知識や電話対応の仕方、クレーム対応の仕方などが記載されています。
実際にお客様に対応するとき不安な場合は、そのマニュアルを手元に置いてお客様から聞かれてもすぐに対応できるように付箋を貼っておくなどの工夫をすることでうまく対応ができるようになります。
コールセンターにはクレームの電話が良くかかってくると思われがちですが、クレームの電話だけではありません。
丁寧に対応してくれたり、優しく対応をしてくれるお客様もたくさんいます。
新人研修で学んだ内容を念頭に入れながらお客様との対話の機会を増やし、経験を積んでいくことによって自信がついてきます。
自身がついてくるとモチベーションが上がり、声のトーンが上がったり、はきはきと話せるようにもなります。
新人研修で学んでいる間は頭の中で理解できることばかりですが、実際に経験を積むことによって頭の中の理解が自然に身体にも身につき、お客様との対話もスムーズになってくるので、新人研修をしっかりとしながら経験を積んでいくことが大切です。
この記事を書いた人
- CALLTREE
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栃木県の山奥で生まれ自然に囲まれ育ち、高校まで野球漬けの日々、大学時代はバンド活動に明け暮れる。幼少時代はプロ野球選手や獣医を目指していたが、なぜか現在ではコールセンター経営で会社の拡大に日々邁進。
飽き性だが、興味があることには1点集中で猛進し、順調にいきすぎると不安になる。トラブルがあると苦渋の表情を浮かべながら悶々とし、内心喜んでいる。今年の目標はマッチョになること。
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