CS向上

カスタマーサポートの取り組み次第で顧客満足度を上げて品質向上やサービスの向上につなげる事も可能

│ 最終更新日:2020年06月01日 │

ビジネスの種の宝庫といえる部署

カスタマーサポートの取り組み方次第で顧客満足度を上げて、品質向上やサービスの向上につなげる事も可能になります。

特にカスタマーサポートはお客様の声をダイレクトに聞くことが出来る部署ともなりますから、ある意味では最も重要な情報源となると考えられるところでもあります。

お客様やこれからお客様になるかもしれない人からの情報があまりにも多く集まるので、何を情報源として分析をするのかという事が非常に難しいという事がありますが、やり方次第で様々な事を考えることが出来るようになるという意味では、この部署に最もビジネスの種が隠れているという事は言える事になるのかもしれません。

ほとんどのビジネスにおいて、頭で考えてもそれが現場で通用するような事はまずないといって良いでしょう。

逆に現場からの情報によって多くのビジネスが見つかる事になるという事は、過去に例を挙げるときりがありません。

顧客満足度の向上という事一つを取ってみても、それが出来るようになるには、様々な要求を聞き入れていく事によって、サービスの質が向上するという事になりますから、カスタマーサポートというのは大きな意味を持つ部署となるという事にはなります。

顧客満足度という事を考えることは最近ではますます重要性を増していると考えても良いでしょう。

今はネット社会となっていて、少しでも質が他社よりも悪くなれば、それはすぐにネット上で叩かれる要因となり、顧客離れにつながるという事になってしまいます。

ネット上では様々な事が毎日のように比較されて検討されるという事になっていて、企業のサービス体制などは正に格好の比較材料となると考えても良いでしょう。

ネットの影響

ネットというと、価格を比較するような簡単な事だけが行われていると考えている人も少なくはありませんが、実はそのような簡単な比較はもう出来て当たり前という時代になっていて、さらにその上の情報がやり取りされるようになっているのが今の情報化社会だということです。

ここで活躍をしているのが口コミというもので、口コミで高い評価を貰う事が出来ている会社のサービスは高い評価を獲得することが出来るようになっていて、逆に低い評価しかしてもらえないサービスは低い評価になるというような事も行われているのです。

これがどういう意味を持つのかというと、ランキングサイトのようなもので一覧で評価されてサービスの質の高い所と低いところがすぐに分かるようになってしまうシステムが既にあるという事です。

これは今の会社にとっては脅威といっても良いかもしれません。

高い評価を獲得することが出来ている会社にとっては非常にありがたいシステムではありますが、低い評価になってしまった会社にとっては大きなダメージを得ることになってしまうという事もあります。

カスタマーサポートの取り組み次第で顧客満足度を上げて品質向上やサービスの向上につなげる事も可能

何しろ口コミの影響というのはとてつもなく大きなものがありますから、一度悪いという評価が立てば、そのイメージを克服するにはとんでもない努力が必要になるという事になってしまうわけです。

そうなると企業の生命線に関わってくるというような事も考えられない事ではありません。

ネットの影響というのは既にそのようなレベルにまで来ているという事が言えるわけです。

これが企業の競争を激しくしているという事はありますが、同時に企業にとっては常に最高レベルのサービスをしなければならないという状況に陥る事にもなっているという事も言えるでしょう。

顧客満足度の低下はすぐにばれる

情報化社会はあっという間に情報が拡散する社会でもありますから、一度良くない情報が出てくれば、それは一気に拡散するという事にもなる社会だという事です。

ですから、顧客満足度というものの意味がますます大きなものとなっているという事が言えるのかもしれない。

顧客満足度が低くなるという事はすぐにネットでバレる事になります。

カスタマーサポートの取り組み次第で顧客満足度を上げて品質向上やサービスの向上につなげる事も可能

何しろ低い評価をするという人は、そのサービスに対して不満を持っている人が多いので、その鬱憤を晴らすために様々な口コミ投稿をするという事が考えられるからです。

満足をしている人は別に感情的になりませんから、特に何かの行動をするという事は少ないのですが、鬱憤がたまるような事がある人にとっては、ネットの投稿というのは鬱憤晴らしとして最高のツールという事になっています。

あっという間にその文句のあるサービスについて、悪い所をどんどんと記入していくという事になってしまうので、悪い噂ほど、話が飛び交うという事になってしまう時代だという事です。

この事が分かれば、今の時代にカスタマーサポートが如何に重要なのかという事も理解できるようになるはずです。

ここでの対応を誤れば、一気に悪い噂が出回るという事があり得る事になります。

何しろ今は動画を個人が投稿できるような時代になっているので、個人の情報発信力が企業を上回る事もあるぐらいの時代ですから、個人が発信する情報を無下にするような事を考えてはなりません。

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