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CS向上の重要性はこれほどまで高いのです

│ 最終更新日:2020年06月02日 │

CSとは

『Customer Satisfaction（カスタマーサティスファクション）』の略で、顧客満足度の事です。

CRMでは、顧客が満足し、その満足が継続することを出発点としているため、CRMという経営手法にとってCSは非常に重要なコンセプトです。

昔は、商品の質や新しい商品は生産者が主導権を持って行われてきましたが、現代において、「次製品開発に顧客である消費者の意向を考慮すべき」と考えられるようになり、従来の生産性や効率主義から顧客満足度の重要性が問われるようになってきました。

企業が、顧客満足度を高める事ができれば、企業の収益性は高まり、CRMの成功に繋がります。

顧客満足度を高め、企業や店舗、施設の提供する商品やサービスに顧客が利用した後に「良かった」と感じてもらい満足すれば、次も同じ商品・サービスを利用、リピートによる固定客化が期待できます。

また、クチコミによる新規顧客獲得を狙う手法は、当初は相応の手間暇やコストがかかるかもしれませんが、軌道に乗ってくれば確実にロイヤリティーの高い固定顧客や新規顧客の獲得も期待でき、集客の為の莫大なマーケティングコストを節減、コスト・パフォーマンスがよい良い手法と言えるでしょう。

さらに、企業に大きな利益をもたらしてくれる優良顧客の増加が期待できますし、従業員の満足に繋がり、人材の定着化による採用コストの節減効果にもなります。

CRM顧客管理システムを活用し、成功トレンドを導きだした事例について

コールセンターでCSの向上

CS向上の大きな鍵を握る要素として、顧客と直接接する機会のあるコールセンターを挙げる事ができます。

コールセンターも様々な形態のセンターがありますが、どのコールセンターにも共通している点が、「顧客と直接対話をする業務」という点です。

重要な事は、顧客の視点に立ち顧客の気持ちを理解する事、 “顧客の立場で考える”事が非常に重要です。

もちろん、顧客は十人十色であり、何に満足するかは人それぞれに違いますが、丁寧な対応の積み重ねがCS向上につながり、CRMが着実に利益へと変わっていきます。

CSにおいて重要なことは顧客満足度を追求するだけではなく、顧客満足度を売上に繋げていくプロセス構築になります。

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