本格的なAIの時代？
AI（人工知能）などの最新技術が導入されることによって今後のコールセンターは大きく変わっていく事が予想されます。
オペレーターなどのかなりの業務を行っているAIは人がしている事はほとんど出来るという様にも言われているので、未来のコールセンターという事になるかもしれません。
但し、それによって対応が悪くなるというような事は少ないと考えていいでしょう。
むしろ、今のプッシュでの選択式の電話での応対がAIになる事で、より利便性が増すと共に、本当に難しい問い合わせのようなものだけ、従来のオペレーターのような人が出てきて対応するという様になると考えていいでしょう。
ですから、今までのようにコールセンターにつながりにくいと感じることなく、未来のサービスでは利用することが出来ます。
難しい質問かどうかは、サービスを利用している人が選択するという事も出来るかもしれませんから、AIの対応では不安だというような方はオペレーターが対応するというような事をするようになるのかもしれません。
但し、それほど早急にこの最新技術が導入されるのかというと、それはまだ時間がかかると考えた方が良いかもしれません。
というのは、AIには学習させるという期間が必要で、それには膨大なデータが必要になるという事があるからです。
この学習機能がしっかりと機能しないと、AIは本来の実力を発揮する事は出来ません。
頓珍漢な事を言い出すこともあるかもしれませんから、それでは役には立たないという事になります。
ですから、様々なデータで検証をしてようやく使えるというような事が判明してから導入されるようになるという事を考えれば、その時期はかなり後になると考えた方が良いかもしれません。
まだまだ、本格的なAIの時代というわけでは無いという事は言えるのかもしれないところです。
AIにはクリアすべき課題がある？
但し、この技術は導入されれば圧倒的な効果を期待することも出来るので、どこかの企業が導入に成功するということにれば、これが普及することは早いと考えて良いかもしれません。
何しろ大幅に人件費を削減することは出来るようになるでしょうから、企業からすると大きなメリットがあるという事にはなるはずです。
但し、このAIには導入するにあたってクリアしなければならない課題があるという事も知っておいていいでしょう。
それは責任の所在をどこにするのかという問題となります。
AIは様々な判断をすることにはなりますが、その判断についてどこまでの責任を負うのかという事を法的にも考えさせるという事が必要になるわけです。
AIの指示どおりにしたら、とんでもない事になったというような事も起きる可能性が無いわけではありません。
そのような時にはどこが責任を取って対応するのかは導入前に考えておかなければなりません。
例えば自動運転車のAI技術について考えて見ましょう。
若しもAIが運転する車が事故を起こした時に、その損害はどこが責任を負う事になるのかという事が問題になります。
ソフトの開発会社なのか、ハードの会社なのか、はたまた通信関係の会社なのかと、様々な事故要因を考えることが出来るでしょうから、それらに対応した法律の整備も必要になるというわけです。
トラブルが起きないような仕組みを作ることが必要！
何でもかんでも便利なので導入すれば良いというような事では安全性を確保することは出来ません。
法律とセットで安全に運用することが出来るという事が分かっていると共に、何かあった時の責任の所在というモノをはっきりさせないと、そう簡単に導入できるものでは無いという事も知っておく必要があります。
何しろAIにはマナーや道徳という概念が無いので、いとも簡単に普通の人間であればしない事をしてしまうという事があるのです。
しかも、どんな事をするのかという事は、開発者ですら分からないという事になっているわけですから、それを開発者の責任にしてしまっていいのかという事にもなるわけです。
これは契約書の段階から様々なトラブルに備えた契約にしなければAIの開発者は自分の身を守る事も出来ないようになってしまうかもしれません。
昔のようにプログラムで組まれたように動くだけというようなものであれば、プログラム開発者のミスという事で、責任を明確化することも出来るのでしょうが、AIは成長して自分で勝手に学んでいくものだという事になれば、開発者だけではなく、成長させる時に関与した人達も責任を負う必要があるという考え方も出来るでしょう。
そうなると、様々なところに責任を押し付けることも可能になるので、法律で明確に定義づけなどをしてトラブルが起きないような仕組みを作っておく事も必要になるというわけです。
そうした法整備などの環境的なところとあいまって新しい技術が導入されていく事で、未来の世界はより便利で過ごしやすいものとなると考えていいでしょう。
この記事を書いた人
-
コールセンターの現場の第一線で日々頑張るスタッフ達が価値ある「リアル」を伝えます。
貴社のご発展に是非、ご活用下さい！
最新の投稿
システム2023.09.15セールステックツールの比較と選び方！特徴解説とおすすめガイド
業者選び2023.09.10テレアポ代行を依頼するのメリットは？成果に繋がる5つの理由をご紹介
システム2023.09.05テレアポ代行に頼むか自社でテレアポ組織を立ち上げるかどちらが良い？
システム2023.08.30【管理者必見】チーム全体を引っ張るコールセンターのリーダーとは？
PAGE TOP