応対品質向上のための取り組み

企業のインターネット会員になっている利用者が、その企業のコールセンターを利用すると、応対品質向上のための取り組みとして、アンケートへの回答を求めるメールが送られてくることがあります。

コールセンターに電話するたびにそうしたメールを送って来る企業も多くなっています。

これは非常に好ましいことです。

コールセンターに電話したことのある人の中には、これまで信じがたいような対応をされたことがある人も少なくないことでしょう。

しかし、応対品質向上のための施策のひとつとしてこうしたアンケートをおこなうようになった企業において、そうした対応をされたことはまずないはずです。

やはり仕事が評価されないと、ともすればコールセンターでの対応は無法地帯ともなりかねません。

苦情が寄せられるということは

オペレーターから常識外れな対応をされた利用者が、必ずしも苦情を言うわけではなく、むしろあえて苦情を言うという人が珍しかったためか、オペレーター向きとは言えないスタッフが対応する例も多かったものです。

そうしたオペレーターを雇っている企業は危うい、と感じて利用を止める顧客も多かったことでしょう。

苦情を言わずじまいでただ利用を止めるということだけだと、企業は状況をまったく把握できません。

企業の中にいたことのある人の多くは、苦情を寄せられた場合に、苦情を言う顧客が一方的に変人であると見られることはまずないということがわかっているものです。

苦情は深刻に受け止められ、苦情を受けた職員は時に、顧客対応に向かないという烙印を押されることもあります。

もちろんその職員に非常に人望がある場合は、ただ運が悪かっただけで、苦情を寄せた利用者が単に変人であったと見られることもあります。

応対品質向上のためのアンケート

コールセンターの対応について、企業に苦情が寄せられるということは、日本社会の中ではめったにないことであったため、恣意的に処理されることもある現実がありました。

しかし、コールセンターを利用した顧客すべてに、インターネットで応対についてのアンケートが求められるようになれば、統計的に処理できるようになります。

とある職員ならさもありなんで、別の職員なら運が悪かっただけと人為的に解釈されることはなくなり、否定的な回答が多いか少ないかという数のデータとして処理されるようになります。

統計的に処理したほうが、正しく実情を把握できると見られます。

応対品質向上のためのアンケートがおこなわれるようになったことは、良い傾向でしょう。

聞かれてもいないのに、あえて苦情を言う顧客というのはほとんどいません。

それをするにはハードルが高く、かなりのエネルギーがいるものです。

手間暇がかかりますから、わざわざ苦情を寄せるということにはなりにくいものです。

企業もしくは団体の評判がどうでも良ければ、苦情を受けても煩わしいだけのものとして放置することでしょう。

苦情を寄せる側は、大半がそうであるとイメージしがちな面もありますが、そうでない企業が増えているようです。

企業を存続させるにはアンケート結果を重視するある程度の余裕が必要

電話した顧客すべてにオンラインアンケートへの回答を求める仕組みにしている企業が多くなっており、そうした企業ではオペレーターの対応が目立って良いものとなっているように見受けられます。

企業の中には、顧客対応を重要視しているところもあり、そうした取り組みをしている企業を消費者は選ぶべきでしょう。

どのような対応をしても評価に響かないシステムにしている企業のオペレーターの中には、驚くほど粗悪な対応をするケースもあります。

電話してきた顧客に応対品質向上のためのアンケートを求めていない企業は、電話対応の場を野放しにしているとも考えられます。

たいていの日本人はまず苦情を寄せたりしませんから、そこは無法地帯にもなりかねず、危うい状況です。

競争の激しい業界であれば、顧客にはかえって苦情を言ってほしいと望むものです。

黙って利用を止められるというのが一番困る、と考える企業が伸びて行きそうです。

応対品質向上のためのアンケート結果を重視し、参考にして対応するには、その企業にある程度の余裕がなければなりません。

とてもそこまで手が回らないからアンケートをとらない、アンケートをとったとしてもその結果を見ている暇がない、という企業もありそうですが、そうした姿勢は改善されるべきでしょう。

長く企業を存続させるには、必要なことです。

サービスや商品を利用する場合は消費者は賢い選択を

応対品質向上に取り組んでいるような企業がひとつもない、という業界がないとは言い切れませんが、取り組んでいる企業がある業界のサービスや商品を利用する場合は、消費者は賢い選択をするべきでしょう。

値段重視で選択するというのもひとつのあり方ですが、安かろう悪かろうかもしれません。

企業の姿勢が商品やサービスを決めますから、費用対効果で結局お得となるのは、顧客対応に気を使うような企業の商品やサービスである可能性が高いです。

良質な商品やサービスは、そうでなければ生まれないでしょう。

この記事を書いた人

メディア編集部

コールセンターの現場の第一線で日々頑張るスタッフ達が価値ある「リアル」を伝えます。
貴社のご発展に是非、ご活用下さい！

最新の投稿

この著者の記事一覧

• 顧客管理・CRM2024.04.03リードスコアリングの仕組みとは？ビジネスに与える影響を解説！
• システム2023.09.15セールステックツールの比較と選び方！特徴解説とおすすめガイド
• 業者選び2023.09.10テレアポ代行を依頼するのメリットは？成果に繋がる5つの理由をご紹介
• システム2023.09.05テレアポ代行に頼むか自社でテレアポ組織を立ち上げるかどちらが良い？

メディア編集部

投稿者の過去記事