目的や指標を明確にする
目的や指標があいまいのまま導入すると活用しきれず、自分達のやりたい事ができなかったと後悔するケースもよくある事ですし、結果的に無駄な出費と考えてしまうケースも少なくありません。
顧客情報を分析・共有し、顧客の購買に結び付けて売上・利益を得られることがCRMのメリットですが、導入にあたり失敗する例もあります。
CRMシステム導入前に、考えなければいけないのは、
顧客との関係における自社の課題
自社での必要性、ニーズ
CRMに期待する効果
などを明確にした上で、システム導入を検討しなければ、自社に合う最適なCRMシステムの選定も難しくなります。
使う部門を選定する
CRMを導入したいというニーズは主にマーケティング部門や営業マネージャーなどの管理者ポジションの人から出てくるケースが多いです。
顧客戦略による売上アップや顧客満足度向上は、経営戦略の重要なポジションなので、利用目的が明確化されてない人が使っても意味がありません。
CRMの利用は使用ニーズを持ち、目的が明確化されている担当者達で共同利用できる体制を作らなければいけません。
CRMを導入したらといって売上が上がる訳ではない
CRMを導入したからといって売上が上がる訳ではありません。
CRMをどう活用するかで売上が変わります。
CRMのような戦略型システムの場合、成否を決定するのは、
『自社の戦略実現に向けて、システムの運用体制が確立したか？』
『CRMからどれだけの情報を得ることができたか？』
が重要になります。
CRMによって売上アップや顧客ロイヤリティ向上させるには、システム導入だけではなく、CRMシステムをどれだけ活用したかが重要となります。
CRMのメリットを継続して得るには、効果を分析して次のプロセス改善に役立てるPDCAサイクルを常に回さなければいけません。
ITシステムに頼るだけでなく、市場や顧客の変化に即応できるように、戦略やプロセスを柔軟に変更できる体制を整えておく事も大切です。
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この記事を書いた人
- CALLTREE
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栃木県の山奥で生まれ自然に囲まれ育ち、高校まで野球漬けの日々、大学時代はバンド活動に明け暮れる。幼少時代はプロ野球選手や獣医を目指していたが、なぜか現在ではコールセンター経営で会社の拡大に日々邁進。
飽き性だが、興味があることには1点集中で猛進し、順調にいきすぎると不安になる。トラブルがあると苦渋の表情を浮かべながら悶々とし、内心喜んでいる。今年の目標はマッチョになること。
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