目次
採用の際に向き不向きを判断しましょう
コールセンターでは求人を行う事がありますが、採用する際に向き不向きを判断する必要があります。
この判断ができないとせっかく採用をしてもすぐに辞められてしまうので、意味がなくなってしまいます。
きちんと適正判断する事でコールセンターの質を向上することが出来るようになるので、向き不向きの判断は誤らないようにして下さい。
向き不向きを見極める ①言葉使い
まず、コールセンターに向いている人ですが、言葉使いが丁寧な人です。
電話対応になるので、お客様は言葉しか聞こえません。
身振り手振りをして説明する訳ではありませんので、言葉遣いがしっかり出来ないとお客様を怒らせてしまう事にもなりかねませんので、注意が必要です。
これは研修でも補う事が出来ますが、向いてない方の場合はなかなか普段の言葉遣いから変えることが出来ないので、時間がかかってしまう事が多いです。
向き不向きを見極める ②性格の良さ
また、コールセンターでは性格も重要です。
電話対応なので、横柄な態度をとられるお客様はすぐに立腹されるお客様など様々な方が電話をしてきます。
忍耐力がない方だとお客様の態度に逆上してしまい、クレームに発展してしまう可能性も考えられます。
忍耐力が強く、温厚な性格であるほど、コールセンターに向いていると言えます。
逆に不向きな方は堪え性がない方で、怒りっぽい方になります。
この場合はお客様とのトラブルが多くなるので、採用を見合わせる事も必要です。
向き不向きを見極める ③物覚えの良さ
次に商品知識を身につける段階でどこまで覚えることが出来るかも大切になります。
パソコンを使用して検索する事も出来ますが、その場合は保留をかけてお客様を待たせてしまう事になります。
保留時間が長くなってしまうとお客様を怒らせてしまう事にもなりますので、出来るだけで商品知識を覚える必要があります。
もちろんすべてを覚える必要はありませんが、基本的な受け答えが出来るようにして置かないと全て保留をして調べる事になりますので、注意が必要です。
求人を行う際は商品知識を覚えることが出来るかどうかも大切ですので、ある程度物覚えの良い方を選ぶ方が良いでしょう。
向き不向きを見極める ④タイピングのスピード
他にも入力などでパソコンを操作しますので、パソコンのタイピングが遅い方は向きません。
どこでもパソコンは使用するので、タイピングが早い方が次の電話に対応する事が早くなります。
コールセンターによってはパソコン入力の操作が多い所もあるので、パソコン操作に長けている方を採用する方が効率も上がります。
いくら求人で人数を増やしても実際に電話対応をしていない人ばかりを増やしてしまっては意味がありません。
入力速度が速いほど、電話をとることが出来る本数も増えますので、パソコン操作は大切です。
研修で適正判断をするのもアリ！
また、適正判断として実際に電話対応を研修で行ってみる事も必要になります。
座学研修だけでは電話対応をするのは難しく、お客様に迷惑がかかってしまいますので、電話対応の研修が必要です。
電話対応の研修では、実際のお客様から電話がかかってきている事を想定した対応をする必要があり、ここで適正判断をする事が可能になります。
お客様側は色々な質問を用意してオペレーターに質問するようにして下さい。
どこまで返答することが出来るのか、また言葉遣いに間違いはないかなど色々な箇所をチェックする事が可能です。
何度も電話研修を行う事で向いている方はどんどん対応が良くなりますが、向いていない方は時間がかかるか対応ができないままの状態になってしまいますので、向き不向きがわかるようになります。
向き不向きが分かれば早い段階で話し合いを行うことが出来るので、その人自身の為にもなります。
向いている方の場合は研修内容を高めて行くようにすると実践でも問題なくお客様対応をする事が可能です。
向き不向きは細かい点で多くある為、見極めが難しい
他にも向き不向きは細かい点を挙げると沢山あります。
向いている方はマニュアル通りの対応が出来て自己判断しない方です。
自己判断をしてしまうとクレームに発展した際になぜマニュアル外の対応を行ったかというのが問題になってしまいます。
他にも電話対応は華やかな仕事ではないので、地道な作業が好きな方が向いているといえます。
一日中座ったままでも平気な人なら尚更良いでしょう。
雑談をする事も難しいので、寡黙で黙々と作業が出来れば最高の人材とも言えます。
向いていない方は細かい作業自体が苦手な方や落ち着きが無い方です。
座ったままの姿勢なので、落ち着きが無いと仕事をすることが出来ませんし、周りに迷惑がかかってしまいます。
また、仕事中に雑談を楽しみたい方にも向いていません。
常に電話が掛かってくるので、雑談をする暇は少ないですし、雑談をすることでお客様に聞こえてしまう可能性があって迷惑がかかってしまいます。
雑談の内容によっては、お客様を立腹させてしまう可能性もありますので、社内での私語は厳禁です。
これを守ることが出来ないと仕事を続けて行くことが出来ないだけではなく、お客様やオペレーターにも迷惑がかかってしまいます。
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