クレーム対応マニュアル作成の重要性

 

マニュアルを作成すること自体が適切な苦情対応に結びつくのではありません。

 

マニュアルをオペレーター全員に周知させ、必要に応じて内容を見直しながら運用していくという一連の流れがコールセンターのクレーム対応力を高めていくのです。

 

 

 

マニュアルを作る為のポイント

 

業務知識やクレーム対応方法の一元化

 

クレーム対応の返答がオペレーター毎で相違があると安定性にかけます。

 

よくある事例や内容を明確化し、データベースを一元管理する事により、オペレーターの育成も効率化し、2次的被害を未然に防ぐことができます。

 

 

従業員間の連携の強化

 

記録を丁寧にとり、2度・3度同じことを聞くことがないように事前事後の対応内容をCRMに履歴を残し、次の対応オペレーターに引継ぎをスムーズに行う事が重要です。

 

そして、制作したマニュアルの周知・指示を指導するSV ・管理者はとても重要な業務になります。

 

 

 

クレームのバックアップ体制の確立

 

クレームが上がった際に末端のオペレーターだと対応がどうしても困難な事があります。

 

その時エスカレーションとなりますが、その際にクレーム対応責任者を明確にしておけばスムーズに対応ができます。

 

 

対応履歴の作成

 

「クレームの内容」「対応方法」「経緯」「結果」などの5W1Hを履歴として蓄積し、データベース化する事により自社オリジナルのクレーム対応マニュアルに育っていきます。

 

オペレーターの育成も重要ですが、データベースを育てる事も重要です。

 

 

 

職場内クレーム対策会議の開催

 

クレームの原因究明と、その対策・回答を全員で考える場をつくりましょう。

 

週1回でも月1回でも定期的に全体で会議・ミーティングをして、情報の共有をする事は従業員間の連携にも繋がります。

 

ロープレをしてオペレーターの育成として、スキルの底上げ・問題点の発見をするのもクレーム対応を円滑に処理する為の大切な対応策です。

 

ポイントを何点か上げましたが、実際マニュアルを作成する際には、

 

『マニュアルを作成することそのものを目的としない』、『マニュアルに頼りすぎた苦情対応をしない』

 

というのを念頭において進まないと成果が上がらない為、しっかりと機能するように心がけましょう。

 

 

 

 

 

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この記事を書いた人

代表取締役 太田 陽平
代表取締役 太田 陽平株式会社ジーシー
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