コールセンターに向き・不向きな人②

 

 

前回はアウトバウンドの業務での向き・不向きについて書きましたが、今回はインバウンドの業務での向き・不向きについて書きます。

 

 

『インバウンドが向いている人』

 

 

  • 聞き上手
  • 根気強くやる
  • 勉強好きや知識を増やしていくのが好き
  • 説明するのが好き

 

欲しい商品、興味を持っているサービスがある、機械の操作方法が分からない、この情報を聞きたいなど、電話を掛けてきた人は、何かしら欲していたり、困った事があったり、不満を言いたかったりなど色々です。

 

しかし、勘違いして話してきたり、伝えたい事がうまく言葉にできない人も中にはいるので、相手の話をよく聞き取り、『本当に欲しいもの、困っている事、聞きたい事』を探り出し、相手の気持ちをうまく引き出す力が必要です。

 

そして、商品やサービスの知識を勉強して知識を頭にどんどん入れ込み、覚えようとする意欲も大切です。

 

 

『インバウンドが向いていない人』

 

 

  • 長話を聞くのが苦痛
  • 誰かに相談するのができない
  • 話を要約するのが下手
  • 勉強や知識を増やすのが嫌い

 

インターネット料金の窓口案内なのにも関わらず、故障の対処方法やテクニカルに関する事を聞かれたり、担当もしていない専門的な質問をされたり、怒りの矛先を向けられたりなど予想もしてない電話が来るのがインバウンドの特徴です。

 

そんな時、自分だけで対処したり、張り切り過ぎるのは避けた方が良いです。

 

答えられる専門担当に電話を取り次いだり、上司に電話を代わってもらう方が、お客様のためにもなりますし、回答方法が勉強できますし、何より失敗をしてお客様に迷惑をかけなくても済みます。

 

 

 

インバウンドは色々なお客様から色々な事を聞かれる仕事ですので、問題を一人で抱え込まないようにしましょう。

 

 

 

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この記事を書いた人

代表取締役 太田 陽平
代表取締役 太田 陽平株式会社ジーシー
常に思考を止めず、ベンチャー魂を!
常に商売の事を考えている”商売バカ”です。コールセンターを活用した商売の拡大をしております。日々、数字と追い掛けています!!

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