コールセンターを活用したインバウンドとは?

 

私がメインでやってきたのはアウトバウンドですが、インバウンドの業務でサポートしてくれるオペレーターがいるからこそ、攻めに集中できるのです。

 

電話は発信するアウトバウンドと受信するインバウンドがありますが、お客様からの電話をコールセンターで受けることをインバウンドコールと呼びます。

 

正確にかつスムーズな対応を要するのがインバウンド

 

インターネット媒体、TVコマーシャル、電車広告など様々なメディアに電話番号を記載し、お客様からのお問い合わせ資料請求受注相談を受ける電話業務になります。

 

統一した1つの電話番号で、様々な内容の受電をすべてオペレーターが対応する場合もあれば、自動音声が流れある程度内容を分岐させてからオペレーターが対応する、また、完全に音声自動応答システムで対応させるなどがあります。

 

 

すべての要件を同じオペレーターが担当するのは難しい場合があり、お客様の問い合わせや相談を受けるには、それぞれの分野や要件に合わせた専門のオペレーターを担当として配置し、領域を決めて対応しているコールセンターも多くあります。

 

 

 

また、インバウンドではお客様がある目的や意思を持って電話をしてくる為、アウトバウンドはお客様から拒否感がありメンタル的にキツイと考える人も多く、インバウンドの方がオペレーターの業務として気楽で受け易いという意見が多く上げられ好まれる特徴があります。

 

好まれる特徴がある、その反面、正確にかつスムーズな対応が要求されますし、情報量を多く頭に詰め込まなければいけない為、研修時間も多く設けられる事が多く、アウトバンドにはないキツさの業務でもあります。

 

 

また、インバウンドの業務をしているオペレーターは発注処理や顧客情報を入れ込むエントリー業務など事務業務もセットで仕事をする事が多く、事務処理の正確さスピードを要求される事も多いです。

 

 

 

 

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この記事を書いた人

代表取締役 太田 陽平
代表取締役 太田 陽平株式会社ジーシー
常に思考を止めず、ベンチャー魂を!
常に商売の事を考えている”商売バカ”です。コールセンターを活用した商売の拡大をしております。日々、数字と追い掛けています!!

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