顧客管理の概念『CRM』とは?

 

CRMとは?

 

CRMをご存じでしょうか?

 

CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では「顧客関係管理、顧客管理」です。

 

 

そして、売上・利益に貢献する“優良客”を増やしてビジネスを成功に導く顧客志向であり、顧客の長期価値を最適化する為、顧客関係を構築・管理し、顧客価値を創造する経営戦略です。

 

また、その思考の元、顧客関係の構築のプロセスを考え、そのプロセスの自動化やデータ分析といった情報技術をアプリケーション化したものがCRMシステムになります。

 

 

 

顧客維持の重要性

 

“顧客獲得して、売上を伸ばす” これを実行していく中で、「顧客獲得」「顧客維持」をしていきます。

 

現代のビジネスにおいて、99%以上は中小企業となり、多くの企業が最も恐れているのは、“顧客を失うこと”でしょう。

 

競合製品が多数あり、どんな製品の情報もWEB やSNS等で調べれば誰でも簡単に入手できるようになった現代、顧客が他社製品に乗り換えることは非常に簡単な事になりました。

 

購入頻度の高かった顧客でも、友好関係であった企業であっても、別の製品やサービスに興味が移ってしまうことも少なくありません。

 

顧客維持の為には、

 

  • 顧客への商品・サービスレベルの向上

  • 顧客に適確かつ価値ある情報の提供

  • 友好関係を向上させるコミュニケーション

 

などにより、顧客満足度を維持、向上させ良好な顧客関係を構築していき、顧客定着率の向上をさせ、顧客離反率の低減をさせていかなければ、“顧客獲得して、売上を伸ばす”事はできても、顧客は失う事でしょう。

 

その為にはまず顧客を知ることから始める事が重要です。

 

 

CRMは、様々な顧客情報を管理・分析することにより顧客ニーズや嗜好性の傾向を判断したり、新たな課題の発見や次の戦略材料を見つけ出したりすることで、「長期的顧客獲得」を実現する事ができるのです。

 

CRMの活用は、顧客獲得して、売上を伸ばし、これを実行していく中で、顧客満足度を維持、向上させ良好な顧客関係を構築し、顧客定着率の向上をさせ、顧客離反率の低減をしていく重要なファクターです。

 

 

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この記事を書いた人

代表取締役 太田 陽平
代表取締役 太田 陽平株式会社ジーシー
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