お客様とオペレーターとの接点の重要性

 

 

お客様と自社がコンタクトする接点はちゃんと作れていますか?

 

コールセンターのオペレーターは単なる『電話を取る、かける』ではありません。

 

 

かかってきた電話でお客様と話をする事は、お客様が実際に会社やお店に来て話しているのと、同じくらいに価値がある貴重な機会です。

 

しかしながら、会社においては単に電話を取る人『電話番』としているケースがよく見受けられます。

 

 

オペレーターはお客様とコミュニケーションを取るコミュニケーターです。

 

オペレーターはコールセンターのミッションを認識しているのか?

 

オペレーターの大半がパート・アルバイト・派遣社員などの非正社員で成り立っている企業が多いです。

 

そして、オペレーターの評価は、勤怠管理や時間当たりのコール数、電話応対時間などに留まっており、電話応対は、貴重なお客様と企業の接点であるにも関わらず、オペレーターは、コールセンターのミッションである『目標や目的を含めた使命・任務』をあまり認識しないまま、毎日の業務を推進している人も中にはいます。

 

 

以前にもご紹介しましたが、

顧客自身が気づかない課題を考え抜き、解決策を提供する『顧客中心主義からなる経営』

 

如何に利益を上げるか?そしてコストをどのように下げるか?という点を模索し続ける『企業の利益最大化するための経営』

 

この2つの重要な目的を両立するために『様々なサービスを顧客に提供する』のがコールセンターとなります。

 

 

 

モチベーションを低下させることは避ける

 

たとえ優秀なオペレーターが勤務していても、前述のような評価だけでは、毎日のコールをこなすだけに終わってしまい、モチベーションが上がりませんし、本来あるべきお客様とのコミュニケーションを遂行するマインドまでもが下がってしまいます。

 

また、その目標や目的が曖昧だったり、会社のビジョンや理念が浸透していなかったりだとセンター内のモチベーションは低下する一方です。

 

そのような事を避ける為には、顧客接点を強化する為の整備内容をチェックしたり、目標や目的を明確に提示し、常に会社のビジョンや理念をオペレーターだけではなく会社全体で共有し、一丸となって取り組むことが非常に大事です。

 

 

 

設備内容に関しては、様々です、例えば、コール基本フロー、スクリプト、モニタリング、教育・研修等トレーニング、組織づくり、人材管理・運営、コールセンターの品質管理、運営・管理マニュアルなど多くのものがあります。

 

 

これらの内容は日々、SVや管理者がチェックをしていき、その指示に沿うようにオペレーターが業務を推進する事が大切です。

 

 

コールセンターに関する情報配信サービス『CallcenterNews』
・テレマーケティングの業者を比較したい!
・テレアポする部署を立ち上げたい!
・コールセンターを活用してみたい!
お客様にあったご提案をさせて頂きます。
様々なタイプのコールセンター業者のご紹介も可能です。
CallcenterNewsコンシェルジュにご相談下さい!
     ↓  ↓  ↓
>>無料相談受付はこちら<<

コールセンターで働く、アルバイトのオペレーター、管理者・SV達が日々の業務で活用できる仕事術やテレマーケティングの戦略、
インバウンドやアウトバウンドを活用したコールセンターの運営・運用・構築のノウハウ、役立つシステム情報をお伝えします。
コールセンター業者に委託する際の選定・比較や自社コールセンターの運営・運用・構築をする際のアイディアや戦略にも活用して頂ければと思います。
また、コールセンターを活用したマーケティング、セールス、スキルアップなどのノウハウも配信!

この記事を書いた人

最高執行責任者/COO 齋藤 悟
最高執行責任者/COO 齋藤 悟CALLTREE
栃木県の山奥で生まれ自然に囲まれ育ち、高校まで野球漬けの日々、大学時代はバンド活動に明け暮れる。幼少時代はプロ野球選手や獣医を目指していたが、なぜか現在ではコールセンター経営で会社の拡大に日々邁進。
飽き性だが、興味があることには1点集中で猛進し、順調にいきすぎると不安になる。トラブルがあると苦渋の表情を浮かべながら悶々とし、内心喜んでいる。今年の目標はマッチョになること。

業界最安値!!クラウド型電話営業システム「CallTree」

ピックアップ記事

PAGE TOP