コールセンターとは?

 

コールセンターとは電話業務を行う企業で、一般消費者や企業からの問い合わせを受けたり電話発信をして案内をしたりなどをし、電話回線やオペレーターの数が多い大規模な電話応対センターのことを指します。

 

またの名をコンタクトセンターともいいます。

 

マーケティングの要となる・・・

 

コールセンターの業務には、主に顧客からの連絡を受け付けるインバウンド業務(受信)と、顧客(見込顧客)に商品やサービスの説明を行うアウトバウンド業務(発信)があります。

 

 

 

 

商品の受注発注をしたり、顧客の声を商品開発やサービスに反映させたり、様々なデータベースを整備したりと、マーケティング戦略の要になるのがコールセンターになります。

 

カスタマーサービスの品質向上においてコールセンターは企業にとっても重要な位置づけになっています。

 

そして、電話やメールなどの通信手段を使って顧客とコンタクトを取り、商品やサービスの販売促進活動をお客様と直接行なうマーケティング手法を、テレマーケティングといいます。

 

コールセンターの運営には、設備投資や人件費、教育研修など、大きなコスト・手間が発生し、業務そのものをアウトソーシングする企業も年々増えています。

 

コールセンターの需要は更に伸びていくでしょう。

 

 

電話対応をする業務は企業、組織などの顧客の接点の中心的な存在として、非対面のチャネルを活用し、顧客満足度の向上と企業の利益を最大化することを目的とし、様々な顧客サービスを提供するインフラがコールセンターだと考えております。

 

また、

 

顧客自身が気づかない課題を考え抜き、解決策を提供する『顧客中心主義からなる経営』

と、

如何に利益を上げるか?そしてコストをどのように下げるか?という点を模索し続ける『企業の利益最大化するための経営』

 

この2つの重要な目的を両立するために『様々なサービスを顧客に提供する』のがコールセンターとなります。

 

 

 

 

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この記事を書いた人

代表取締役 太田 陽平
代表取締役 太田 陽平株式会社ジーシー
常に思考を止めず、ベンチャー魂を!
常に商売の事を考えている”商売バカ”です。コールセンターを活用した商売の拡大をしております。日々、数字と追い掛けています!!

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