数字や形に囚われ過ぎないように

 

 

一般的な企業では、業務の進捗度合いを確認するため、あるいは目標達成の指標とするために、業務に合わせたKPIを設定します。

コールセンターにおいても、平均処理時間、呼損率、受注効率や発信コンタクト率など業務の効率化に関連したKPIを設定しています。

 

目的や本質を見失わない為には

「数字」に囚われすぎると、本来の目的や本質を見失ってしまうこともあります。

オペレーターにKPIの数字のみを共有しているだけではかえって業務効率を低下させてしまったり、根本的な対応の質を落としてしまったりなどの可能性があります。

 

例えば、平均処理時間や呼損率というKPIが設定されている場合は、目標を達成するために必要以上に早く通話を切り上げようとして、小さなクレームが大きなクレームへと発展する可能性、2次的被害の恐れが増してしまいます。

 

 

 

このような問題を防ぐためには、なぜそのKPIが設定されているのかという根本的な理由・意図をコールセンター全体で共有する必要があります。

あわせてオペレーターが数字に囚われ過ぎないよう、きちんとしたマニュアルやスクリプトをSV・管理者がしっかりと用意することも重要です。

 

ルールは大切

コールセンター全体で数字を上げていく為には、それぞれ異なる個性を持ったオペレーターが如何にして同一水準のルールの下、対応の質を維持させるという点が数字を上げる為には重要です。

色々な意味での「形に囚われすぎない」方が良いのですが、例えば、事業計画書の雛形があると便利なのですが、雛形があるがゆえに、それに引きずられて、自社の自由な発想を妨げている例もあります。

また、経営戦略でも、「定石」と言う「形」がある場合もあるのですが、意外と良い発想(経営戦略や経営戦術)は、「定石」から外れたものだったりもします。

 

 

このように、「形」(雛形やテンプレート、定石)は、あると便利なのですが、「形に囚われすぎる」と逆効果にもなりかねません。

 

よって、「形」を知らないのも、「形に囚われすぎるのも」どちらもマイナスにつながりますので、気を付けるべきなのです。

 

 

 

 

 

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この記事を書いた人

生島 直樹
生島 直樹
必死に自分で立とうとしている。
種族など関係ない。
僕もこの猫のように、自分の力で何事もやり遂げる人間になる。
そのために日々の時間を大切にしていきます。

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