ビッグデータの活用方法

カスタマーサポートからは、顧客満足度調査の結果が随時上がってくるはずですから、そうしたデータからサービスの品質向上の具体策を練る用にするのがこれからの企業の生き残り戦略の重要なポイントという事になると考えていいでしょう。

いわゆるビッグデータの活用方法の一つという事も言えるのかもしれません。

ビッグデータは様々なところからデータを獲得し分析をして、それを具体的な改善方法を見つける事によってようやく意味を成すと考えていいでしょう。

そして、の改善案を実行して結果を更にデータで解析してというPDCAサイクルを作る事が業務の改善につながっていくという事を考えておく必要があります。

何もしないで適当に仕事をしていても、目的意識がありませんから、それではサービスの質を高めたり、仕事の質を高めることは出来ません。

ある明確な目的があり、それに対して達成度を測る尺度のようなものを作らなければ、人はそう簡単に努力をすることは無いという事も考えておいた方が良いでしょう。

人間の本質

基本的な考え方として、人はサボりたがるものだということです。

これは人の本質的なところと考えていいでしょう。

休んだ方が身体としては安全に自分の身を守る事が出来るわけですから、特段の用事が無い限りにおいては、基本的に身体を休めるようにするというのが、本能の本質と考えても良いかもしれません。

ですが、それをしてしまうと、あっという間にライバルに差をつけられる事になっていまいます。

自由競争を常にしているという事を考えて自分が何をすべきなのかは常に考えて行動をしていなければ置いていかれることになると考えなければならないわけです。

常に質を高めることが重要

この自由経済の中ではライバルは身近にいるとは限りません。

特にネット社会となった今の時代では、ライバルは目には見えない遠いところにいて、それでいて常にサービスの質の向上に努めていると考えていいでしょう。

そうした相手に勝たなければ未来は無いわけで、そうした事を考えれば、休んでいる暇も無ければ停滞している事も危ないというように考えなければなりません。

人が成長するスピードというのはとんでもないもので、特に努力をしている人はあっという間に才能による差などは埋めて更に上に行くという事になりますから、これに負けない必要があるわけです。

当たり前の事ですが、仕事をしている人はしていない人よりも常に質を高めることが出来ているという事になります。

という事は、さぼればそれだけでも遅れてしまう理由となりますし、サボらなくても質を高めるという努力を怠ればあっという間に先を行かれてしまうという事はよくあるのです。

データを活用する

では、具体策としてどのような事をすればいいのかという事は、実は自分ではなかなか見いだせない事も多いでしょう。

何しろすぐに自分で分かるぐらいの事であれば、誰しもやっているというようになるでしょう。

どうすべきか分からないからこそ、出来ていないわけですから、そのような時には、データを取る言う事をしなければなりません。

データは極めて客観的にその状況を示すものとなりますから、それを分析することで、様々な市場の需要や期待が分かってくる事になるというわけです。

そのデータの中にはカスタマーサポートの顧客満足度調査などもどんどんと入れていくべき。

このデータは極めて直接的に自分達の仕事の状態を確認する時に役に立ちます。

特に最近は思ったことは明確に口にするという人も増えていますから、そうした本当の利用者の声というのは様々な形で活用することが出来るようになるわけです。

不満があれば、それはそのまま改善点という事になるはずですし、良いという返事であっても、その分布を取るなどすると、どの年齢層から支持をされていて、どの年齢層から支持をされていないのかというような事も分かってきます。

とすれば、次に狙うべき年齢層や性別といったものも決めていく事も出来るはず。

PDCAサイクルを実行する

ファンとして獲得することが出来ていない市場こそ、狙い目ということになるのは当然ということになります。

とすれば、そうしたところ向けのコンテンツを増やしていく事も考えられるようになるというわけです。

また、満足度が極めて良くないというようなサービスがあれば、それは問題が大きいか、多いという事が考えられますから、サービスの改善なども必要になるでしょう。

こうした事が明確に考えられるのはデータという客観的なものがあるからです。

あるサービスがあった時に50%以上の指示着あれば、半分以上の人は指示していてくれるという事になりますが、これが30%程度しか支持されないということになれば、これは問題だという事も分かるはず。

サービスが良くないと考えて出す人はいないでしょうから、これは目的とは違う事になっているわけで、根本的なところからの考え直しが必要という事になります。

仕事はこうした事を繰り返すPDCAサイクルを実行することでより良くするものなのです。

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