ＫＰＩとは

コールセンターは、電話をかけることで営業をとることができるシステムになっています。

インターネットが普及した現在でも、コールセンターの魅力は以前と変わらず存在しています。

ただ、実際には電話だけで処理することはほとんどなく、インターネットと掛け合わせることでより能率的に作業していくのが近年の特徴です。

コールセンターの中には営業職の正社員がいますが、営業職である以上何らかの具体的な数字を持っている必要があります。

単に頑張って電話をしたからといって評価されるようなものではなく、しっかりとした数字を明確にすることで業務の改善内容や目標などがはっきりするわけです。

このとき重要になるのが、KPIでしょう。

KPIにより電話した時の平均処理時間が明確になるだけでなく、具体的にどれだけの電話をして何件契約をとれたかなどの数字も明確になっていきます。

 

ＫＰＩを実現しやすくするために

電話をする以上契約をとる必要がありますが、現実的には1日中電話をしていても契約をとることができない日も少なくありません。

具体的な数字を掲げているにもかかわらず、結果を出すことができないとすればそもそも設定以前の問題になるでしょう。

これを改善するためにCTIシステムなどを取り込むことで、よりKＰIを実現しやすくしています。

具体的な方法の一つは、電話の時間を計測することです。

CTIシステムを利用することで、どれだけの電話をかけて一回当たりの電話でどれだけの通話をしたかが明確になります。

コールセンターの場合でもインバウンドとアウトバウンドの2種類がありますが、契約をとってくるアウトバウンドに関しては1回の通話の長さで契約が取れたかどうかが判断できます。

あるいは、通話の長さで契約が取れそうかどうかも判断できるでしょう。

例えば、契約が取れないパターンでいえば一回当たりの通話の平均が20秒前後になっています。

つまり、顧客の方は20秒程度でその商品やサービスが必要かどうかを判断しているわけです。

もしほとんどの通話が20秒前後となっていれば、そもそもターゲットが間違えているか、会話の入り方に問題があるかのどちらかでしょう。

 

録音機能の活用法

もし、会話の入り方に問題がある場合には、その会話を録音する必要があります。

現在のCTIシステムを利用すると、会話の録音も可能になりますので会話の録音内容を聞ききながら管理者が改善点を考えてきます。

改善点が明確になったところで営業職と話し合い具体的な改善方法を提示してきます。

これにより、少しずつ会話の秒数が増えていき、結果的に契約をとることにつながっていくはずです。

また、ある程度通話時間が長いにもかかわらず契約が取れない人もやはりなんらかの問題を抱えていますが、この時にも録音を聞くことで会話の問題点を指摘して改善していくことになります。

もし、既存のお客さんに対して電話をする場合も録音機能は非常に重要な役割を果たすでしょう。

既存のお客さんは、新規のお客さんよりも重要な位置付けになっているのはあまり知られていません。

もちろん、コールセンターを始めたばかりのころは新規のお客さんが重要になりますが、長期的に継続して一つの商品やサービスを提供している段階では、既存のお客さんの方がより多くお金を支払ってくれるでしょう。

既存のお客さんに対しては、アフターフォローや新商品の説明などが重要になりますが、その点がしっかりできていないとリピーターがいなくなってしまいますので、その点も録音で確認することができます。

 

適材適所へ顧客を自動で振り分ける機能

さらに、適材適所の考え方も重要になり、スタッフによって得意なものがそれぞれ存在しているため振り分けることも重要です。

例えばインバウンドの場合はお客さんから電話がかかってきますが、この時にお客さんの要望に応じてスタッフにそれぞれ電話を振り分けることでより正確な情報をお客さんに提供し、納得してもらうことができるようになります。

例えば、パソコンの使い方に関する内容を相談したい場合には、パソコンの使い方に詳しいスタッフに自動で振り分ける仕組みを持っていると、より効率的に業務を進めることができます。

特に、クレーム処理に関しては、人材の配置が非常に重要です。

クレームに慣れていない人がクレーム処理をしても、顧客を満足することはできないだけでなく、逆に顧客を怒らせてしまうようなことがあります。

そこで、クレーム専用の担当者に電話をつなぎ、適切に処理してもらうようにすることで、無難に結果を出すことができるでしょう。

 

まとめ

このように、コールセンターの中でも様々なやり方がありそれぞれ適切な処置をすることで具体的な数字を出しやすくしています。

ただ、CTIシステムにも大きく分けて2種類あり、それぞれの違いに応じて使い分ける必要があります。

パッケージングされているシステムを利用する場合には、基本的にパソコンに導入しますので出先などからはその内容を確認することはできません。

もし、担当者などが外にいる時に現在の会話状況を確認したい場合は、クラウド型を利用すると良いでしょう。

 

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