もしクレームがきたときは

その場しのぎのうわべの言葉には何の効果がない

お客さまからクレームがきた場合、相手の立場に立って考えることが大切です。

自分本位に進めるとお客さまの満足につながらないことは分かるでしょう。

それを理解していても、穏便に済ませようとするあまり、誤った対応をしてしまう人が多く見受けられます。

できるだけ波風を起こさずに無難に終わらせようとすると、そのような気持ちをお客さまに悟られてしまうことが多いので要注意です。

対応するスタッフとしては、無駄に刺激をして怒りを買いたくないと考えるのは当然かもしれません。

とはいえ、こちらの落ち度を過度に認めると、責任問題に発展しかねないという懸念もあります。

その結果、できるだけ当たり障りのない言葉ばかり選んで対応しようとするスタッフが目立ちます。

うまく事が収まる場合もありますが、無難な態度はお客さまの神経を逆なですることがあり、それによってクレームをうまく処理できなくなるでしょう。

その場しのぎのうわべの言葉には何の効果がないことを知っておくのが重要です。

たいていの場合はクレームに対して言葉で対処する必要があります。

お客さまに会って面と向かって対応するような機会はほとんどありません。

電話による謝罪だけでは相手の感情が収まらずに、実際に会いに行くようなケースもありますが、そうなる可能性は決して高くないのが実情です。

対面による謝罪は、複数の条件に該当する場合のみに実施されます。

条件の例としては、明らかにこちら側に落ち度があると分かっていることが挙げられます。

さらに、それが相手に大きな損害を与えたということも条件の一つです。

ここでいう損害とは、金銭的や物理的なことだけではなく心理的なものも含みます。

また、放置しておくと企業の評判に関わる恐れがあることを条件としている場合もあります。

新しい商品と交換する必要がある場合に、郵送ではなく手渡しで行ってその際に謝罪するケースなどもあるでしょう。

このように企業によって具体的な条件は異なりますが、いずれせよ実際に会うケースは全体のほんの一部に過ぎません。

クレームの電話を受けたら、これから始まる会話ですべての問題を解決するという意気込みで臨みましょう。

 

心をこめて話すことが必須である

それを可能にするには、電話を介した話術で相手の気持ちをコントロールする必要があります。

それは当然のことだと知っていても、うまくコントロールできないという人も多いです。

コントロールを成功させるポイントは、上記のようにうわべの言葉で取り繕おうとしないことです。

お客さまには、言葉の裏にある本心を見破られやすいと考えておかなければなりません。

つまり、コミュニケーションの裏側まで考慮することが求められます。

そう言われると、何かと似ていると気付く人も多いでしょう。

いくら表面的にうまく話せたと思っても相手の心に響いておらず、関係が悪くなってしまうケースは日常生活にもあります。

その代表ともいえるのは恋人のような親しい人とのトークです。

気遣いを見せたとしても、それが心の奥底から出たものでなければ勘付かれてしまうことがよくあります。

性格や日頃の性格などをよく知られている分だけ本心が分かりやすいためです。

特に女性は勘が鋭くて、男性の放つうわべの言葉を簡単に見破ってしまいます。

たとえば仕事の都合で約束をキャンセルしたことをあやまる場合でも、本当に悪いと感じずに言った言葉には重みがありません。

ほとんど相手の心に響かないので、悪くなった心証の改善にはいたらないでしょう。

この話から分かるのは、心をこめて話すことが必須であるということです。

クレーム処理にも同様のことがいえるので覚えておく必要があります。

そう聞かされると、お客さまは親しい人ではないので、簡単には見破られないだろうと油断する人が少なくありません。

その楽観的なスタンスがクレーム処理の難易度を上げる大きな要因になっています。

たしかに電話をかけてきたお客さまと自分は、そのときに初めて話した関係であることがほとんどです。

しかし、お客さまにとってクレーム処理をするスタッフに大きな差はありません。

言い換えると、クレーム処理のスタッフという1つの人格として捉えている場合が多いです。

これまでに利用した一般的なレストランを想像してみてください。

店員のことを一人ひとり覚えていなくても、何となくどういう接客が行われているのか想像できるでしょう。

クレームを出すお客さまも、どういった対応をされるのか漠然としたイメージを持っています。

これまでにクレームを出したことがあるお客さまであれば、その対応を比較することで相手がどれくらい親身になっているのか判断できます。

以前対応したスタッフにとても良い印象を抱いていた場合、その対応を期待して電話してきているので、必然的にハードルは高くなってしまうということです。

マニュアル通りにきちんと対応したとしても、以前のスタッフがそれ以上の心遣いをしていたら、自分の対応はどこか冷たいと捉えられてしまう可能性があります。

 

知識と行動を区別して考えなければなりません

コールセンターなどの仕事を始める際は、クレーム対応のマニュアルを渡されるのが一般的です。

そこにはあらゆるケースに関して対応する術が書かれています。

過去の実例や傾向などを分析してプロが記述したものなので、その通りに実施すれば大きな間違いは起こりません。

しかし、あくまでもマニュアルであるということを念頭に置いておく必要があります。

たとえば自動車の運転を教習所で学びますが、うまく運転できるかどうかは人によって異なります。

しっかり学んでも危険な走り方をしてしまう人もいれば、あまり真面目に学ばなくても上手に運転できる人もいるでしょう。

教習所で教えられる内容を軽んじるのは良くありませんが、その内容を理解するだけでは不十分というのもまた事実です。

クレーム対応のマニュアルについても同様のことがいえます。

マニュアルを読むのは当然こととして、それを実際にどう活かすのかは人によって異なります。

もちろんクレーム対応の講習で学ぶことについても同じです。

いずれに関しても、知識と行動を区別して考えなければなりません。

クレームがきたらマニュアルに頼り切らずに、相手に良い印象を与える対応を心がけましょう。

 

あやまるときは実際に頭を下げる

利己的かつ事務的に処理しようとするのは最も良くありません

クレームに対応するときは、謝罪の言葉を発する際に実際に頭を下げることが大事です。

ドラマや日常生活において、サラリーマンが電話であやまる光景を見たことがある人は多いでしょう。

そのようなサラリーマンはなぜか頭を下げている場合があります。

対面しているわけでもないのに、額の汗をハンカチでぬぐいながら何度も頭を下げるようなケースも珍しくありません。

頭を下げるという行動には、相手より自分の位置を低くして誠意を見せるという意味があります。

土下座はその最たるものであり、これ以上なく自分の位置を低くして最大限の誠意を見せているのです。

流石に電話で土下座をする人はいないでしょうが、通話中に頭を下げるサラリーマンは世の中にたくさんいます。

そのようなサラリーマンを見て不思議に感じるのであれば、クレーム対応で重要なことが十分には理解できていないといえます。

理解できないという人は、見えない相手に対して視覚的な意味合いのある振舞いをすることに疑問を感じているのでしょう。

世の中にそういう行動はたくさんありますが、人に見られていないから行わないというのは必ずしも正しい選択とはいえません。

むしろ人に見られていないからこそ、見られている場合よりも重要な意味を持つケースもあります。

たとえば、誰もいない道を歩いていたときにゴミが落ちていたとします。

近くにゴミ箱があるなら、他人が捨てたゴミであっても拾って捨ててみましょう。

誰かが見てると、立派な人であるという感想を持ってくれるかもしれません。

しかし、それを期待して行うのは自分の評価を高めたいという利己的なものです。

一方、誰も見ていなければ評価が高くなることはないですが、代わりに大きなものを得られることになります。

それを正確に表現するのは難しいですが、あえて言葉にすると心の温かさです。

利己的な気持ちが発端になっていなければ、自分の心が温かい気持ちで満たされて幸せな気持ちになるでしょう。

誰かの役に立つのを自分の喜びと感じることによって、普段の生活の彩りは一気に豊かなものになります。

実は生活だけでなく、クレームの対応においても同様のことがいえるのです。

利己的かつ事務的に処理しようとするのは最も良くありません。

もちろん相手の気持ちを推察して対応することが重要であるのは事実です。

しかし、それが自分のためであってはならないということを理解してください。

 

頭を下げる行為はもはや無意識で行っている

対応を終えて電話を切るときに、お客さまの嫌な気分が払拭されている状態を目指しましょう。

そのためには、自分の誠意をしっかりと伝えなければなりません。

この目標の達成は、事務的な対応を行っていたのでは叶わないので注意が必要となります。

そこで意識する必要があるのは、上で述べたような相手に見えない行動の重要性です。

たとえ電話を通してであっても、頭を下げることには大きな意味があります。

多くの日本人にとって、頭を下げる動作は考えて行うものではなく、悪いと感じたときに咄嗟に出ることが多いものです。

自分が悪いと思ったときに自然と出てしまうのが一般的であり、もはや無意識で行っているというケースも多いでしょう。

対面も電話も関係ないぐらい習慣として身についてると、冒頭のサラリーマンみたいに相手が目の前にいなくても頭を下げてしまうのです。

言い換えるとその行動が伴わないレベルの謝罪は、本人は気付いていなくても、あやまる言葉にどこか軽さが漂うことになります。

逆説的ですが、意識的に頭を下げることによって、あやまる言葉に重みを持たせられるということです。

また、習慣になっているのは謝罪される側にとっても同じことです。

自分にあやまりに着た相手がいたとして、その人が頭を下げなかったらどのように感じるでしょう。

あまり誠意を感じられないというのが一般的な感想です。

反対に深々とおじぎをされると、十分な誠意を感じて許してあげたくなるという人も多いです。

それだけこの行動には重要な役割があるということを覚えておきましょう。

そこで問題になるのが、電話ではおじぎの様子を見せられないということです。

あやまるときは頭を下げるのが常識だと考えている日本人相手に、その振舞いを見せずにしっかりと誠意を伝えるのは簡単なことではありません。

自分がおじぎをしていることを言葉で実況中継したいところですが、当然ことながら非常識に該当するので避けましょう。

そこでもう一つのポイントになる日本人の習慣があります。

 

頭を下げることはやはり大きな効果がある

習慣というよりも特性に近いものですが、日本人は直接的な言葉を用いなくても、状況を察したり気持ちを慮ったりすることに長けています。

トークの間隔や両者の間の雰囲気などを判断材料にして、言葉に表れていない内容までも読み取れるという能力があるのです。

もちろん程度に個人差はありますが、いわゆる空気を読むという能力であり、多くの日本人に備わっていると考えても構いません。

こちらが必死に相手が頭を下げていれば、電話の向こうにいる相手も何となくその光景をイメージできます。

首や腰を曲げると、自然と声の出方がいつもとは異なるものになります。

アクセントや話すペースに若干のずれが生じてしまうからです。

対面で頭を下げて謝罪された経験があれば、そのような差が生じることは本能的に理解していることでしょう。

そのため、おじぎをしていることまでイメージできなくても、誠意をもって対応していることは伝わりやすいです。

また、上述のゴミを拾う場合の例と同様に、謝罪している本人の心にも影響があります。

心を込めてあやまっていることを自覚して、それを何とか伝えようとする工夫を自然と行えるようになるからです。

相手に満足してもらいたいという気持ちが強くなって、それを自分の使命として強く認識するようになります。

その結果、言葉の選び方や話すテンポなども相手にとって心地よいものに変化していくのです。

マニュアルに書かれている言葉よりも効果的なものが内から溢れてくるケースもあるでしょう。

いくら素晴らしい言葉でも、無機質で心が込められていないものであれば意味がありません。

このように、クレーム対応の際に頭を下げることは大きな効果をもたらしてくれます。

 

謝罪の言葉は恋人を気遣うように

誰にとってもプラスに採用しそうなペルソナを定めましょう

うまくクレームを処理できない原因の一つとして、相手のペルソナを定めていないことが挙げられます。

どのような相手か想定しないまま話を進めても、好感触を掴めずに平行線になってしまうケースが少なくありません。

本来は、相手がどういった人物かによって対応を変えるのが望ましいです。

極端な例を挙げると、キャリアウーマンと相手にする場合と、小学生の男子を相手にする場合とでは効果的なアプローチは異なります。

そのため、相手のプロフィールを前もって知っているなら、それを考慮するのは非常に効果的な手段です。

しかし、自社のサービスに登録している会員からのクレームでなければ、そういった情報は得られないのが一般的となっています。

登録している会員であっても、詳しい情報までは分からないというケースも多いでしょう。

つまり、一人ひとりに合わせた個別の対応を行うのは難しいということです。

もちろん話しているうちに、相手の個性が分かってきて対応を合わせるという方法はあります。

しかし、簡単なことではないので、誰にとってもプラスに採用しそうなペルソナを定めて対応するのがポイントです。

具体的には、電話の向こうにいる相手を恋人と見なして対応しましょう。

恋人といっても、気を許したなれ合いのような関係ではありません。

そんな対応はマナー違反に他ならず、相手を激怒させてしまうような危険もあります。

あくまでも丁寧な言葉遣いを心がける必要がありますし、相手を大切にする気持ちという面で恋人というペルソナを想定するという意味です。

分かりにくければ、お見合いを通じて付き合いだした2人をイメージしてみましょう。

まだ、よそよそしくて敬語で話しているけれど、相手のことを思いやっている状態です。

そんな風にまるで恋人であるかのように、自分の問題に対して親身になってくれる相手に嫌悪感を持つ人はいません。

クレームを言う人は多かれ少なかれ気分を害した状態で電話をかけてきます。

それをまずは、フラットな精神状態にまで持っていかなければなりません。

簡単にいうと、昂った気持ちをなだめる必要があるということです。

怒っている恋人に優しくするような感覚で接すれば、それを効率的に行うことが可能になります。

そうして、フラットな精神状態になることで、問題の本質を冷静に見極められるようになり、その解決策も適切に相談できるようになるのです。

 

返金や交換だけではその補償を十分に行ったとはいえません

ここで大切になるのは、お客さまと協力するスタンスを着実に築いていくことです。

恋人を気遣うようにあやまることで、相手のなかに親近感が生じることになります。

こちらが精一杯の思いやりを見せることで、相手側にも譲歩しようとする気持ちの芽生えを期待できるです。

最初は理不尽ともいえる要求をしていた相手でも、最終的にかなりの部分を快く受けいれてくれるケースもあります。

たとえば、自社の通販を利用したお客さまから、届いた時点で購入した商品が破損していたというクレームがあったとします。

実際にこの手のクレームは多いので対処法を学んでおくのに越したことはありません。

この場合にやってしまいがちな対応として、破損の具合をすぐに尋ねることが挙げられます。

具合を参考にして、返金や交換の処理を進めれば問題ないという人もいるでしょう。

しかし、それではお客さまを本当に満足させたことにはならないので注意が必要です。

なぜなら、電話をしてくる手間や商品が届くまで使えないという実害を被らせているからです。

返金や交換だけではその補償を十分に行ったとはいえません。

もし大切な恋人から、自分が贈ったものが壊れていたと連絡があったらどうするでしょう。

あやまるのは当然として、その後すぐに他のプレゼントを買う話をすると、恋人は物足りないと感じるかもしれません。

たいていの場合、本当に大切に感じているなら、まずは破損したプレゼントを触って怪我をしなかったか尋ねることになります。

そのような質問を受けるだけで、相手にとって自分の価値を実感でき、残念な気持ちよりも嬉しい気持ちが勝ることも珍しくありません。

恋人との接し方にはそのような効果があるので、クレーム対応に活かさないのは勿体ないです。

もしクレームを受けたら、いきなりそこにフォーカスするのは避けましょう。

まずは、それによってお客さまに生じた支障がないのか考えてみてください。

相手が自分の気持ちを抑えても良いと思える関係性を構築することが大切

その原動力として重要なのが、相手のペルソナを定めておくことです。

その電話限りのお客さまという認識では、間接的な支障にまで気を回すのは困難になります。

企業内のコールセンターが社員からクレームを受けた場合は、今後も何度か受ける可能性が考えられますが、一般的なお客さまとは一期一会というのがほとんどです。

したがって、どこか軽薄な印象を与えるような対応に終始してしまうスタッフも多く見受けられます。

そんなスタッフがお客さまに生じた間接的な支障にまで配慮するのは不可能です。

いきなり返金や交換の話をしようとした結果、怪我をしたというお客さまから文句を言われることもあるでしょう。

そのような流れになると、賠償責任のような大きな問題にまで発展しかねません。

別の言い方をすると、相手が自分の気持ちを抑えても良いと思える関係性を構築することが大切になります。

それこそが恋人を気遣うように行う謝罪です。

また、恋人のように優しくしてくれることをお客さまに期待してはいけませんが、それを目指すのも一つ手といえます。

クレーム対応をするスタッフとしては、相手が穏やかな気持ちになって、こちらの誠意を受け止めてくれるような状態が理想だからです。

もちろん、そう簡単に実現できることではありませんが、少しでもその状態に近づけようとする努力をしてみる価値はあります。

もし交際の経験があるなら、ケンカをした恋人と仲直りしたときのことを思い出してみましょう。

根底に気遣いの気持ちが存在することが分かり、それがきっかけとなってお互いに許せたというケースは昔からよくあります。

お客さまは恋人ではありませんが、心に穏やかさを取り戻すのに必要な本質は変わらないと考えておきましょう。

謝罪の際は愛情を感じさせるような思いやりを持つことが重要です。

 

否定の言葉は絶対言わない！

クレーム対応に関しては大人も子どもも大差がない

お客さまの気持ちを穏やかな状態にしたいなら、もう1つ重要なテクニックを習得しましょう。

それはクレームに対して否定的な意見を言わないことです。

人は否定的な意見を拡大解釈してしまう生き物であることを理解しておく必要があります。

小さい頃に親に何かを否定されて、絶望的な気持ちになったという人は少なくありません。

親としては子どもの意見が間違っていたので訂正しただけでも、子どもとしてはまるで存在を否定されたかのように受け取ることもあるのです。

たとえば、テストで良い点を取ったことを親に伝えた際に、他の子はもっと良い点を取っていたと言われたとします。

母親同士のネットワークを通じて、他の子の情報を知るケースはあるでしょう。

親はその情報をもとに事実を告げただけですが、子どもはそのようなシンプルな受け止め方はしません。

自分の勉強が無意味なものだと思ったり、どれだけ頑張っても上がいると知って諦めたりする恐れがあります。

この例を聞くと、クレームの電話をかけてくるのは大人だと反論する人もいるでしょう。

しかし、クレーム対応に関しては大人も子どもも大差がないので気を付けてください。

否定的な意見を言われると、自分が悪質なクレーマーと見なされているような心境になってしまいます。

そうなると、電話のやりとりだけで解決するのは困難な状態に発展しやすいです。

なぜなら、お客さまの中に確固たる壁ができてしまい、同時にこちらを敵と認定してしまうからです。

相談相手と見なしてもらうのと、敵として扱われるのでは進めやすさに雲泥の差があります。

前者であればスムーズに相手に受け止めてもらえる言葉でも、後者であれば何か裏があるのではないかと勘繰られてしまうでしょう。

たとえば、こちらが譲歩して最大限の誠意を見せたとしても、後でお金を請求されるようなリスクがあるのではないかと思って警戒されるかもしれません。

実際に何を考えるのかはお客さまによって異なりますが、否定的な言葉を聞かされると快く感じないことは共通しています。

 

途端にヒートアップしてしまう恐れがあるので要注意

相手の主張がおかしければ、咄嗟に否定したくなることもあるでしょう。

これまで大量に出荷していて1つも不具合がない商品に対して、壊れていたという報告を受けた場合などです。

自社の検証実験によって壊れることがありえないという結果が出ている場合も、にわかにはクレームの内容を信用できないのが普通です。

だからといって、壊れているはずはないと言って否定してしまうのは良くありません。

たとえ壊れていないという確信があっても同様であり、まずはお客さまのクレームを真摯に受け止めることから始める必要があります。

少しでも否定的な言葉をはさむと、途端にヒートアップしてしまう恐れがあるので要注意です。

直接的な否定の言葉ではなく、疑うような言葉を投げかけるのも厳禁です。

疑惑を持たれていることを悟った時点で、否定されたときと同様にお客さまの中に壁ができあがってしまいます。

もちろん、お客さまの言っていることが理解できなくて質問するのは構いません。

しかし疑っているのではなく、クレームの内容を正確に把握したいという誠意が分かる聞き方をしましょう。

さらに、言葉遣いに気を付けるだけでなく、動作にも気を配らなければなりません。

いくら納得できなくても、首をかしげることは控えてください。

頭を下げる動作と同様に、首をかしげる動作も相手にこちらの気持ちを伝える効果があるからです。

首をかしげると声帯の空気の通り方などが変わり、声に微妙な変化が現れてしまいます。

納得できていないというニュアンスが含まれることが多く、相手にその気持ちを悟られてしまう可能性が高いです。

それを回避するには、否定的な言葉を使わないだけでなく、自分の内面においてもそのような気持ちを持たないことが大切です。

そうするつもりで臨んでも、無意識に相手を否定してしまう人は少なくありません。

日常生活における自分の言葉に着目してみてください。

カウントしていくと、半分近くが否定形という人も珍しくないでしょう。

これには性格も関係していますが、世の中は正解ばかりではないという事実も指しています。

 

お客さまの言った言葉をそのまま繰り返すだけで解決する！？

したがって、否定的な意見を述べることに抵抗を持たない人もたくさんいるのが実情です。

そのスタンスのままクレーム処理の仕事を始めてしまうと、お客さまの意見をことごとく否定してしまう結果になりかねません。

悪質なクレーマーを除き、お客さまは基本的に信じてもらえると考えて電話をかけてきます。

それにも関わらず否定されると、その落差によって大きなショックを受けることになるのです。

これを聞くと、日頃から否定する癖のある人はクレーム対応が難しいと感じることもあるでしょう。

しかし、実は簡単な意識改革によってこの問題をクリアできます。

それはあえて肯定的な言葉を意識的に用いるということです。

最も簡単なのは、お客さまの言った言葉をそのまま繰り返すことです。

そうされるだけで、自分の言ったことを受け入れられた気になります。

主張をしっかりと理解したうえで、適切な対処法を探ろうとしていると感じてもらえるでしょう。

そうすると、自然とお客さまの口は軽くなり多くの情報を引き出せるようになります。

それらの情報を吟味することにより、お客さまの勘違いが判明することも珍しくありません。

たとえば、家電製品が動作しないと思って電話をしてきた場合、電池やスイッチの入れ忘れが原因だと分かるようなケースもあります。

そのようなシンプルな間違いが意外と多いのも事実ですが、お客さまに敵対意識を持たれると、その答えに辿り着くのが困難になりやすいです。

否定的な言葉が多いほど敵対意識は強くなるので気を付けつつ、できるだけ肯定的な言葉が自然と出るように日頃からトレーニングしておくのが得策です。

日常生活で家族や友人などと話すときに、なるべく相手の主張を認めるように意識してみてください。

自分の意見があるときは反論としてではなく、別の切り口として伝えることがポイントになります。

クレーム対応においても相手に対抗することなく、オブラートに自分の意見を述べるようにしましょう。

 

最後に

感謝の気持ちを持つことも忘れてはいけません

クレーム対応で重要なことを述べてきましたが、どれにも共通しているのは相手に対する配慮を欠かさないことです。

たとえば実際に頭を下げる動作は、相手に対する謝罪の強い気持ちが形となって表れたものです。

不快な気持ちにさせてしまったことを詫びて、お客さまの心情を良いものにしたいという誠意が込められています。

恋人に対するような謝罪の仕方が重要であるのも同様です。

自分の愛する人に十分な思いやりを持つのは当然のことであり、それがあるからこそ両者の間には親密な関係が生まれます。

お客さまに対しても温かい気持ちで接すれば、自然と信頼関係が生まれることになって、結果的にクレームは円満に処理されやすくなるでしょう。

否定的な言葉を使わないことも相手への重要な配慮です。

自分が真実だと信じて疑わないことを否定されると、精神的に大きなショックを受けることになります。

ただでさえ、不満があって電話をしてきているのに、そのようなショックを受けると前向きにな考え方ができなくなります。

お客さまをそのような気持ちにさせないように十分気を付けましょう。

また、感謝の気持ちを持つことも忘れてはいけません。

恋人感覚による対応と関連付けて考えると分かりやすいですが、相手に感謝されるとたいていの人は嬉しい気持ちになります。

交際を長く続ける秘訣として、相手への感謝の気持ちを忘れないことを挙げる人は多いです。

この秘訣がクレーム処理を円滑に行うためのヒントにもなります。

長く付き合っていると、相手に何かしてもらうことを当然だと考えるようになりがちです。

最初は車で送ってもらうことに感謝していたとしても、そのうち当然のこととしてお礼を言わなくなる人が見受けられます。

また、口先だけで軽く伝えるようになってしまい、相手は感謝されているのか実感できなくなるケースも多いでしょう。

いずれにせよ、そうなってくると片方に不満が募っていく恐れがあります。

それに気付かなければ破局を迎えることになるかもしれません。

一方いつもお礼をしっかりと伝えて、たまにプレゼントや食事を提供して感謝を表現していれば、そのような事態を避けやすいです。

 

貴重な意見を吸い上げて、企画や開発といった部門に届ける重要な役割

これをクレーム対応にあてはめて考えてみましょう。

お客さまからのクレームをネガティブに捉える人が多いですが、それは大きな誤りであるので注意してください。

クレームというのは、自社が提供する商品やサービスに対する貴重な意見だからです。

もちろん、なかには勘違いに過ぎないような内容も含まれていますが、そのような勘違いをさせる商品やサービスであるということも有益な情報になります。

次の企画や開発を行うときに、そんなリスクを低減させることも目標に含めると良いでしょう。

企画や開発につなげるために、アンケートを実施してでも商品やサービスの不満点を探ろうとすると企業も珍しくありません。

実際にアンケートを実施するとなると、多くのコストや時間を費やすことになります。

また、アンケートをお願いしても積極的に答えてくれるとは限りませんし、書かれた内容がいい加減であることも多いです。

しかし、クレームを出すお客さまは積極的に自分の意見を述べてくれます。

そのようなお客さまが、企業にとって貴重な存在であることは言うまでもありません。

したがってクレーム対応のスタッフは、情報収集の担当者であるという認識もしておきましょう。

貴重な意見を吸い上げて、企画や開発といった部門に届ける重要な役割を担っているということです。

そう言われると、大事な仕事に就いていて誇らしくなる人もいるでしょう。

そのようなポジティブな気持ちを持つことは大切ですが、その役割を遂行するために忘れてはいけないことがあります。

それはお客さまへの感謝の気持ちを欠かさないことです。

自分に貴重な体験や思い出を与えてくれる恋人と接するときのように、感謝の気持ちをしっかりと伝えなければなりません。

クレーム対応というと謝罪というイメージが強いため、お礼を述べ忘れる人が多く見受けられます。

特に相手が怒っている場合は、あやまるだけで精一杯というケースもあるでしょう。

そんな人も、最後には感謝を伝えられるようになることを目標にしましょう。

 

まずはお客さまの主張をすべて言わせる

クレーム対応では謝罪と感謝が重要ですが、お客さまの心情に敏感であり続けることも忘れないでください。

たとえば、いきなり解決策を提示しても怒りが収まらない場合があります。

恋人に不満を伝えたときに、それを解消する方法を提案されただけでは、何だか気分が悪いというケースもあるでしょう。

これは女性から男性に伝えた場合によくあることで、実は不満を聞いてあやまってもらいたいだけというケースも多いのです。

男性は理論的に解決策を提示して満足しがちですが、上記のような女性はそれでは満たされません。

このような恋愛におけるやりとりがクレーム対応にも当てはまる場合があります。

とりあえず不満を吐き出したいという考えで電話をしてくるお客さまもいるからです。

商品やサービスを購入した自分が不利益を被ったことが悔しい場合、まずは文句を言いたいと考えるのは不思議なことではありません。

そんな相手にも関わらず、相手を制する形で解決策を提示してしまうと、怒りに火をつけることになるでしょう。

このような怒りの発展を回避するには、まずはお客さまの主張をすべて言わせることが大切です。

人に話を聞いてもらうだけでも、落ち着きを取り戻しやすくなる効果があります。

途中で遮るようなことはせず、話が終わるまでしっかりと耳を傾けてください。

相手が話し終わってこちらの話を聞ける状況になったと判断したら、上述のような配慮をしながら相談を進めていきましょう。

相手の不満に対して謝罪をして、そのうえで具体的な解決策をマニュアルに沿って検討して提示します。

ここまで解決に向けて協力するような体制が築かれているのが理想ですが、まだ怒りが収まっていないようなら、あまり急がずに適度に謝罪をはさんでいくことが大切です。

自分の後ろには企業があることを意識して、商品やサービスを利用しても良いと思ってもらえるように工夫する必要があります。

その工夫として恋人感覚で処理するトーク術を活用していきましょう。