ビジネス
Do『実行』を細かく分解してみましょう
『Do』の重要性を再認識しよう！Doは『進捗の報連相、軌道修正、スケジューリング、実施』策定した計画に沿って行動すると述べましたが、PDCAサイクルの中で一番重要なのは、実行し続ける事、決して諦めない事で、『Do』の重要性を再認識して欲…
Plan『計画』のポイントは”目的”と”目標”の違い
目的と目標の違い「目標」と「計画」の違いを述べましたが、目標の高い低いについては様々な意見があるますが、少なくとも、高い目標だからこそ、具体的な計画を考える必要がありますし、一生懸命に計画を考えるからこそ、自分たちの成長に繋がります。…
Plan『計画』のポイントは目標を高くする事です
段取り8割、仕事が2割Planは『目的・目標・計画の明確化』目標を設定してそれを達成するための行動計画を作成すると述べましたが、『段取り8割、仕事が2割』という言葉があるように、仕事は準備や計画が大事だと言われていますが・・・実…
クレーム対応マニュアル作成の重要性
マニュアルを作る為のポイントマニュアルを作成すること自体が適切な苦情対応に結びつくのではありません。マニュアルをオペレーター全員に周知させ、必要に応じて内容を見直しながら運用していくという一連の流れがコールセンターのクレーム対応力を…
売上アップに導く『5：25の法則』とは？
以前に、『1：5の法則』をご紹介しましたが、『5：25の法則』という法則もあり、マーケティングの業界では有名な法則、数字です。これは顧客離れを５％下げることができれば、利益が２５％以上改善するという法則です。顧客が離れないでいる…
新規顧客と既存顧客のバランスが大事！『1：5の法則』とは？
新規のお客様を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるという『1：5の法則』という法則があり、リードとリテンションにおける利益の比率を表した法則です。逆を言えば、同じコストをかけた場合、リードにおける利益が1ならばリテンションに…
『リードとリテンションのバランス』
リテンションは重要なファクターコールセンターの業務を大きく分けると「インバウンド」と「アウトバウンド」2つに分かれます。「インバウンド」は商品やサービスのお問い合わせ対応や保守サービスの受付、クレーム処理などを行う業務、「アウトバウ…
オペレーターが使う“スクリプト”の重要性
能力を問うよりも、センター側のサポート不足を認識するコールセンターで働くオペレーターに取って必需品が“スクリプト”です。これがないと特に未経験者はお話になりません。コールセンターの運営側は電話応対のスクリプトをちゃんと用意してい…
コールセンターを使ったマーケティング
お客様との対話がなければ、自社商品の良さをアピールする事も、より良い商品を開発する事もできませんし、商品を揃えていても、アクションを起こさない限りお客様は待っていても購入してくれません。お客様に電話をかけてアプローチするアクションは顧客…
コールセンターで働くメリットはこの２つ！
『時間帯が選べる』コールセンターで働くメリットのポイントである『好待遇』と『服装自由』をご紹介しましたが、続けて『時間帯が選べる』、『快適なオフィスワーク』をご紹介します。会社にもよりますが、基本的にシフト制の会社が多いです。イ…
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