クレーマー対応のコールセンター事情
日本人はおとなしい人が多いと言われていますが、その裏でクレーマー化しやすい現実があります。
普段の生活でストレスにさらされている人は、その反動からターゲットを見つける行動に出やすいです。
コールセンターはクレーマーの的になりやすく、炎上トラブルが発生することが少なくありません。
こうした問題の背景にはお客様至上主義があり、店側より客のほうが偉いという心理によるものです。
商品の不備や説明書のわかりにくさなどを指摘する声は、企業にとって有益と考えることができます。
企業はお客様目線での商品開発を徹底していますが、やはり客側にならないと見えてこない問題があります。
取扱説明書を例にしても、企業からすれば熟知している内容を掲載するという性質上、どうしても不親切になる部分が出てくるわけです。
専門家目線での説明は素人の方には複雑でわかりにくいのが普通でしょう。
こうした指摘や事実に基づいたクレームに関しては、お客様の声として受け止める必要があります。
ただ、過度の説教をしてくるレベルになると、コールセンター業務にも支障をきたすことになります。
さらに従業員のモチベーションを下げてしまうので、業務効率も悪くなるでしょう。
誰しもクレーム対応をするのは嫌なものであり、毎日のように文句を言われていれば気持ちは落ち込んできます。
なぜ、コールセンター業務が高時給かというと、それに相当するほど大変な業務だからです。
つまり給与を上げて募集しなければ、応募者を確保しにくい問題があります。
昔よりもネガティブな情報は広がりやすい
こうしたクレーマーによるトラブルの中でも、企業側にとって深刻なのが炎上トラブルです。
インターネットの口コミサイトや匿名サイト、SNSなどに事実と異なる情報を大量に書き込むのです。
企業の信用を大きく失墜させる要因にもなりますから、しっかりと対処していく必要があります。
悪質クレーマーは電話で何時間も説教をするという人が目立ち、多くの企業が対応に困惑します。
注意したいのは電話対応をいい加減に行ってしまうと、インターネット上に書き込みされる可能性があることです。
ネットが普及した現代では、昔よりもネガティブな情報が広がりやすいと考えてください。
炎上トラブルは次々と加担してくる人がいるので爆発的に広がりやすいです。
批判や誹謗中傷などが数多く寄せられて、トピックに挙がってしまうケースもあります。
インターネット上で情報が拡散されると、それらを収束させるのは困難になります。
ネット上では互いの顔が見えないこともあり、人間のネガティブな部分が現れやすいことがわかっているのです。
だからといって、24時間365日、常に監視するのは現実的ではありません。
弁護士を通して発信者を特定する方法はありますが、膨大な費用と時間がかかるのであまり行われていない現実があります。
炎上の打開策とは？
炎上トラブルに発展させないためには、企業側に非があると判断される場合は速やかに対応するのが得策です。
炎上が広がってしまった場合でも、公式ホームページやSNSなどで速やかに謝罪をすれば収束は早まるでしょう。
それにより逆に企業が信頼性を勝ち取り、顧客が増えるというケースもあるのです。
もちろん、そのために炎上させる必要はありませんが、炎上が発生した場合は焦らずに冷静に対応することで、打開策が見えてくることが多いです。
コールセンターが実施するべき対策は、落ち度があるときはしっかりと謝罪することでしょう。
一方で下手に出ると足元を見られる可能性があるので、ときに毅然な態度で接することが大切になります。
例えば、利用者が間違った方法でスキンケア用品を使用し、それによりトラブルが発生するケースは少なくありません。
こうした状況で商品に関するクレームを受けることがありますが、利用者自身が間違った使い方をしているなら企業に落ち度はないわけです。
このような場面でも謝罪をしてしまうと、相手を付け上がらせることになります。
悪質クレーマーの対策とは？
悪質クレーマーは自分の要求を無理に通し、金品を要求するのが目的かもしれません。
安易に謝ると謝罪の品物を要求されるなど、企業の損失を促すことになりかねないです。
悪質クレーマーは味を占めてしまうと、他社に対してもクレーマー化する可能性があります。
負の連鎖を断ち切るためにも、しっかりと対策・対応することが重要です。
ただし、相手の話をよく聞かない対応は、クレームを拡大させる可能性があるので注意してください。
相手の話をしっかりと聞いたうえで対策することが求められます。
公式ホームページやブログ、SNSなどを運営している場合は、情報発信の内容は精査しましょう。
人々はネガティブな情報に敏感になる性質があります。
新聞やテレビ・雑誌などを見ても、多くはネガティブな情報で占められているでしょう。
インターネットで情報配信をする場合は、投稿前に不適切な内容がないか社内でチェックする体制が必要です。
特に差別的な内容や宗教・政治に関する内容は炎上トラブルに発展しやすいので要注意です。
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コールセンターの現場の第一線で日々頑張るスタッフ達が価値ある「リアル」を伝えます。
貴社のご発展に是非、ご活用下さい！
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