コールセンターの将来性と今後の展望と業界課題について

コールセンターは将来性がある分野

コールセンターは、沖縄など人件費の安い地域につくられることが多くなっており、その点においては今後の展望として、将来性がある分野と考えられます。

そこに問題がないわけではありません。

全国どこでも、賃金水準が同じであるべきであり、同じになることが理想ではあります。

しかし、世界各国どこにおいて、国内で地域による賃金格差があります。

日本においては沖縄は、人件費が特に安いことで知られる地域です。

コールセンターの将来性と今後の展望と業界課題について

コールセンターのように、必ずしも都市部にある必要のない職場が、沖縄につくられるのは道理にかなったこととも言えます。

沖縄は一年中暖かく、夏もそれほど高温にはならず、気候がいいために移住先として人気があります。

ネックになっているのは、仕事の見つけづらさです。

その沖縄に、コールセンターが数多くつくられるようになったのは、歓迎すべきことでしょう。

仕事がないということで、沖縄が過疎化するのを防げますし、東京一極集中を防ぐためにも役立つことです。

都市部にある必要がない職種というのは、他にもたくさんありそうです。

それらがみな沖縄につくられれば、沖縄の平均賃金高くなっていくでしょうし、人口の分散も図られます。

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コールセンターは企業の顔

コールセンターは、企業の中では無駄な部所と見られることもありますが、企業の顔ともなるところであり、軽視することは望ましくありません。

コールセンターを仕方なく置いているという姿勢でいるところが多いのが、すべての業種における業界課と言えます。

新規顧客の開拓に、各企業はどれほど労力を費やしていることでしょう。

新規顧客を獲得するため、営業スタッフを多く雇うところも多いですが、コールセンターに自発的に電話してきてくれる人は、新規顧客になり得る人です。

その応対に力を入れるべきなのは明らかです。

コールセンターの将来性と今後の展望と業界課題について

現在は、インターネットを使ってチャットで対応する企業も増えています。

チャットができる顧客になら、チャットで対応するほうが電話よりも望ましいのは明らかです。

文字を見ながらの方が、論点を整理しやすいですし、後で見返すこともできますから、内容をじっくり消化することもできます。

しかし、チャットができない顧客というのもたくさんいます。

インターネットを使わない人というのは一定数いて、そうした人々にとっては、電話で聞くというのが当たり前のこととなっており、ほとんど唯一の手段です。

電話対応は、チャットでの対応よりもある意味難しいと言えそうです。

対応するほうはその業界の事情に通じたプロでも、電話してくるほうは右も左もわからない素人ですから、ホスピタリティを感じさせる対応でなければなりません。

将来的にはAI(人工知能)によってコールセンターもチャットボットが対応することになる

 

電話応対にはスキルが必要

チャットよりも説明するのに非効率であることもあって、電話応対にはかなりのスキルが必要となります。

多くの企業で、電話してきた顧客にメールを送り、応対への満足度についてアンケートをとっています。

これは非常に大事なことであり、企業側の力の入れようがわかることであり、将来性を感じさせるものです。

コールセンターの将来性と今後の展望と業界課題について

チャットでもスタッフの対応について、利用者に満足度調査をしていますが、電話とチャットでの比較もできますから、満足度調査は有効活用してほしいものです。

これまではあまりこうした調査がおこなわれておらず、対応に不満がある利用者が苦情を言って初めて、オペレーターの対応品質を企業側がつかめるという状況がありました。

しかし、不満がある場合苦情を言う利用者ばかりではありません。

不満があっても苦情を言わない利用者が大半かもしれません。

苦情を言うのにも手間暇がかかるからです。

手間暇がほとんどかからない満足度調査がデフォルトでおこなわれるようになったのは、統計を取るうえで有意義と言えるでしょう。

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満足度調査=オペレーターの対応能力が上がる

満足度調査をデフォルトでおこなう企業が増えてから、オペレーターの対応能力が上がったと感じられる企業が増えた気がします。

間違った案内をするオペレーターが多いというのは現在も変わりませんが、オペレーターをランク別に分け、複雑な対応はより高いランクにあると見られるオペレーターが行うというシステムにしているところでは、非常に手際のよい見事な対応をしてもらえることが多いです。

コールセンターの将来性と今後の展望と業界課題について

こうしたオペレーターを確保しておくには、相当な人件費がかかるだろうという印象を受けたりもします。

これまでは、そのような優れた人材をオペレーターにしておくのはもったいないといった姿勢の企業も多かった気がします。

しかし、営業スタッフを確保するよりも、優秀なオペレーターをつなぎとめておくことに人件費をかけたほうが、営業利益のアップにつながりそうです。

わざわざ電話をするのは、顧客になる可能性が高い人ばかりです。

せっかく向こうからやってくる顧客候補者をうならせるほど優秀なオペレーターを、高給を払って確保しておくのは、決して惜しいことではありません

ダメ元で飛び込み営業させるよりも、むしろ効率的な方法でしょう。

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メディア編集部
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