カスタマーサポートにおける顧客満足度の導入事例

 

満足度を把握する

 

 

エンドユーザーと関わる機会のある会社は、お客様の満足度を上げるためにカスタマーサポートの部署を備えています。

 

 

しかし、営業の仕事とは違ってカスタマーサポートの部署はお客様の満足度を数字で把握することは出来ないので生産性のある仕事をするのは難しいです。

 

 

カスタマーサポートにおける顧客満足度の導入事例

 

 

時々お客様アンケートを行なったりすることはあっても、それは一部のお客様であり全体感を知ることは出来ません。

 

 

このような部署にお勧めなのが、顧客満足度を分析するシステムを導入することです。

 

 

アンケートサイトを活用するメリット

 

 

例えば最近増えているのが、マクロミルアンとケイトなどのインターネット上のアンケートサイトを活用した分析です。

 

 

カスタマーサポートにおける顧客満足度の導入事例

 

 

これは非常に便利なもので、企業が使う上で大きなメリットが3点挙げられます。

 

 

まず1つ目に、アンケートの母数が多く、分析に十分な数のサンプルを調査することが可能です。

 

 

このようなアンケートサイトは数十万人以上が登録されており、自社でアンケートをするのとは全く母数が違うのです。

 

 

もちろん、住んでいるところや年齢、お仕事、企業の利用状況などを調べた上でサンプルを設定することも可能です。

 

 

やはりアンケートのプロの業者なので、いわゆるクロスマーケティングも得意で、価値あるアンケートを実施することが出来ます。

 

 

2つ目に、アンケートの項目についても有効なものをアドバイスしてもらえることです。

 

 

基本的な年齢や職業などについては誰でも設定が出来ますが、このアンケートを通して何が知りたいのか、さらにどのような結論に至りたいのか、といったところまで考えて質問の設定が可能です。

 

 

例えば自社でアンケートをする時には、なんとなくリアルなお客様のお声を聞く、ということで終わりがちですがこのようなアンケートサイトを利用すれば次の仕事にも活かすことが出来ますし、課題についてもより具体的に分析することが出来ます。

 

 

3つ目に、値段が意外とリーズナブルということです。

 

 

サンプルの数にもよりますが、10万円から30万円ほどで実施が可能です。

 

 

答えてくださる方に対しては、そのアンケートサイトのポイントが1万円弱渡される場合が多いですが、そこもこちらで設定することが可能です。

 

 

自社で会場を準備し、司会をやったり事前準備することを考えると値段はそこまで変わらないでしょう。

 

 

顧客の本音を聞きやすい

 

 

また、自社で行ったときよりも内容のクオリティがかなり違いますし、何よりお客様が自社と直接関わる場合はやはり率直な意見が言いにくいです

 

 

目の前にその会社の人がいるのに苦言を呈するというのは、よほど気が強い人でないと難しいでしょう。

 

 

カスタマーサポートにおける顧客満足度の導入事例

 

 

このようなアンケートの会には企業の管理職が出席することも多いので、どうしても良い意見は言いやすくても悪い意見は言いにくいです。

 

 

しかし、企業側からするとお客様からお伺いしたいのはどちらかというと悪い意見で、そこを明確にして解決していくことが最大の目的だったりします。

 

 

そのため、インターネットのサイトを通すことで率直な意見を聞くことが出来ます。

 

 

ヒアリングについても業者が行なってくれるので、第三者に話すことが出来るのはお客様からしても話しやすいでしょう。

 

 

これらのようなメリットがあり、実際にすでに色々な会社で導入されています。

 

 

導入事例

 

 

導入事例として挙げられるのが、お菓子メーカーでの例です。

 

 

有名なお菓子を発売しているメーカーで、それまでにも色々なアンケートは行なってきましたがより深くニーズを理解し、さらに自社の顧客満足度やイメージも知ることで新商品の開発に繋げよう、ということになりました。

 

 

お客様に対してまずはお菓子のサンプルをメーカーを隠した状態で送り、試食してもらって感想をお伺いします。

 

 

そしてその後メーカーを明かして、座談会のようなかたちで率直な意見を聞く機会をつくりました。

 

 

この試食は新商品として考えていた商品で、一般に発売される前に一部のお客様の声を聞いて改善を行いました。

 

 

このように、先行で試してもらい、意見をもらえるのは非常に有意義です。

 

 

発売前に最後にチェックしたいポイントをまとめて改善することが出来ます。

 

 

カスタマーサポートにおける顧客満足度の導入事例

 

 

新商品に対する意見にプラスして、その企業に対するイメージ調査し、合わせてパッケージのデザインや詳細なマーケティングターゲットも見直し、販売にこぎ着けることが出来ました。

 

 

実際にそのお菓子は今もスーパーやコンビニに並べられていますが、それまでになかったような特徴が目立ち、ヒット商品となっています。

 

 

もちろん、このように商品について分析せずに企業イメージのみを分析することも可能です。

 

 

そちらの方がより細かく顧客満足度を調査することが出来ます。

 

 

ただし、やはりそれだけを調べるのは勿体無いということで、一緒に商品やスタッフに関するアンケートを行なっている企業が多いです。

 

 

他にも様々な導入事例がありますが、やはりエンドユーザーの声を聞かずにニーズに合ったものを提供するのは難しいものです。

 

 

このようなサービスを上手く活用するのも一つの手です。

 

 

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