電話対応マニュアルの重要性
新入社員を迎える企業では、新人をサポートする一環として、電話対応マニュアルの準備が必要となります。
社会人なら電話はできて当たり前、そう考える人も少なくありませんが、しかし今後のことを考えて用意しておく意味は大きいです。
その1つは社員教育で、早く仕事を覚えて職場に馴染んでもらい、戦力として活躍に期待できる点にあります。
就職を一番の目標に挑戦し続けてきた新入社員は、入社が決まってからのことを考える余裕があまりなく、実践で急にあれこれと覚え始めるケースが多いです。
勿論、全く予習していないわけではないものの、業種と会社や職場によって独自の文化も存在するので、やはり最初にある程度教えて覚えてもらう必要があります。
電話対応は特に、どういった相手からどのような用件がで掛かってくるか、また対応方法についてもマニュアル化しておくのが賢明です。
更に、取り引き相手として重要性が高い企業に関しては、念入りに準備して資料を用意しておくと安心です。
これは、印象悪化を避けたい企業にとっても重要で、社員がミスを起こさない為にも忘れずまとめておきたいものです。
仮にもし社員が大切な顧客の対応でミスをしてしまえば、本人だけでなく取り引きに関わる担当者と、会社全体の損失に結びつきます。
おおらかな顧客なら大目に見てもらえますが、全ての企業がそうとは限らないので、対応の基本的な流れと注意点をまとめ、資料として社員に行き渡らせることが重要です。
当然ですが、この重要性は重要度が上の企業に限らず、契約を模索する現在進行案件の企業や、ビジネスチャンスになり得る、問い合わせ企業にもあてはまります。
いずれにしても、新入社員の中にはビジネスで電話に出た経験すらない人もいますから、そういう人も想定してマニュアルを準備することになります。
マニュアル具体例
最初はやはり電話対応の基本から入り、実例をあげて段階的にスキルを身につけられるように配慮するのが理想的です。
一般的なビジネスマナーは3コール以内に電話を取ることなので、出られる人は直ぐに出るよう、明確なルールを決めておくことが大事です。
マナーは人によって守られるものですから、これを守る人がいなくては成り立ちませんが、ルールであれば守るべき決まりとして守られます。
次のステップは、待たせたことをお詫びする最初の一言と、社名や担当者名の名乗り方です。
いきなり社名を名乗る企業もありますが、お詫びのあるなしで印象が大きく変わるので、一言をマニュアル化しておくのが良いでしょう。
また、相手が名乗る社名と名前の復唱や、用件に合わせたパターン別の電話対応方法を記載することも必要です。
新入社員が取る電話の多くは、周りの先輩や上司に対する取り次ぎが殆どなので、保留してから担当者にバトンを渡す形となります。
担当者が近くにいれば直接、そうでないなら内線で呼び掛けることまで、具体的にまとめておくのが正解です。
担当者不在やしばらく経っても電話に出られない場合は、再び待たせたお詫びと、折返し電話することを告げるマニュアルが不可欠です。
相手が掛け直すことを希望する時は、担当者に伝言はないか尋ね、必要に応じてメモを残すようにしておきます。
案外見落としがちですが、電話を保留にする重要性は高く、保留を忘れると社内の会話が相手に丸聞こえになるので、ここも強調しておきたいところです。
将来の戦力を見越して新人を育てる社員教育
近年の新入社員は繊細な傾向なので、責任感に対してミスを恐れたり、失敗を避けて電話に出たがらなかったりします。
それだけに、相手が名前を名乗らない場合や、電話が遠く聞き取れないケースに、相手の質問に答えられない時の対応マニュアルが欠かせないわけです。
相手の名前が分からない時の尋ね方も含めて、1つずつ全てを網羅するようにまとめる準備が重要になります。
対応方法さえ理解して身につけば、電話対応を恐れることはなくなりますし、新入社員も自信を持って電話に出ることができます。
電話対応方法をまとめた資料を渡すだけなのは論外ですが、先輩が本人について練習の機会を設けたり褒めると、新人は自信を強めてスキルが伸びます。
ビジネスマンの基本だからこそ、電話に出たり対応する方法を決めておいて、それに従い業務を行う仕組みを整えるのも大切です。
このような準備は、将来の戦力を見越して新人を育てる社員教育に役立ちます。
自分の姿を見せて見よう見まねで覚えさせたり、口頭で説明するだけのやり方は古いですから、文書化して目を通してもらうことが大事だといえます。
新人をサポートする体制は、企業がどれだけ教育に力を入れているか、そして社員を大切にしているかという指標になります。
一見初歩的と思える内容であっても、それをやるのとやらないのとでは、新人が会社に対して抱く印象や、企業の未来そのものを大きく左右します。
ビジネスマナーは書籍やインターネットで学べますが、自社で統一したルールの書類を作っておけば、社員は混乱せずに済みます。
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