運用・運営

内製化と外注の違いとは？コールセンターの最適な選び方を紹介！

│ 最終更新日:2025年05月27日 │

コールセンターの運営方法を検討する際、「内製化すべきか、それとも外注すべきか」と悩む企業は少なくありません。どちらにもメリット・デメリットがあり、自社の状況や目的によって最適な選択肢は異なります。たとえば、顧客対応の品質を重視する企業であれば内製化によって細かなコントロールが可能になる一方、コストや人材リソースの課題を抱えている企業にとっては外注が合理的な選択肢となることもあります。また、最近ではクラウド型のCTIシステムを活用することで、内製化と外注の境界が曖昧になってきており、柔軟な運営体制を構築できるようになっています。本記事では、内製化と外注それぞれの特徴や違いをわかりやすく解説するとともに、コールセンター運営の最適な選び方についてご紹介します。コスト、品質、運用効率など複数の視点から判断基準を整理し、自社に合った運営体制を見極めるヒントをお届けします。

1 自社運営で柔軟に対応！コールセンターを内製化するメリットとは
2 コストと手間を削減！外注コールセンターのメリットを解説
3 対応品質や情報管理に注意！外注コールセンターのデメリットとは
4 【まとめ】自社に合った運営体制を見極めて効率的なコールセンターを構築しよう

自社運営で柔軟に対応！コールセンターを内製化するメリットとは

顧客対応の質を高めたいなら、コールセンターの内製化が選択肢になります。業務フローの自由な設計や、サービス改善のスピード感など、内製化には多くの利点があります。ただし、初期投資や人材確保の難しさも。この記事では、内製化の具体的なメリットと注意点をわかりやすく解説します。

コールセンターとは？企業と顧客をつなぐ重要な窓口

コールセンターとは、企業が顧客と直接コミュニケーションを取るために設置する、電話対応を専門とした部門や拠点のことを指します。近年では電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルに対応する「コンタクトセンター」も増えていますが、その中でも電話は依然として最も重要な顧客接点のひとつです。

コールセンターの主な業務は、商品やサービスに関する問い合わせ対応、契約や申込み手続きの受付、トラブルやクレームへの対応、アフターサポートなど多岐にわたります。企業によっては、アンケートやリサーチ、営業活動の一環としてアウトバウンド（発信型）のコールを行うケースもあります。

企業にとってコールセンターは、単なる窓口ではなく「ブランドイメージを左右する重要な接点」です。顧客と直接対話する場であるため、応対品質は企業の信頼性や満足度を大きく左右します。たとえば、丁寧な言葉遣いや迅速で的確な対応は、顧客に「この会社は信頼できる」「サービスがしっかりしている」といったポジティブな印象を与え、リピートや口コミにもつながる要素となります。

そのため、多くの企業ではオペレーターに対して、電話応対マナーや商品知識、トラブル対応のマニュアルなどを徹底的に教育しています。高品質なコールセンター運営は、顧客満足度の向上だけでなく、企業の売上拡大やブランド力強化にも貢献するのです。

内製化と外注の違いとは？コールセンター運営の2つの選択肢

コールセンターの運営には、大きく分けて「内製化（インハウス型）」と「外注（アウトソーシング型）」の2つの方法があります。それぞれに異なる特徴やメリット・デメリットがあり、企業の規模や目的、コスト、人材リソースなどに応じて適切な運営形態を選ぶことが求められます。

内製化とは、自社内でコールセンター機能を構築し、オペレーターの採用・教育・管理まですべて自社で行う運営方式です。オペレーターは自社社員または契約スタッフとして配置されるため、商品知識や企業文化に対する理解が深く、ブランドに沿ったきめ細やかな対応が可能です。顧客との接点に対して強いコントロールを持ちたい企業や、高品質なカスタマーサポートを重視する企業に向いている運営方法といえます。

一方、外注とは、業務の一部またはすべてをコールセンター専門の委託業者に任せる方法です。オペレーターの採用・教育、システム導入、管理などをアウトソーサーが担うため、短期間で立ち上げることができ、リソースを本業に集中させることができます。また、業務量の変動に柔軟に対応できる点も、外注ならではの大きな利点です。

ただし、内製化には立ち上げまでに時間やコストがかかるという課題があります。人材の確保や教育、専用スペースの整備、システム構築などに多くの準備が必要となり、運用開始までにある程度の時間を要するケースが一般的です。逆に外注は立ち上げのスピードこそ早いものの、委託先とのコミュニケーション不足や品質管理の難しさが課題になることもあります。

企業がどちらの運営方法を選ぶかは、コールセンターに求める役割や、予算、運用期間、人材戦略などを総合的に判断して決める必要があります。特に顧客接点の重要性が高い業界では、内製化によるブランド価値の維持・向上を重視する企業も少なくありません。

コールセンターを内製化するメリットとは？

内製化の最大のメリットは、商品理解と顧客対応力の高さです。自社で製品やサービスを直接提供している企業がコールセンターを内製化することで、オペレーターは自社の製品に対する深い知識を自然と習得します。これにより、顧客からの製品に関する疑問や技術的な質問、トラブルについても迅速かつ的確に対応できるようになります。顧客が求める情報にすぐにアクセスでき、迅速な対応が可能になるため、顧客満足度が向上し、リピーターの獲得やポジティブな口コミにもつながりやすくなります。

さらに、内製化することで、オペレーターと企業側のコミュニケーションが密になります。顧客対応に関するフィードバックをダイレクトに反映させることができ、顧客の声を製品やサービスの改善に役立てることが可能です。このように、社内で運営しているからこそ、リアルタイムでの改善提案や迅速な問題解決が行いやすく、企業としての柔軟な対応が可能になります。

また、内製化によって、企業のブランドや企業文化を反映させた顧客対応が実現できます。外部の委託業者では企業の特色や価値観を完全に共有することが難しい場合もありますが、内製化によって、企業の理念に基づいた対応ができ、より一貫性のあるサービスを提供できます。これにより、企業の信頼性が高まり、顧客との関係が強固になります。

さらに、従業員にとっても、内製化によって仕事に対するやりがいやモチベーションが高まります。自社製品やサービスをよく知っていることで、オペレーターはより自信を持って顧客対応を行うことができ、日々の業務に対する誇りを感じやすくなります。このような環境は、従業員の満足度を高め、サービスの質向上にも繋がります。

内製化のデメリットは人材確保と立ち上げのスピード

内製化のデメリットとして最も大きな課題は、立ち上げにかかる時間とコストです。自社でコールセンターを立ち上げるためには、オペレーターの採用、教育、運営体制の構築といった多くの準備が必要です。このプロセスには時間とリソースがかかるため、急いで対応を始めたい企業にとっては負担になることがあります。特に、顧客対応をすぐに開始したい場合や、急激に事業拡大を目指す企業にとって、立ち上げまでのスピードが遅れることは大きなデメリットとなり得ます。

オペレーターの採用に関しても、単に数を揃えるだけでなく、質の高い人材を確保することが重要です。しかし、専門的な知識を持つオペレーターを採用し、教育するには時間と費用がかかります。加えて、採用した人材がすぐに業務に対応できるわけではなく、トレーニングを経て、実際の業務に慣れていくまでに一定の時間が必要です。このため、スタートダッシュを切りたくても、十分に対応できる体制が整うまでに時間がかかることは避けられません。

また、コールセンターの規模や運営方法によっては、スケジュールの調整が難しくなる場合もあります。例えば、コールセンターの拡張に必要な施設や設備の準備が遅れると、運用開始が遅延し、顧客に対するサービス提供に影響が出る可能性もあります。このように、内製化を進めるには、計画的にリソースを配分し、長期的な視点で人材育成や体制づくりを行うことが必要です。

コストと手間を削減！外注コールセンターのメリットを解説

コールセンター業務を外注することで、人材採用や教育にかかる手間を省き、運営コストを大幅に抑えることが可能です。専門のオペレーターによる対応品質の安定や、繁忙期の柔軟なリソース調整なども魅力のひとつ。限られたリソースで効率的に顧客対応を行いたい企業には、外注が最適な選択肢となることもあります。

外注コールセンターで実現するコスト削減

コールセンターを外注する際の最大の魅力は、やはり「コスト削減」です。内製化では、専用の設備やシステム構築、オペレーターの採用や教育に多くの費用と時間がかかります。特に、コールセンターの立ち上げには初期投資が必要で、オペレーションを安定させるまでの期間も長期化することが一般的です。これに対して、外注の場合、既存の設備やシステムを活用するため、初期投資を大幅に抑えることができます。

外注業者は、コールセンター業務を専門的に行っており、その運営ノウハウを活かして効率的にサービスを提供します。その結果、企業が新たに施設を整備する必要がなく、初期費用を最小限に抑えることができます。また、業務が安定した後も、外注業者が提供するスケーラブルなサービスによって、変動する需要に応じた柔軟な対応が可能となり、長期的なコスト削減に繋がります。

さらに、外注コールセンターでは、人件費の削減にも寄与します。内製化の場合、オペレーターやマネージャーを直接雇用し、研修や教育にもコストをかけなければなりませんが、外注であればその負担を業者に委託することができ、結果として運営コストを大きく削減できます。このように、外注コールセンターは企業にとって、短期的・長期的に非常に効率的な選択肢と言えるでしょう。

業務負担を軽減！外注の手間が少ない理由

外注コールセンターのもう一つの大きなメリットは、運営に関わる手間が圧倒的に少ないことです。内製化の場合、コールセンターを自社で運営するためには、オペレーターの採用・教育から、システムの整備、日々のスタッフの管理に至るまで、すべて自社で行わなければなりません。これには膨大なリソースと時間が必要となり、特に人員の教育やトレーニングには多くのコストと労力がかかります。また、業務の運営状況を常に把握し、改善策を講じる必要があり、そのための管理業務も非常に大きな負担となります。

一方で、外注を選ぶと、これらすべての業務負担を外部の専門業者に任せることができます。業者は既に確立されたプロセスとシステムを持っており、スムーズに業務を開始できるため、企業は自社のコア業務に集中することができます。例えば、オペレーターの教育や管理、システムの保守など、運営に関する負担を大幅に削減できるため、企業内のリソースを最適に配分できます。

また、外注業者は専門的なノウハウを有しており、運営における問題点を迅速に把握し、改善策を提案してくれることが多いです。このような体制が整っているため、企業は効率よく業務を進め、必要な場合には即座に対応することができます。結果として、業務効率が大幅に向上し、企業の競争力も強化されるのです。

シーズンに合わせた柔軟な対応が可能

コールセンターの運営において、業務量は繁忙期と閑散期で大きく変動することが一般的です。例えば、年末年始や特定のキャンペーン期間中には問い合わせや対応件数が急増し、逆に通常時には業務が落ち着くこともあります。このような状況で自社でコールセンターを内製化して運営している場合、スタッフのシフト調整や人員配置に多くの労力を割かなくてはなりません。繁忙期には急な増員が必要となり、閑散期には過剰な人員を抱えることになるため、コストやリソースの無駄が生じやすくなります。

しかし、外注のコールセンターを活用すれば、業務量に応じて柔軟に人員の調整が可能になります。業者側は必要に応じてオペレーターの数を増減できる体制を整えており、ピーク時には即座に対応できる準備が整っています。例えば、キャンペーンや季節的なプロモーションが行われる時期には、外部のコールセンターに追加のスタッフを投入してもらうことで、スムーズに対応することができます。また、閑散期には人員を縮小し、コストを抑えることも可能です。

これにより、急な需要の増加に迅速に対応でき、業務のピーク時に対応が追いつかず、顧客対応に遅れが生じるような事態を防ぐことができます。この柔軟な対応が可能な外注型のコールセンターは、顧客満足度の向上にもつながり、最終的には企業の信頼を確保する大きな要素となります。

業務効率化！内製化と外注の人員配置の違い

コールセンター業務を内製化する場合、企業は電話対応のために自社のスタッフを専任で割り当てる必要があります。これは、コールセンター専用のオペレーターを採用し、教育するための手間とコストがかかるほか、その分他の業務に割けるリソースが減少します。たとえば、営業や商品開発、マーケティングといった重要な業務に使える人員が限られるため、企業全体の業務効率が低下し、結果として生産性に悪影響を与える可能性があります。

一方、外注コールセンターを利用すれば、企業の社員はコア業務に専念できるため、リソースの分配が効率的に行えます。外注業者はコールセンター運営に特化しており、専門のオペレーターを確保しているため、質の高い顧客対応が期待できます。さらに、業務量の変動に応じて柔軟に人員を調整することができるため、ピーク時でも適切な対応が可能になります。これにより、自社のスタッフは他の業務に集中でき、全体の業務効率を高めることができます。

外注業者は、対応のスピードや精度を高めるためにトレーニングされた専門スタッフを配置しており、高品質なサービスを提供できます。このため、顧客満足度を高めることができ、企業にとってもリソースの最適化が実現します。

緊急対応がスムーズ！外注の利点

外注コールセンターの大きな利点の一つは、緊急時の迅速な対応が可能な点です。企業が自社でコールセンターを内製化する場合、急な人員の追加やシステムの調整が必要となり、これに時間がかかることが少なくありません。例えば、突発的なキャンペーンやシーズンごとの需要増加に対応するためには、事前に人員を確保し、オペレーターのトレーニングを行う必要があり、これにはかなりの準備期間が求められます。

一方、外注を利用すれば、予期しない状況に対しても迅速に対応が可能です。外注業者は、事前に十分な人数のオペレーターを確保しており、必要に応じて即座に追加の人員を投入することができます。この柔軟性により、企業は緊急時でも安定したサービスを提供でき、対応の遅れや質の低下を防ぐことができます。

また、外注業者は既にシステムやプロセスが整備されており、急な需要に対してもシステムの調整やアップデートを迅速に行うことが可能です。このため、システムのダウンタイムや運用停止のリスクが軽減され、事業運営の効率性が向上します。

このように、外注コールセンターを活用することで、企業は緊急対応時にもスムーズな運営を実現し、事業継続性の確保やリスク管理を強化することができます。

対応の費用をコスト削減できる可能性もあるコールセンターの内製化

対応品質や情報管理に注意！外注コールセンターのデメリットとは

コールセンターを外注する際は、自社の意図が正確に伝わらないリスクや、オペレーターの対応品質にばらつきが出る可能性があります。また、顧客情報の取り扱いやセキュリティ面でも慎重な管理が必要です。外注先との連携不足がサービス品質に影響するケースもあるため、委託前の体制確認が重要です。

外注コールセンターの対応品質の管理方法

外注コールセンターを利用する際、最大の懸念の一つは、企業側が直接的にお客様対応の内容を監督できないことです。外部業者に業務を委託することで、リアルタイムで対応の進捗やお客様の反応を把握するのが難しくなります。もし対応が不適切であったり、企業の方針とズレが生じていた場合、その問題に気づくタイミングが遅れ、結果的にトラブルにつながるリスクがあります。このようなリスクを軽減するためには、外注業者との密な連携と品質管理が不可欠です。

この課題を解決するための方法としては、まず定期的なチェックやフィードバックを実施することが重要です。コール内容を録音して定期的に確認し、対応の質を評価することができます。録音によるチェックは、スタッフの対応スキルや顧客対応の正確性を見極めるための有効な手段です。また、進捗報告を業者から定期的に受け取ることによって、業務が円滑に進んでいるか、問題が早期に発見されているかを確認することができます。このように、継続的に監視することで、対応の品質が維持されます。

さらに、顧客満足度調査を実施することも効果的です。顧客からの直接的なフィードバックを得ることで、実際にサービスを利用した人々の意見を反映させることができます。顧客満足度調査を通じて、例えば「対応が遅かった」「スタッフが不親切だった」など、具体的な改善点を把握することが可能です。この情報を基に、外注業者と連携し、改善策を講じることができ、最終的にサービス品質の向上につながります。

加えて、外注業者との契約時に、品質基準や対応内容に関する明確なガイドラインを設定することも有効です。例えば、対応時間や対応のフロー、クレーム処理の方法などを事前に決めておくことで、企業側と業者の間で認識のズレを防ぐことができます。もし問題が発生した場合、契約に基づいて迅速に改善措置を講じることが可能になります。

これらの管理方法を取り入れることで、外注コールセンターの対応品質を継続的に維持・向上させることができます。また、顧客満足度を高め、企業の信頼性を向上させるためにも、外注業者との密な連携と品質管理は欠かせません。

専門的な対応が求められる業務への対応

外注コールセンターを利用する際の一つの課題として、対応できる業務範囲に限界がある点が挙げられます。特に、専門的な知識や技術が要求される業務については、外部のオペレーターでは十分に対応できない場合があります。例えば、企業独自の製品やサービスに関する深い知識を必要とする場合、その内容に精通した社員でなければ、適切な対応が難しいことがあります。外注業者のオペレーターは、一定のスクリプトに基づいて対応することが多いため、複雑な質問やトラブルには即座に対応しきれないことがあるのです。

また、外注業者はさまざまなクライアントに対応しているため、特定の業界や製品に特化した知識を持つわけではなく、結果として顧客対応の質が低下する可能性もあります。例えば、技術的なサポートが求められる場合、自社社員は過去の経験や製品に対する理解を活かして迅速に問題を解決できますが、外注業者のオペレーターはその知識を持ち合わせていないことが多く、対応に時間がかかることが考えられます。

そのため、特に専門的な知識が求められる業務に関しては、外注よりも内製化の方が適している場合があります。特に、製品の技術的な詳細や複雑なサポートが必要な場合、自社の社員がその業務に対応することの方が効率的で高品質な結果を生むことが多いです。例えば、IT機器やソフトウェアに関するサポート、医療関連の問い合わせ、法律的なアドバイスなど、専門知識を必要とする業務は、外部のコールセンターでは対応が難しくなることがあります。

内製化を選択することで、企業は自社の製品やサービスに精通したスタッフを使い、深い理解を基に対応することができます。これにより、より正確で高品質なサービスを顧客に提供することができ、顧客満足度を向上させることが可能になります。逆に、外注を選択する場合でも、専門的な知識を持つスタッフを教育し、業務に必要な情報を迅速に提供する体制を整えることが重要です。

コールセンター業務を外注するか内製化するかを決定する際には、業務の内容や求められる対応レベルを慎重に見極めることが重要です。高度な専門知識や技術が求められる分野では、やはり自社で対応することが望ましい場合が多いですが、反対に標準的な対応が求められる業務に関しては、外注で十分に対応可能です。

外注コールセンターの品質管理方法とその改善策

外注コールセンターの品質管理は、企業が求める顧客対応の品質を維持するために非常に重要です。業者との連携を密にし、品質を徹底的に管理することが、最終的な顧客満足度に直結します。品質管理には、顧客からのフィードバックを活用する方法が効果的です。定期的に顧客アンケートを実施し、電話対応の質や顧客の満足度を把握することで、業者の対応状況を具体的に評価できます。

このような顧客アンケートを実施する際には、回答内容に注目し、特に改善が必要な領域を抽出することが求められます。たとえば、オペレーターの応対の速さ、親切さ、問題解決能力などを評価基準として設定することが考えられます。得られたフィードバックを業者に共有し、改善点を具体的に指摘することで、サービスの品質向上に繋がります。業者側も、顧客の意見を直接的に受け止め、対応を見直すきっかけとなるため、品質向上に向けた強いモチベーションが生まれます。

また、品質管理の一環として、業者に対して明確な品質基準を設けることが重要です。例えば、対応のスピードやトラブル解決の精度、顧客からの応答の質などを数値化し、定期的にモニタリングする体制を作ります。このような具体的な基準を設けることで、品質の一貫性を保つことができ、品質が低下するリスクを最小限に抑えることが可能になります。定期的なモニタリングを通じて、業者の対応の変化に素早く対応できるため、安定したサービスを提供し続けることができます。

さらに、外注コールセンターを選ぶ際には、企業の目的や業務内容に合った業者を選定することが大切です。業者の選定基準として、過去の実績や他のクライアントの評価を参考にすることが有効です。また、業務内容に応じて、どの範囲まで外注を任せるかを明確にしておくことで、双方の期待値を一致させることができます。業務の範囲や要件を具体的に確認することが、トラブルを避けるための鍵となります。

外注コールセンターの品質管理は、単に契約時のチェックに留まらず、継続的なフィードバックとモニタリングによって品質を向上させることが求められます。業者との信頼関係を築き、相互に改善を図ることで、より高品質なサービスの提供が実現できるのです。

【まとめ】自社に合った運営体制を見極めて効率的なコールセンターを構築しよう

コールセンターの内製化と外注にはそれぞれ異なる強みがあり、どちらを選ぶかによって業務の効率性や顧客満足度に大きく影響を与えます。重要なのは、自社の目的やリソース、コスト感に応じて最適な運営体制を選ぶことです。単にコストを抑えるために外注を選ぶのではなく、品質や柔軟性、将来的なスケーラビリティなども含めた総合的な判断が求められます。最近では、クラウド型のCTIシステムを導入することで、内製・外注に関わらず業務効率化を図る企業も増えています。本記事を参考に、自社にとって最も効果的な運営スタイルを見つけ、競争力のあるコールセンター運営を目指してみてください。