コールセンターは2種類に大きく分けられる
コールセンターの管理者として働いた経験がある人やマネージャーの経験がある人は転職が有利になります。
コールセンターとは消費者の問い合わせに対応する窓口です。
大手企業は自社でコールセンターを持っているところも多く、企業にとっての重要度はますます高まっています。
コールセンターの役割は大きく分けて2種類あります。
ひとつは製品についての問い合わせなどを受けるカスタマーサポートと呼ばれている役割です。
もうひとつは個人や企業に電話して商品やサービスを案内するテレフォンアポインターです。
役割について
センターの業務をまとめて管理するのが管理者で、オペレーターの教育やシフト管理を行うのがスーパーバイザーになります。
カスタマーサービスのオペレーターやテレフォンアポインターは、正社員の人もいれば契約社員や派遣スタッフもいます。
派遣スタッフの場合は勤務時間に融通がきくので、ライフスタイルに合わせて働くことができます。
オペレーターは未経験者でも採用されることが多いです。
採用された後に研修があり、研修で必要なスキルを身につけていきます。
スーパーバイザーなどの管理者になると、指導経験や労務管理の経験があるので転職のときに有利になります。
組織の一番下がオペレーターで、ピラミッドの一番上がセンター長になります。
センター長の次がスーパーバイザーになり、その下にリーダーがいます。
スーパーバイザーの上にマネージャーを置く会社もあります。
未経験から入った場合は、まずオペレーターからスタートします。
オペレーターからスーパーバイザーになるまでは誰でも昇格のチャンスがあります。
リーダーは先輩として新人のオペレーターに仕事を教えます。オペレーターの相談窓口になることも多いです。
安定して勤務ができ、オペレーターの模範になることができれば1年くらいでリーダーになれます。
リーダーはスーパーバイザーをサポートする役割なので、勤務が安定していることが大切です。
スーパーバイザーになるには、オペレーターからの信頼が重要になります。
マネージャーはスーパーバイザーから信頼されて様々な問題の改善案を出せることが大事です。
センター長はセンターの最高責任者として重い責任を担っています。
マネージャーを含むスーパーバイザーを管理して、センターの業務がスムーズに行われるようにサポートします。
センター長はオペレーターの採用やスーパーバイザーの教育、サービスの品質など様々な問題を抱えています。
オペレーターやスーパーバイザーの立場に立ちつつ、経営者としての視点も大切になります。
管理者としての能力が評価されると、転職するときにかなり有利になります。
コールセンターは商品やサービスを提供している企業にとって不可欠な存在であり、センターを統括する管理者は重要な役職です。
必要なスキル
未経験のオペレーターが企業に採用された場合は、大きく分けて2種類の仕事があります。
ひとつはインバウンドでもうひとつがアウトバウンドです。
インバウンドは受信業務で、アウトバウンドは発信業務なります。
受信業務は商品やサービスの利用者や企業への様々な問い合わせに対応します。電話対応だけでなく入力業務も行うことが多いです。
発信業務は電話をかける作業をします。発信業務も電話対応に加えて入力業務があります。
受信業務も発信業務もある程度のパソコンスキルが必要になります。
今は日常生活でパソコンを使う人が多いので、未経験で採用されてもパソコンスキルで問題がある人はほとんどいないです。
接客スキルはとても大切なので、どの企業でも研修に力を入れています。
基本的なマナーはもちろん、正しい敬語の使い方などについても学びます。
電話だと相手の顔が見えないので、コミュニケーションスキルが重要になります。
相手が感じていることを把握して、不快にならないようにコミュニケーションを取る必要があります。
コミュニケーションスキルが高い人は、早いうちにリーダーになりスーパーバイザーへと昇格するチャンスが生まれます。
大手企業だと派遣社員であってもオペレーターの時給は高いです。
オペレーターをまとめるリーダーやスーパーバイザーになるとさらに収入がアップします。
スーパーバイザーやマネージャーになると仕事も増えて責任も増しますが、それだけ収入は増えます。
企業のレベルや管理者としての経験などにより年収は異なりますが、5年以上の経験があると転職する場合にかなり有利になります。
コールセンターではオペレーターからステップアップする場合に少人数のユニットをまとめるリーダーになります。
リーダーになってマネジメントスキルを磨いていけば、能力次第でスーパーバイザーやマネージャーにスムーズに昇格できます。
外資系の会社だと実力があれば出世も早いです。
転職する場合は業界に強いエージェントを利用すると効率よく転職活動ができます。
ライバルも多いので、早いうちからスキルを磨いて着実にステップアップしていくことが大事です。
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この記事を書いた人
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