コールセンターで重要なのは質を上げること

コールセンターで重要なのは質を上げること

 

インターネットの発展でコールセンターに変化が・・・

 

コールセンターは、何十年も前からありますが、インターネットが出てきたおかげでその業態も少しずつ変化してきました。

 

かつては、電話が鳴り、そこにオペレーターが出て会話をする形になりましたが着信履歴が残るぐらいで、あとはメモか何かにその内容を書き留めておくぐらいの方法しかありませんでした。

 

ですが最近は少し形がことなり、パソコンを利用することで、誰から電話がかかってきたのかの着信が残るのは当たり前として、その個人情報もパソコンの画面に出てくるようになりました。

 

 

コールセンターで重要なのは質を上げること

 

 

着信履歴が表示されると同時に、その着信履歴で過去に電話をかけてきた人が、どのような相談を持ち掛けてきたのかがわかるようになっています。

 

過去の相談内容がわかると、円滑に対応できる可能性が高くなります。

 

コールセンターのお問い合わせ管理はCRM顧客管理システムか便利

 

 

対応履歴を活用して円滑に対応しましょう!

 

例えば、依然質問された内容と関連する内容について質問してくることも多く、以前の内容が分かっていなければ混乱を招きますが、パソコンのデータに残しておくことで前に電話で対応したオペレーターがいなくても、その内容をそのまま引き継ぐことができます。

 

そうすれば、業務が円滑になるだけでなく、お客さんとの間のトラブルも減少するでしょう。

 

 

コールセンターで重要なのは質を上げること

 

 

また、一回に対する電話の時間が短くなってくるため、より多くの人を決まった時間の中で対応することができます。

 

お客さん側から見ても、長時間待たされるようなことはなく、忙しい時にストレスなくつながってくれるのは非常にありがたいことです。

 

CRMの導入で失敗を防ぐ為には①

 

 

業務委託でコールセンター業務はプロに任せましょう!

 

もう一つ重要なことは、オペレーターの質を高めることになります。

 

オペレーターは、数が多ければよいわけではありません。

 

 

専門的な知識があるだけでなく、顧客にしっかりと対応できることや、言葉遣いなども重要になってきます。

 

 

ある程度大きな会社であれば、その会社の中でコールセンターを創設していますが、それほど大きくない会社では、コールセンター部門を作るのにもお金がかかってしまいます。

 

そこで、業務委託を行うことで、より質の高い人員を確保することが可能です。

 

 

コールセンターで重要なのは質を上げること

 

 

会社としても、十分な資本があれば問題ありませんが、そうでなければたくさんのコールセンターに必要な人員を雇うのは難しくなるでしょう。

 

しかも、そこから仕組みを作っていくのは非常にお金がかかりますので、業務委託をすることもできるようになっています。

 

業務委託をする場合は、規模によって料金が変わってきます。

 

例えば、1日100件程度しか電話がかかってこないような会社であれば小規模のコールセンターの委託業者にお願いすると良いでしょう。

 

大きさに応じて選ぶセンターを変える必要があります。

 

 

 

 

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