コールセンターのキホンを抑えよう

 

コールセンターの基本

 

コールセンターで働くスタッフがインバウンドやアウトバウンド業務で使えるテクニックや仕事術ををお伝えします。

 

まずは、コールセンターのキホンを抑えましょう!!

 

コールセンターとは、お客さまへの電話対応を専門に行う部署です。

大きく分けて、お客さまからの電話を受ける(インバウンド)と、お客さまに電話をかける(アウトバウンド)がありますが、どちらも“企業の顔”として、テレオペレーターには懇切丁寧にお客さまと対話することが求められます。

 

コールセンターは、たくさんの貴重な「お客さまの声」が集まる場でもあります。

企業は、その意見をもとに自社製品やサービスの改善を行うこともあるため、年々、その役割が重要視されてきています。

 

 

 

それに伴い、コールセンターで働くテレオペレーターの需要も高まっています。

新たにコールセンターを立ち上げるにあたって100~200名単位で募集を行う場合もあるなど、求人数が多い仕事の一つです。

 

また、「お客さまとの電話対応」を行うなかで、テレオペレーターとしての実務経験を積んでいけば、別のコールセンターで働くことになっても、十分にそれを生かすことができます。

 

テレオペレーターの男女比は扱う内容や業種にもよりますが、圧倒的に女性が多いのが特徴です。

 

コールセンターでアルバイトする場合の求人や転職状況

 

 

インバウンドとアウトバウンドとは?

 

インバウンドとは

 

「電話を受ける」インバウンドの仕事がしたいインバウンドの仕事。

 

企業の商品やサービスに関する問い合わせや注文など、お客さまからかかってきた電話に対応するのがインバウンド(受信)のコールセンターです。

 

 

例えば「サプリメント」という商品一つとっても、お客さまは、「どんな成分が入っているんですか?」と商品の詳しい説明を求める人もいれば、定期購入に切り替えたい人、商品が届かずに問い合わせをしたい人、電話で注文したい人など、様々な目的で電話をかけてきます。

 

インバウンドのテレオペレーターには、幅広い内容の問い合わせに、丁寧に、的確に、ときには臨機応変に対応することが求められます。

 

 

アウトバウンドとは

「電話をかける」アウトバウンドの仕事がしたいアウトバウンドの仕事。

 

アウトバウンド(発信)のコールセンターは、クレジットカードをはじめ料金の支払が滞っている人に対して「督促の電話」をかける、企業の商品やサービスに関する「営業の電話(獲得の電話)」「調査の電話」をかけることなどが挙げられます。

 

 

 

このうち「営業の電話」や「調査の電話」は、2005年に個人情報保護法が施行されて以降は、特定の個人を対象にせず、法人企業に向けて電話をかけることがメインになっています。

 

アウトバウンドの仕事は、電話番号が書かれたリストがあり、その番号のお客さまに電話をかけていきます。

 

お客さまが電話に出てから切るまで、どんな話をすれば良いのかについては詳細なマニュアルがありますから、それに沿って話を進めていきます。

 

オペレーターが使う“スクリプト”の重要性

 

 

コールセンターで働くメリットは?

 

時給がよく、シフト制で働けるケースも多いため自分のライフスタイルに合わせて希望の時間だけ働ける、交通の便が良いなど、コールセンターで働くメリットはいくつもあります。

 

 

 

また、お客さまと電話で直接お話をする仕事なので、お客さまから「どうもありがとう」と感謝の言葉をかけてもらったり、後日、お礼のメールをもらったときなどに遣り甲斐を感じるテレオペレーターはたくさんいます。

 

 

そもそも、テレオペとテレマの違いって何?

 

テレオペはコールセンターあるいはコンタクトセンターにおいて、お客様さまから電話でのお問い合わせなどに対応する「テレフォンオペレーター」のことを指して使われる言葉です。

 

テレマ、正式には「テレマーケティング」は、お客さまからの「電話を受ける」インバウンドの仕事、こちらからお客様に「電話をかける」アウトバウンドの仕事など、その業務自体を指すときに使います。

 

 

求人募集の際には、「未経験歓迎!テレオペ200名募集」「通信系企業でのテレマの仕事」という表現でよく使用されています。

 

 

 

 

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この記事を書いた人

生島 直樹
生島 直樹
必死に自分で立とうとしている。
種族など関係ない。
僕もこの猫のように、自分の力で何事もやり遂げる人間になる。
そのために日々の時間を大切にしていきます。

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