テレマーケティングは、近年、テクノロジーの進化や消費者行動の変化に伴い、より効果的なマーケティング手法として注目されています。具体的には、コールセンターの設備やシステムが進化し、自動音声応答システムやAIを活用したコールセンターの運用が可能になり、より効率的かつ迅速なテレマーケティングが実現できるようになったことが挙げられます。また、顧客のニーズを正確に把握し、ターゲットに合わせたアプローチが可能になったことも大きな要因です。さらに、データ分析技術の発展により、より正確な顧客情報の収集や分析が可能になったことで、ターゲットに合わせた精密なマーケティングができるようになったという点も注目されています。本記事ではテレマーケティングが注目されるようになった理由をご紹介します。
目次
テレマーケティングのおけるアウトバウンドとインバウンド
テレマーケティングにおけるアウトバウンド方式
テレマーケティングにおいてアウトバウンド方式とは、企業が自ら顧客に電話をかけて、商品やサービスをアピールする営業手法のことを指します。アウトバウンド方式では、顧客リストを作成し、そのリストに基づいて電話をかけることが一般的です。
例えば、新しい商品やサービスを発表する場合、その商品やサービスに関心がありそうな顧客を対象に、アウトバウンド方式で電話をかけ、商品やサービスの魅力や利点を説明することで、商品やサービスの購入を促すことができます。
また、アウトバウンド方式では、電話をかけた際に顧客からの問い合わせに対応することも重要です。顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ正確な回答をすることで、信頼関係を築き、顧客のニーズに合った商品やサービスを提供することができます。
アウトバウンド方式の具体例としては、以下のようなものが考えられます。
例1: 新商品の販売促進
ある企業が新商品を発売するにあたり、アウトバウンド方式を利用して販売促進を行うことがあります。この場合、企業側が電話番号リストを用意し、顧客に直接電話をかけて商品の説明や購入の勧誘を行います。顧客が興味を示した場合は、その場で注文を受け付けたり、資料請求の受付を行ったりします。
例2: アポイントメントの設定
ある企業が法人向けの保険商品を販売する場合、アウトバウンド方式を利用してアポイントメントを設定することがあります。この場合、営業担当者があらかじめ用意した電話番号リストに対して、保険商品に関する説明会や相談会の案内を行い、顧客からの参加希望者に対して、具体的な日時や場所を設定しています。
例3: 顧客満足度調査
ある企業が顧客満足度を向上させるために、アウトバウンド方式を利用して顧客満足度調査を行うことがあります。この場合、企業側があらかじめ用意したアンケートに対して、顧客に直接電話をかけて回答を求めます。その回答結果をもとに、商品やサービスの改善点を把握し、顧客満足度を高めるための施策を検討します。
テレマーケティングにおけるインバウンド方式
テレマーケティングにおけるインバウンド方式とは、顧客からの問い合わせに対して、迅速に対応することを目的としている方法です。この方法は、顧客からの問い合わせに迅速に対応できるため、顧客満足度を向上させ、新規顧客獲得にもつながります。また、問い合わせに対する的確な回答を行うことで、商品やサービスの理解を深め、購入につながる可能性が高くなります。
テレマーケティングにおいて、インバウンド方式で顧客からの問い合わせがあった場合、その問い合わせのシーンに合わせた対応が求められます。
例えば、ある食品メーカーのカスタマーセンターに、商品の賞味期限についての問い合わせがあった場合、顧客に賞味期限が記載されている場所や、賞味期限の計算方法などを丁寧に説明する必要があります。
また、商品の不良品に関する問い合わせがあった場合には、返品・交換の手続きや、次回以降同様の問題が発生しないよう改善策を提案することが求められます。
つまり、インバウンド方式では顧客からの問い合わせ内容に合わせた適切な対応が求められるため、問題解決能力や商品知識、コミュニケーション能力などが必要になります。
テレマーケティングを運用するメリット
見込み客の案件の進捗
テレマーケティングにおける見込み客の案件の進捗とは、見込み客に商品やサービスについてアプローチし、興味を持っていただいた場合に、その後の進捗を管理することを指します。例えば、商品やサービスの購入意思を示してくれた場合、その案件を「アポイントメントセット」や「見積もり依頼」といった進捗状況に応じた区分に振り分け、次のアクションを行います。
また、進捗を管理することによって、どのステージでどのような問題が発生しているかを把握し、改善策を考えることができます。例えば、商品やサービスの提供内容が見込み客のニーズに合わない場合には、提供内容を見直す必要があるかもしれません。また、アプローチのタイミングが早すぎたり遅かったりする場合には、アプローチのタイミングを見直すことが必要になるかもしれません。
見込み客の案件の進捗を管理することで、見込み客とのコミュニケーションをより効果的に行い、よりスムーズなセールスプロセスを実現することができます。
既存顧客へのフォローをとおして、CSを向上できる
テレマーケティングを通じて既存顧客へのフォローを行うことで、カスタマーサービス（CS）を向上させることができます。例えば、顧客からの問い合わせに対して丁寧かつ迅速に対応することや、商品やサービスの改善点を顧客からフィードバックを受け取ることで改善に取り組むことなどが挙げられます。また、定期的なフォローアップを行うことで顧客との関係性を深め、リピート率の向上にもつながります。顧客が満足度の高い商品やサービスを提供し続けることで、企業の信頼度やブランド価値の向上にも繋がるでしょう。
新規顧客開拓の工数を減らせる
テレマーケティングにおいて新規顧客開拓の工数を減らすことはできます。例えば、既存顧客に対して口コミを依頼する、紹介プログラムを提供するなど、既存顧客を活用して新規顧客を開拓することができます。また、既存顧客との信頼関係を築いている場合、その顧客に紹介してもらった新規顧客は、通常よりも取引がスムーズに進むことがあります。これにより、営業担当者が新規顧客を開拓するためにかける工数が減り、生産性を向上させることができます。ただし、このような方法はあくまでも補助的な手段であり、新規顧客開拓のためのテレマーケティングの重要性を低下させるものではありません。
電話対応と義業活動の効率化を目指せる
テレマーケティングにおいて、CTIシステムを活用することで、電話対応や顧客情報の取り扱いが効率化され、新規顧客開拓の工数を減らすことができます。
具体的には、CTIシステムによって呼び出し元の顧客情報を自動で表示することができ、担当者は顧客情報を再入力する手間を省くことができます。また、過去のコミュニケーション履歴や購買履歴を参照することで、顧客に対する適切な対応が可能になり、効率的な義務活動が行えます。
さらに、CTIシステムを活用することで、自動音声応答システムによって問い合わせ内容を自動で分類し、適切な担当者に転送することができます。これにより、顧客が直接担当者に問い合わせることができる時間を削減し、顧客満足度を向上させることができます。
テレマーケティングを運用するデメリット
テレマーケティングには以下のようなデメリットがあります。
強制的な営業活動と受け取られることがある
テレマーケティングは、相手の了承を得ることなく電話で商品やサービスをアプローチすることが多いため、相手にとっては強制的な営業活動と受け取られることがあります。そのため、相手の反感を買うこともあるため、テレマーケティングでの対応には注意が必要です。
例えば、テレマーケティング業者からの営業電話が、個人のプライベートな時間帯にかかってくる場合があります。その場合、相手側からは強制的な営業活動と受け取られることがあるかもしれません。また、しつこく同じ商品やサービスの案内をされる場合もあり、相手側からはストレスを感じられる可能性があります。そのため、テレマーケティングでは適切なタイミングやアプローチを考慮し、相手側の状況に合わせた営業活動が求められます。
電話番号を誤って取得することがある
テレマーケティングを行うには、顧客の電話番号を事前に取得する必要がありますが、取得した電話番号が誤っている場合があります。そのため、誤って電話をかけることがあるため、無駄な労力や時間が発生する可能性があります。
電話番号を誤って取得するシーンとしては、以下のようなものが考えられます。
例えば、テレマーケティングの際に顧客からのアウトバウンド通話をかける際、顧客が自身の連絡先情報を間違えて伝えてしまった場合が挙げられます。また、オンラインショップなどで商品の配送先情報を入力する際に誤った電話番号を入力してしまい、配送業者が商品の受け取りに来た際に電話で連絡が取れずにトラブルが生じる場合もあります。
このような場合には、顧客に再度正しい情報を確認する必要があります。正しい電話番号を入手できた場合には、改めて顧客に連絡をし、問題の解決に向けた手順を説明することが大切です。また、オンラインショップの場合には、顧客自身が入力した情報の確認画面を表示し、入力内容を再度確認するように促すことが有効な対策となります。
顧客からのクレームや苦情が多い
テレマーケティングでは、相手に強制的にアプローチするため、顧客からクレームや苦情を受けることが多いです。また、そのようなクレームや苦情がSNSや口コミサイトに投稿されることがあるため、リスク管理も重要です。
例えば、テレマーケティングで商品やサービスを紹介し、顧客がその商品やサービスに対して不満や問題を抱えている場合、クレームや苦情が発生する可能性があります。また、テレマーケティングでの電話がしつこく感じられる場合や、顧客が本来の目的と異なる勧誘をされた場合にもクレームや苦情が発生する可能性があります。さらに、電話の対応や商品やサービスに関する情報が不十分だったり、説明不足であった場合にもクレームや苦情が発生することがあります。
長時間通話することが必要な場合がある
テレマーケティングでは、相手と長時間通話することが必要な場合があります。そのため、テレマーケティングの担当者は、コミュニケーション能力が必要です。また、長時間通話することがストレスになる場合があるため、適切な対応が必要です。
例えば、高額な商品やサービスを売り込む場合や、顧客の問題解決のために複雑な手順を説明する必要がある場合など、長時間の通話が必要な場合があります。また、既存顧客に対するアップセルやクロスセルの提案を行う場合も、商品やサービスの詳細な説明やメリットのアピールが必要であり、通話時間が長くなることがあります。ただし、長時間の通話は顧客にとってストレスになる可能性があるため、できるだけスムーズかつ効率的に対応することが求められます。
準備物の用意が手間
テレマーケティングを行う上で必要な準備物には、電話機、通話用のスピーカーフォン、マニュアルやスクリプト、顧客情報が記載されたシートやシステム、PCやタブレットなどがあります。これらを用意することによって、スムーズなテレマーケティングが行えるようになります。
ただし、これらの準備物を用意することに手間がかかることがあります。例えば、顧客情報を手動でシートに記載する場合、情報が古くなったり、入力ミスがあったりする可能性があるため、正確な情報を取得することが困難になることがあります。また、電話機やスピーカーフォンの設定がうまくいかなかったり、機器の故障が発生した場合は、テレマーケティングが行えなくなってしまいます。
そのため、テレマーケティングを行う際には、事前に準備物の用意に十分な時間をかけ、不具合が発生しないようにしっかりと準備をすることが重要です。また、テレマーケティングを行うスタッフには、機器の操作方法や情報入力の正確性についてのトレーニングや教育を行うことも大切です。
オペレーターの教育が手間
オペレーターの教育は、テレマーケティングを行う上で重要な要素の一つです。オペレーターは、商品やサービスの知識だけでなく、顧客対応やコミュニケーションスキルなど、多岐にわたる能力を必要とします。そのため、オペレーターの教育には多大な手間がかかることがあります。
具体的な例としては、新商品やサービスの導入に際して、オペレーターに新商品やサービスの説明や対応方法などを教育する必要があります。また、クレーム対応や問題解決などに必要なコミュニケーションスキルを身につけるためのトレーニングも必要です。
オペレーターの教育には、多くの時間や労力が必要となるため、企業にとっては負担となることがあります。しかし、適切な教育を行うことで、オペレーターの能力を向上させ、より高い顧客満足度を実現することができます。
B2Bテレマーケティングサービスって？コールセンターとの違いは？
B2Bテレマーケティングサービスとは、企業がビジネス目的で他の企業に対して電話やメールなどでアプローチし、商品やサービスを販売するためのマーケティング手法のことです。
コールセンターは、顧客からの問い合わせ対応や商品の受注業務を行うことが一般的ですが、B2Bテレマーケティングサービスは、企業が自社の製品やサービスを他の企業に対して提案・販売することを主な目的としています。
また、B2Bテレマーケティングサービスには、テレアポやリードジェネレーションなどのサービスがあり、コールセンターとは異なる特徴を持っています。例えば、リードジェネレーションでは、企業のセールスチームがアポイントメントを取るためのリードを獲得することに特化しているなど、顧客獲得にフォーカスしたサービスが提供されています。テレアポとリードジェネレーションの違いは、目的やアプローチ方法にあります。
テレアポは、商品やサービスの販売を目的として、電話を使って顧客にアプローチする営業活動のことです。一方、リードジェネレーションは、新しい顧客を獲得するために、インターネットやSNS、メールなどを活用して顧客リスト（リード）を収集し、そのリストから興味のある顧客を特定し、彼らに興味を持ってもらえる情報を提供するマーケティング活動のことです。つまり、テレアポは既存の顧客にアプローチするのに対して、リードジェネレーションは新規の顧客を獲得するために行われる活動という点が違いです。
また、アプローチ方法にも違いがあります。テレアポは、電話で直接顧客にアプローチすることが多く、一方のリードジェネレーションは、インターネットやSNS、メールなどを使った情報発信やコンテンツの配信を通じて、顧客の関心を引きつけることが多いです。
テレマーケティングで顧客の関心を引きつける
顧客の関心を引きつけることは、テレマーケティングにおいて非常に重要な要素の1つです。なぜなら、顧客の関心を引きつけることで、その後のコミュニケーションやアプローチの効果が大きく変わるためです。具体的には、以下のような効果があります。
関心を引くことで、顧客が話を聞く意欲が高まる
顧客が興味を持っている話題やニーズに沿ったアプローチを行うことで、顧客が話を聞く意欲が高まります。逆に、興味を持っていない話題やニーズに合わないアプローチを行うと、顧客はすぐに話を聞く意欲を失ってしまいます。
顧客が話を聞く意欲が高まる具体例として、以下のような場面が考えられます。
問題を抱えているとき
顧客が抱えている問題に対して、自社の製品やサービスが解決策となる可能性がある場合、顧客は話を聞く意欲が高まる場合があります。
興味を持っているとき
顧客が自社の製品やサービスに興味を持っている場合、話を聞く意欲が高まることがあります。例えば、業界の動向について興味を持っている場合や、新しい技術や製品に興味を持っている場合などがあります。
情報を求めているとき
顧客が情報を求めている場合、話を聞く意欲が高まることがあります。例えば、製品やサービスの仕様や価格、提供される付加価値などについて知りたい場合があります。
問題意識を持っているとき
顧客が自社の製品やサービスに関する問題意識を持っている場合、話を聞く意欲が高まることがあります。例えば、製品の品質やサービスの提供状況に対して不満を持っている場合などがあります。
知りたい情報があるとき
顧客が知りたい情報がある場合、話を聞く意欲が高まることがあります。例えば、特定の業界のトレンドや競合他社の動向、自社の製品やサービスの市場シェアなどについて知りたい場合があります。
関心を引くことで、顧客との共感が生まれる
顧客が興味を持っている話題やニーズに沿ったアプローチを行うことで、顧客との共感が生まれます。共感が生まれると、顧客は自社の商品やサービスに対する興味や信頼感が高まります。
顧客との共感が生まれるシーンの具体例として、以下のようなものが考えられます。
例1: 商品やサービスの利用体験に関するストーリー
顧客が自社の商品やサービスを利用している際に、良い体験やトラブルがあった場合には、そのストーリーを共有することで共感を生むことができます。例えば、顧客から「この商品を使ったら、こんなに便利になったんですよ」という話を聞いた場合には、同様の体験をしたいという顧客の気持ちに共感し、商品やサービスに対する興味を高めることができます。
例2: 共通の問題点や課題に関する話題
顧客との間に共通の問題点や課題がある場合には、その話題に関する共感を生むことができます。例えば、業界全体で共通する問題点がある場合には、その問題点に対する取り組みや解決策について話し合うことで、顧客との間に信頼関係を築くことができます。
例3: 顧客のビジネスに関するストーリー
顧客が自社のビジネスに関するストーリーを語ってくれた場合には、その話に共感することができます。例えば、顧客がビジネスの発展に向けて取り組んでいることに共感し、自社の商品やサービスがその成長に貢献できることをアピールすることができます。
関心を引くことで、競合他社との差別化ができる
顧客のニーズに合わせたアプローチを行うことで、競合他社との差別化ができます。顧客が自社に興味を持ち、自社の商品やサービスに対するニーズを感じた場合、競合他社よりも自社を選んでいただける可能性が高くなります。
競合他社との差別化ができるシーンの具体例として、以下のようなものが挙げられます。
・自社独自の技術や製品を持っている場合、その優位点を顧客にアピールし、競合他社との差別化を図ることができます。
例えば、ある企業が新しい素材を使用した製品を開発した場合、その素材がどのように他の素材と比べて優れているか、その利点やメリットを顧客に説明することで、競合他社との差別化を図ることができます。
・顧客に対して独自のサービスや特典を提供する場合、そのサービスや特典がどのように他社とは異なるか、どのような価値を提供するかを伝えることで、競合他社との差別化を図ることができます。
例えば、ある保険会社が、保険に加入するだけでポイントが貯まるサービスを提供している場合、他の保険会社にはない特典であることを顧客に伝えることで、競合他社との差別化を図ることができます。
・顧客に対して提供する商品やサービスの品質が他社よりも高い場合、その品質がどのように高いのか、どのような点で他社と比べて優れているかを伝えることで、競合他社との差別化を図ることができます。
例えば、あるホテルが、徹底した清潔管理やサービスの質の高さをアピールすることで、他のホテルとの差別化を図ることができます。
以上のように、顧客の関心を引きつけることは、テレマーケティングにおいて非常に重要な要素の1つであり、顧客とのコミュニケーションの効果を高めるために欠かせません。
さいごに
この記事では、テレマーケティングを運用することによるメリットについて解説しました。
テレマーケティングは、企業が顧客や見込み客と直接的な接触を持つ手段です。電話やビデオチャットを通じて、製品やサービスに関する情報を提供し、質問に答えることができます。これにより、目標市場との直接的なつながりを築くことができます。
また、この記事では、テレマーケティングが顧客との個別対応に役立つ点に焦点を当てましたが、顧客や見込み客のニーズや関心に合わせてカスタマイズされた情報や提案を提供することができます。これにより、顧客との関係を深めることができます。
さらに、テレマーケティングによる即時のフィードバックと効果的なリード生成のメリットがあり、顧客や見込み客からのフィードバックをリアルタイムで得ることができ、それに基づいて戦略やアプローチを調整することができます。また、テレマーケティングはリード生成にも効果的であり、販売の機会を追跡することができます。
テレマーケティングのコスト効率の高く、広告や宣伝にかかる費用を抑えながら、効果的なリードを生成することができます。また、地理的な制約を受けにくいため、広範な市場にアクセスすることができます。
テレマーケティングが営業担当者やカスタマーサポートスタッフのスキル向上に貢献する点、対話の中で顧客とのコミュニケーションスキルを磨くことで、販売力や顧客サービスの質を向上させることができます。
このようなメリットを考慮すると、テレマーケティングは企業にとって有益なマーケティング手法と言えるでしょう。
この記事を書いた人
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コールセンターの現場の第一線で日々頑張るスタッフ達が価値ある「リアル」を伝えます。
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