企業イメージを明確にしたブランド

現代人の生活が非常に豊かになっているその背景には様々な技術の進歩と、その結果としての商品やサービスの充実があります。

従来は様々な商品やサービスを製造することで一定の利益を上げることができていた企業については、商品やサービスの充実により逆に自社の利益を上げるために他社との差別化を十分に考慮したビジネスを行わないと利益を上げることができないと言う状態となっているのです。

その中で他社との差別化を明確にし継続的に利益を上げるためには、機能や品質だけでは無い商品の価値を求めることが必要とされており、その中でも企業イメージを明確にしたブランドが非常に注目されています。

自社の商品をブランド化することで一定の顧客の統一性を掴むことができ、また他社との差別化を明確にすることができるため、多くの企業では商品の機能や品質だけではないブランド戦略を非常に重要視する傾向が強まっているのです。

しかし、このブランド戦略を効果的に進めるためには顧客に対してそのイメージを明確にすることが必要となります。

ブランドのイメージを顧客に対して明確にし、これを良い印象とすることでそのブランドの商品をさらに購入する意欲を持つことにつながるため、そのための様々な戦略を効果的に実現する必要があるのです。

 

カスタマーエクスペリエンスとは

その中で近年注目されているのがカスタマーエクスペリエンスと呼ばれる統合的な商品の販売戦略です。

カスタマーエクスペリエンスは日本では『顧客体験』と表現されることが多いのですが、顧客に実際の商品の良さを感じさせるとともに、これを取り巻く様々なイメージを認知させることで統一的なブランドのメリットを浸透させる方法となっています。

顧客体験は実際の商品を様々な機会に顧客に体験させ、合わせてブランド自身のイメージをしっかりと把握して良い印象を与えることに非常に大きな持っているのです。

 

カスタマーエクスペリエンスの重要なポイント

カスタマーエクスペリエンスの最も重要なポイントは企業のイメージとブランドイメージを明確に結びつけ、これに販売される商品やサービスのイメージを一致させることにあります。

企業の中にはブランド戦略を強力に進める結果としてそのイメージばかりが先行し実際の商品の品質や内容と結びつかなくなってしまうケースも少なくありません。

顧客に良い商品を体験させそのイメージを膨らませることが非常に重要ですが、その成功体験を企業のイメージと結びつけるためには継続的にイメージを損なわない商品を提供する必要があるのです。

しかし、実際のブランド戦略においてはブランドイメージばかりを広告宣伝で先行させることが多く、商品の品質とそのイメージが乖離してしまうために逆に企業イメージを損ねてしまうことがあるため注意が必要です。

カスタマーエクスペリエンスの重要なポイントとして、実際の商品の開発の戦略とブランドイメージの戦略を結びつけ効率的に商品開発を行うことがあります。

厳密にはカスタマーエクスペリエンスと顧客体験は大きく異なる部分があり、カスタマーエクスペリエンスは単に顧客に商品を体験してもらうばかりでなく、そのイメージを対外的に広める役割を担う対象とする点です。

特にファッションの世界ではこの仕組みは非常に重要視されており、商品の品質を一定に保ちながら統一されたブランド戦略を打ち出すことで、これを利用する顧客が自ら広告宣伝媒体となり、広く多くの人にその良さをアピールする仕組みが確立されている傾向があります。

ファッションブランドはその成功事例と考えられることが多く、自分の気に入ったブランドを継続的に利用し続ける顧客が多いことがその戦略が成功していることを示しているのです。

 

注意する点

しかし、一般的なビジネス上の活用方法としてはそのイメージを先行させる事は非常に難しい側面があります。

ファッションと異なり一般的な商品はイメージよりも品質自体を重要視する顧客が多く、品質を一定に保たなければ逆にそのイメージが悪化してしまうことが少なくないためです。

その他にも様々な要素がイメージを形作るものとなっているため、そのイメージを具体化ししっかりと維持し続けることが非常に重要となります。

様々な商品やサービスにおいて顧客に良い印象を与えるものは品質やサービスのレベルであり、そのレベルを決して落とすことなくイメージを常に高めていくことが顧客体験の活用において非常に重要な要素となっています。

通常の商品の場合にはそれぞれ商品個々の品質管理を徹底すれば良いのですが、商品群全体のイメージが問われるブランド戦略においては1つの顧客体験により総合的な商品の品質を左右する大きな影響を及ぼすのです。

カスタマーエクスペリエンスを効果的に利用するためには、従来の品質管理とは異なる様々な注意が必要です。

ブランドイメージを統合的に管理し、これに沿った品質管理を確実に行うことが、総合的な顧客体験において良い成功事例を生み出す根拠となるほか、総合的な利益を生み出すために非常に重要な要素となるのです。

 

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