顧客対応全般を担うコールセンター

電話による顧客対応全般を担うコールセンターでは、オペレーターの人材確保が重要となっています。

フルタイムではなくても、特定の時間に働ける人材を求めていることから、アルバイト求人の数が少なくないです。

また、未経験歓迎という求人も多いので、全く経験がない人であっても前向きに検討してみる余地があります。

この仕事の魅力は、業務が室内で完結することと、残業の心配なく決まった時間だけ働けば良い2点が主です。

更に、服装は割と自由ですから、おしゃれを諦めたくない人にとって魅力が大きいと思われます。

しかも、シフトの自由度が高く、電話やパソコンの前に座りながら、楽に仕事ができるのが強みです。

コールセンターの業務とは？？

コールセンターの業務は、電話の音声だけでコミュニケーションを図り、顧客の希望に応えるというものです。

その為、意図を汲み取る訪ね方や、誤解を招かず理解できる伝え方など、オペレーターならではの技術が求められます。

こういった技術は研修によって身につけることができますし、自信を持って顧客対応にあたれるようになるので、未経験者でも心配は無用です。

加えて、顧客対応マニュアルの資料も用意されるのが普通なので、詳しい内容に目を通しながら、対応力を1つずつ磨いていけます。

応対品質は重要性が高い

アルバイト研修で具体的身につける技術は、応対品質の向上と業務内容の理解や基礎力アップのOJTです。

応対品質とは、話の上手な聞き方に敬語を含むマナーや、ビジネスに関する基本的な知識があてはまります。

オペレーターは企業の顔でもあるので、敬語が使えないのは論外ですし、ビジネスの知識のなさを露呈してしまうのも考えものです。

応対品質は重要性が高く必要不可欠ですから、多くのコールセンターでは十分な研修期間を設けています。

この機会では業務の流れを理解したり、端末の使い方も学ぶことになるので、覚えることが多く集中力が問われます。

最初に提供される資料は、後々多くを理解することが必要ですから、早めに目を通しておくのが良いでしょう。

次のステップ業務内容では、担当する企業がどのような商品やサービスを取り扱い、そして特徴を有しているか理解を深めます。

顧客からの問い合わせに応えるインバウンドとは？？

オペレーターが商品とサービスの内容を知らなければ、顧客からの問い合わせに答えられず、それではコールセンターの意味がなります。

インバウンドだと約1週間、アウトバウンドなら約5日間の期間で学び、他にも事務全般やチャット業務の研修もあります。

顧客からの問い合わせに応えるインバウンドは、商品に関する質問や注文に、資料の請求と商品の使い方などの説明を担う業務です。

つまり、顧客の希望を理解して最適な応対を提供する、これがインバウンドにおいて求められることです。

基礎知識をベースとして、商品や技術的なことも覚える必要はありますが、全てを頭に入れることはないです。

というのも、丸暗記はレベルが高く難しいですし、このやり方では不測の事態に対応できないからです。

アルバイトで資料のマニュアルが渡された場合は、最初の部分と各項目を大まかに目を通し、後は何処に何が書かれているか覚えてしまえば十分でしょう。

難しい質問やレベルの高い問い合わせについては、上司や責任者が代わって受け答えを行うので、あまり気負いしなくても大丈夫です。

勿論、アルバイトとはいっても報酬を得る仕事なので、ある程度の責任感は求められますし、企業イメージを損なうような応対を行えば今後の雇用に響きます。

大切なのは、コールセンターの仕組みを知って何が求められているかを理解したり、必要な最小限以上の知識を身につけて業務に従事することです。

コールセンターのアルバイトは他でも働けるチャンスが得られる！！

業務が上手くできたり顧客から感謝されると、やりがいや喜びが実感できますし、自信を高めてアルバイトが続けられるようになります。

経験者の中には、5年を超える実績を持つ人もいますし、ここまで経験を積めば正社員雇用の道もひらけます。

それに、同じ場所で長期間働くつもりはなくても、一度コールセンターのアルバイトを経験しておけば、他でも採用されたり働けるチャンスが得られます。

近年は、様々な企業が顧客対応業務を外部委託するケースが増えているので、それだけ働ける機会が豊富にあります。

企業側としては、研修内容やマニュアル資料がしっかりとしていて、オペレーターの質に定評があるサービスに任せたいところです。

働く側にとって魅力的な雇用環境

サービスの利用料金や単価も重要ですが、やはり十分な質があって安心して業務を依頼できるか、そこが重要なポイントとなります。

働く時間が決まっていて報酬も良く、シフトが選びやすかったり柔軟に対応してもらえるなど、働く側にとって魅力的な雇用環境が実現している傾向です。

それほど優遇されているといえますし、企業からのニーズが高く需要があるからこそ、適度な知識と責任感で楽しくやりがいを感じながら働けるわけです。

研修は、基本的な知識を身につけたりスキルアップに繋がるので、人材としての価値を高めることができます。

資料もまた仕組みの理解に役立ちますから、短期間でも経験して損はない仕事だと考えられます。

この記事を書いた人

メディア編集部

コールセンターの現場の第一線で日々頑張るスタッフ達が価値ある「リアル」を伝えます。
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