システムを立ち上げる際のポイント
企業を顧客とのコミュニケーションを増やすためには、コールセンターの設立が有効です。
インターネットが発達したとはいえ、その重要性は依然として高いままとなっています。
センターのシステム構築にあたり、システムイメージを明確にすることが必要になってきます。
システムを立ち上げる際に、抑えておかなければならないポイントがいくつかあります。
業務内容を決める
何よりも一番に決めなければならないのが、どんな目的で立ち上げるのかを明確化することです。
例えば、システムを導入する理由や現状の問題点の改善、システムの必要性をきちんと明確化することが重要となります。
商品やサービスの設計、マーケティング戦略など、企業の成長戦略を考え、多角的に分析しなければなりません。
そうすることで、センターの業務量と内容が合致した最適なシステムを作ることができます。
方針が定まったら、発見された現状の問題点に対し、解決するための設計を行います。
まず、コールセンターに求められる機能を洗い出して、実際の作業をどのような手順で行っていくのかを明確にしていきます。
それに伴って、主要業績評価指標や定期報告の内容と方法、緊急時の運用などを検討して策定し、センターの体制や組織と緊急の連絡体制図をはっきりとさせます。
次に業務手順を適正化するために必要とされる項目を洗い出して、どの時期にどんな手法で管理するのか、運用が適正な状態化を判断するために管理指標や数値を明らかにしなければなりません。
そして、作業項目を基礎として、センターを機能させるのに必要な作業工数の算出と、人材や役割分担、チームの体制や必要な人数などを出していきます。
設計する
ここまできたら業務内容がほぼ確定と言えるので、内容を実現するためにオペレータの育成について考えていきます。
同時にスーパーバイザーやマネージャーの育成プランも設計しておきましょう。
設計が終了したら、それをもとにして構築を行います。
最初に行うのはシステム面です。
業務に必要とされる主なシステムは、着信した電話をそれぞれのオペレーターへ振り分けるためのPBXと呼ばれる構内交換機や、コンピューターシステムと電話を連動させた情報システム、パソコン画面でオペレーターを支援し、顧客情報を管理するためのCRMシステムなどがあります。
業務を上手く回転させるためには、細かい業務の流れを記載したものや電話対応時のマニュアル、ある程度決まっている質問に対しての台本、従業員のシフトのパターンなどの構築が必要になってきます。
運用開始のためにシステムを決める
オペレーターなど人材の採用が済んだら、いよいよ運用開始です。
顧客の満足度の向上を目指すのなら、どのようなシステムを築いていくのかはとても重要です。
必要最低限の機能があればよいわけではなく、顧客が求めているものを少しでも早く提供するために、顧客からの着信をオペレーターに均等に自動分配したり、CRMシステムを活用することで満足度を上げることが可能となるのです。
CRMシステムの中でも、多機能性がありカスタマイズ性にも優れたコンタクトセンター向けのものもあります。
検索機能やFAQの視認性が良くなり、顧客情報にも洩れがなくなります。
情報システムと連携することで録音できるなど、多彩な機能を活用でき、あらゆるセンター業務に対応することができるようになっています。
顧客に対して素早く正確に対応できるだけでなく、オペレーターにとっても視認性や操作性が良いため、オペレーターのモチベーションを保ち、育成の効率化にも繋がっていきます。
このシステムには、フィードバックされた内容を最大限に生かすことができるよう、タスクの管理機能や付箋機能が組み込まれていて、対応能力を向上させることが可能となっています。
オペレーターの育成は初期の研修だけで終わりではなく、長期にわたりモニタリングし、フィードバックを行っていくことで対応能力の向上を図ることができるのです。
まとめ
コールセンターだけではありませんが、立ち上げる時にはある程度のコストがかかります。
いずれコストを削減しなければなりませんし、顧客の満足度においても良い成績を求められるようになります。
システムの構築だけでなく、オペレーターやスーパーバイザーの育成など、初期段階からしっかりとしたセンターを作ることが大事です。
そうすれば、さらに目標を高く設置されても対応することが可能となります。
ハードウェアの構成や様々な設計の違いで、コールセンターのシステムの使用感は大きく変わってしまいます。
実際に運用するときのことを十分に考慮し、検討を重ねていくことが重要です。
コールセンターのシステム構築を成功させるには、しっかりと情報を収集して目的を明確にし、それを実現するための業務設計や要件定義が大切です。
それに加え、運用時のことを慎重に考えたシステム設計という手順を踏み、コールセンター運用の最適化を図りましょう。
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