コールセンターでは受注と発信の違いを理解して従量課金の金額を計算しよう

 

アウトバウンドとインバウンドでは費用もサービス内容なども全く違います

コールセンターでは、受注と発信のサービスでは必要になる費用は料金体系そのものが違うので、まずはこの二つの違いを理解してどちらのサービスを必要としているのかを検討しなくてはいけません。

 

 

コールセンターでは、単純に外部から電話を受け取るための電話代行としてサービスを受け取っている業者があります。

 

 

こうした外部からの受注や受電業務のことを一般的にインバウンドと言います。

 

 

反対に、企業側の成果を期待して外部に電話を発信して顧客獲得のために尽力を尽くすサービスも提供されています。

 

 

このサービスはアウトバウンドと呼ばれ、同じ従量課金型の料金体系であっても両者によって費用の相場は大きく異なります。

 

 

電話を受け取るだけのサービスを利用する場合には、電話一件当たりの単価と件数が金額に大きな影響を与えます。

 

 

 

 

これは月額固定であっても従量課金であっても変わりません。

 

 

基本料金、電話の件数単価などは業務内容によってプランが様々です

月額料金の場合は基本料金に上記の基準をプラスして計算しますが、課金の場合は設定した目安を基準に上記をプラスして考えますので、電話の単価と件数が非常に重要な役割を果たします。

 

 

これに対して、外部に電話をかけていくアウトバウンドでは一回当たりに顧客に対して電話をするときの費用が重要になります。

 

 

受電と発信の大きな違いは、積極的に電話を外部に対して発信していくかどうかです。

 

 

顧客に対して電話を積極的に行う場合にはそれだけ電話を行う回数も多くなるので自然と料金設定にも慎重にならなくてはいけません。

 

 

 

 

 

例えば、外部に発信する電話の回数を契約時に一人当たりで100回までと決めていればその人数が基本料金として設定されます。

 

 

これに加えて、さらに必要な発信をしていく場合に課金が行われていきます。

 

 

インバウンドの場合は、こうしたコールセンター側からの積極的な発信がなく静の姿勢で電話の対応を行うことを想定しなくてはいけません。

 

 

インバウンドとアウトバウンドによって従量課金型の考えも変える必要があります

例えば、クレーム対応のためにコールセンターを利用する場合には一定数の電話があることを想定しなくてはならないので課金型の場合にはどの程度予測と異なる受電があるのかを綿密に考える必要があります。

 

 

そうしないと、金額に大きな齟齬が生じるからです。

 

 

一方で、発信する場合には慎重になる必要はありますがある程度顧客に対して発信する一人当たりの回数には見当がつくのでシミュレーションを行いやすいメリットがあります。

 

 

 

 

 

 

インバウンドアウトバウンドによって従量課金型の考えも変える必要があるので、必要に応じて適切な方法を選択することが大切です。

 

 

 

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この記事を書いた人

高橋 和人
高橋 和人
学生の頃からコールセンターに関わり10年近くになりました。エクセル、パワポと常に睨めっこ。頭の中は常に数字の事しか考えてない仕事人間。会社の売上貢献に日々精進しております。

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