EC通販サイトのコールセンターの仕事内容とは

EC通販サイトのコールセンターの仕事内容とは

EC通販サイトの仕事

私は日本で最も名前が知られていると言っても大げさではないインターネット通販サイト、つまりEC通販サイトのコールセンターに勤務しています。

以前オンライン生命保険会社のお客様相談室で、電話やメールにより顧客対応をしていた経験があったことから、比較的スムーズに転職ができてそのまま2年ほど勤めさせてもらっているとい

った感じです。

大手のEC通販サイトなので24時間常に誰かが緊急の問い合わせに対応しなければならず、夜勤での勤務を強いられるのではないかという不安もあったのですが、実際には日勤のみだったので一安心でした。

自動車保険会社やクレジットカード会社の場合、24時間365日確実にコールセンターと連絡がとれる体制を作らなければ業務にならないからです。

私はまだ子供が手がかかる年齢だからということもあり、仕事は日中にしか出来ず夜勤がある職場だとシフトの面で嫌味などを言われてしまうのではないかという怖さもあったので、今の仕事を選んだことは正解だったと言えるでしょう。

正直な話、お給料も無資格者でも出来るということを考慮すればいいほうです。

遠隔的な顧客対応はどのような形であったとしても、日勤より夜勤のほうが基本給が高いというのも確かなので、もしも収入の高さを重視して職場を選びたいという方がいらっしゃるようなら、自動車保険会社やクレジットカード会社のように確実に夜勤が望める職場のほうに行くといいでしょう。

ただ、実務経験があれば転職の際に有利になりますので、希望する職場に移るまでのワンクッションのような感覚で、EC通販サイトのコールセンターに勤務するというのも悪い選択ではありません。

お客様との対話やクレームへの対応方法などが、十分なレベルで学べるようになっているからです

私個人としては、生活面でどうしても退職なければいけない事情でも発生しない限りは、ずっと今の仕事を続けていきたいと考えています。

天職とまでは言いませんが、やり仕事内容では実際に行われているEC通販サイトのコールセンターの仕事内容とはどのようなものなのかというと、一番多いのはお客様からの連絡に対して満足していただけるような回答を、その場か後日に行うというものがほとんどです。

分かりやすいもので言えば通販で注文した商品が届かない、届いたものの破損が見つかったり不良品だったので交換してほしい、商品の紹介ページに記載されていた内容に誤りがあり希望に合わないので返品を希望するなどといった、顧客要望ごとに適切な回答をしていくというものになっています。

連絡は電話だけでなくメールでも来ますので、メールによる返信も業務に含まれていますのが、同じお客様センター勤務だったとしても電話担当とメール担当で別れているようなところもありますので、人と電話で話すことが苦手だという方はメール対応のみの仕事に専念するといいでしょう。

他にもクレジットカードの不正利用の調査、EC通販サイトが独自に提供しているポイントサービスに関する付属の調査などもあります。

クレジットカードの明細を確認したところ、使った覚えがない通販の支払いがあったという連絡は、実のところ相当な数が寄せられており不正利用であるか否かの調査は迅速に行わなければなりません。

そして、不正であることが明確に判断されたようなら、そのお客様に対してクレジットカード会社への連絡を促すというところまでは初期段階でのサポートとなります。

その上で一旦電話を切り、セキュリティー担当の部署などに顧客からクレジットカードが第三者に勝手に使われたという連絡が来たと報告します。

一応本当に第三者による違法な利用なのかを、専門部署に調査してもらう必要があるからです。

調査結果が出て不正利用ならその旨をメールなどで顧客に報告して、料金の支払いが発生しないことまでを含めて伝えます。

しかし、万が一クレジットカードを使ったのが本人や家族の方だった場合には、支払いが発生するという報告をしなければいけません。

支払いが必要なときにはメールではなく電話で事情を説明したほうがいいので、その際にはコールセンター側からお客様が提示している連絡先に電話をかけるのが普通になっております。

 

クレーム対応

そして、コールセンターの仕事内容で、忘れてはいけないのがクレーム対応です

理不尽なクレームばかりではなく正当な理由でクレームを入れてくるお客様のほうが圧倒的に多いので、失礼のないように謝罪して必要ならポイントの給付などをするのも、会社のブランドイメージを落とさないためにも重要な仕事なのだと捉えておいてください。

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メディア編集部
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